Gábor mindent megtett, amit a Pannon ajánlott neki. Utalt, faxolt, telefonált, levelezett, de a szolgáltatótól pontos tájékoztatás helyett csak híváskorlátozást kapott. Szerinte az ügyfélszolgálat hibájából nem tudja használni a telefonját, ezért perelni fog.

Tisztelt Ügyfélszolgálat!

Az Önök kollegáinak útmutatása szerint befizettem múlt pénteken (február 20.-a) összesen több, mint 100 000 Ft-ot. Egyetlen kollegájuk sem említette, hogy bármiféle lehetõsége lenne bármiféle híváskorlátozás életbe léptetésénék, amit én sem feltételeztem természetesen, hiszen pontosan az Önök által javasolt,  elõírt és megkövetelt módon történt minden. Ezek után korlátozták a kimenõ hívásaimat február 23.-án, és a mai napig nem tudom a telefonomat használni.

Ez azért is érint rendkívül kellemetlenül, mert munkámhoz, mint legtöbbeknek szükségem van a telefonálás jogára.

Miután közel háromnegyed órát beszélgettem különbözõ ügyfélszolgálatos kollegáikkal, több variációt is hallottam a korlátozás okára vonatkozóan.



Az elõzményekrõl:
Elõfizetésem van, csoportos beszedési megbízással fizetem a számláimat, mióta csak tehetem, kövezzenek meg, de nem szeretek sem órákat várakozni tömegesen a bemutatótermeikben, és a postát is kerülöm hasonló okokból, amikor csak tehetem.
Február 7 és 19 között külföldön voltam. Mint ilyenkor általában használtam a telefonomat külföldön is. Korábban emlékeim szerint elõfordult már, hogy 150-200 000 Ft-os forgalmat csináltam 1-1 külföldi utamon. Jellemzõen 30 000 forint körül szokott lenni a havi telefonszámlám.

Elsõ "probléma"
Mivel automatiksnak gondoltam a levonásokat, így lehetett, hogy elkerülte a  figyelmemet, hogy a karácsonyi idõszak körül 2 számlámat is olyan idõpontban próbálták a bankszámlámra terhelni, amikor azon nem volt megfelelõ fedezet.  Valamiért azt feltételeztem, hogy mint más szolgáltatók, újra próbálkoznak a számla ellenértékének a levonásával, ezért is nem fordítottam figyelmet a postai úton küldött csekkjeiknek.

Ferbruár elsõ hetében (kb február 5) kaptam önöktõl sms-t, miszerint számlatartozásom miatt korlátozzák a kimenõ hívásaimat. Akkor beszéltem egy kollegájukkal, és megkérdeztem, lehetséges-e, hgy újra megpróbálják az összegeket a számlámról levonni?
Azt közölte velem, hogy ez természetesen lehetséges, február 20.-án fognak  újra próbálkozni. Az idõpontot csak közölte velem, eleszólásom nem volt.

Hazaérkezésem másnapján, február 20.-án megnyugvással vettem tudomásul a bankomtól érkezett 2 sms-t, miszerint Önök levonták a számlámról a 2 összeget, ahogyan  kollegájukkal ezt korábban leegyeztettem.

1. kérdés)
Miért nem tudnak automatikusan újra próbálkozni?
Önöknek is érdeke, hiszen csekket postázni bizonyára drágább, mint újból elektronikus  tranzakciót indítani, arról nem is beszélve, hogy mivel elõfordul, hogy ugyanazt többször  küldik csekken, sokan személyesen fizetik be az elmaradást, ami érthetõen növeli az ügyfelek számát, és a várakozási idõt az ügyfélszolgálatokon.

Második "probléma"
Szintén február 20.-án, a két korábbi számla levonását követõen kaptam Önöktõl 2 db sms-t, miszerint 24 órán belül korlátozzák a kimenõ hívásaimat.
Felhívtam az ügyfélszolgálatot, ahol kiderült, hogy az ÁSZF egy általam eddig ismeretlen, korábban nem alkalmazott pontja szerint mivel az aktuális havi forgalmam meghaladta a 60 000 Forintot, (korábban nem egyszer volt 100e fölött) ezért be kell fizetnem 60 000 Forintot.Kollégájuk elmondása szerint, erre 3 féle lehetõségem volt:
a) személyesen
b) pannonlájn felhasználóval (mivel az nem jár automatikusan, így nekem olyanom nincsen)
c) átutalással

2. kérdés)
Csodálkozom azon, hogy amennyiben Önök jogosan az ÁSZF szerint szeretnének tõlem levonni bizonyos összeget, akkor miért nem vonják le?

Természetesen a banki átutalást választottam, mivel nem lett volna idõm személyesen megjelenni a bemutatóterembe, és a fent leírt módon nem kívántam fél-egy órát várakozni feleslegesen,ha van lehetõség 5 perc alatt elektroniusan elintézni.

