Krisztián szomorúan fedezte fel, hogy az Amerikából átirányított hívásaira a Vodafone elég sokszor felszámolja a hívásfogadás/indítás 630 forintos roamingdíját. A 88 ezer forintos számlán azonban meglepően nem mindenhol szerepel ez a tétel, néhol 0 forintot számláztak:

Egy kis vállakozást vezetek, és