Kollegájuk többszöri több perces várakoztatás után közölte velem, hogy a befizetést vissza kell igazolnom.Egy online tranzakciót, feltételeztem, hogy természetesen a XXI. században lehetséges egy e-mail üzenettel visszaigazolni. (csatolt PDF fileban)
Kollegájuk közölte, hogy nem, csakis FAXon (!) lehetséges a visszaigazolás, mivel az e-mailt manipulálni lehet, ezért nyomtassam ki (!!) a bizonylatot az átutalásról, és faxoljam át.Megrökönyödésemnek hangot is adtam, megkérdeztem kollegájuktól:
"Ne haragudjon, ez nem a XXI. század?"
A válasz helyénvaló volt:
"Nem az a fontos, hogy melyik század, hanem, hogy a szolgáltató így kéri"

3. Kérdés)
Miért nem elegendõ egy PDF file elektronikusan való elküldése, egy ugyanabból a gépbõl kinyomtatott (sõt esetleg ki sem nyomtatott) fax mennyiben "megbízhatóbb"?

Természetesen az átutalás megtörtént, a fax pedig megérkezett a kollegájuk által  megadott telefonszámra 1 órán belül. (A faxhoz a pdf-file átküldtem e-mailben egy olyan gépre, amelyikben volt faxmodem, és arról került elküldésre, így a fax nem lett kinyomtatva.)


A korlátozás:
Február 23.-án napközben minden elõzmény nélkül korlátozták a kimenõ hívásaimat.
Mivel 20.-án befizettem mindent, és akkor 24 órán belül nem került korlátozás a telefonszámomra, feltételezésem szerint valami más miatt került korlátozás a telefonszámra.

Okok:
2 kollegájukkal is beszéltem ezekután, összesen csaknem háromnegyed órát.

1. variáció
Egyikük azt állította, hogy azért került korlátozás a telefonszámomra, mert
a faxos visszajelzés nem elegendõ az elõleg befizetésérõl, azaz az az alkalmazottjuk, aki a banki átutalást javasolta, nem mondott igazat, amikor azt állította, hogy a faxos visszaigazolás elegendõ.

4. Kérdéscsokor
Hogyha a fax nem elegendõ, akkor miért állította ezt a kollegájuk?
Miért nem hívta fel az alkalmazottjuk a figyelmemet arra, hogy hiába utalok azonnal, MINDENKÉPPEN korlátozás kerül a számomra?
Miért ragaszkodnak a személyes megjelenéshez, hogyha nem képesek olyan bolthálózat mûködtetésére, ahol a legforgalmasabb idõszakokban is lehetséges 15 percen belül ügyet intézni?

2. variáció
Másikuk azt állította, hogy az Önök által megadott 20.-ai idõpontban levont összegek nem érkeztek még be, és mivel valamelyik számla 30 napnál öregebb, ezért a beérkezésig került korlátozás a telefonszámra.

5. Kérdéscsokor
Amennyiben Önök határozzák meg a levonás idõpontját, akkor miért nem kalkulálják bele a pénz megérkezésének idejét? Ha nem képesek erre, miért nem hívják fel az ügyfél figyelmét arra, hogy a máshol természetes újabb levonási próbálkozás után BIZTOSAN korlátozás kerül a telefonszámra?


Panaszaim tehát:
1. Korlátozták a kimenõ hívásaimat, annak ellenére, hogy pontosan az Önök által elõírt módon jártam el, a korlátozást nem vették le akkor sem, amikor erre felhívtam a figyelmüket.
2. Kollegáik nem hívták fel egy ponton sem a figyelmemet arra, hogy hiába teszek úgy, ahogyan õk ezt javasolják, korlátozás fog kerülni a számomra.
3. azon kollégájuk, aki azt állította, hogy a február 20.-ai levonás teljességgel rendben van, nem mondott igazat
4. azon kollégájuk, aki azt állította, hogy a faxos visszaigazolás elegendõ, nem mondott igazat
5. amennyiben 3. és 4. pont bármelyike igaz, úgy panasszal azon ügyfélszolgálatossal szemben szeretnék élni, aki ennek ellenkezõjét állította
6. az ÁSZF megfelelõ pontja feltételezésem szerint egy egyoldalú szerzõdés módosítással kerülhetett be, mivel nem kaptam Önöktõl levelet, amely ne számlalevél lett volna.

Mivel a korlátozás teljesen egyértelmûen az Önök cégének alkalmazottainak köszönhetõen lépett érvénybe a telefonszámomon, felmerülõ többletköltségeimet és bevételkiesésemet érvényesíteni fogom Önökkel szemben, ha kell peres úton.

Természetesen, elõfizetésemet azonnal felmondom, amint a korlátozást megszüntetik, mivel még ahhoz sem hagytak jogot, hogy a számomat szabadon elhordozzam.

Várom válaszukat a panaszaimra, valamint feltett kérdéseimre, tételesen.
Remélem, sikerül felgönygyölíteniük az ügyet a korlátozás valódi okáig.

Üdvözlettel,

Gábor

ui. levelemet CC-ztem az index.hu Tékozló homár blogjának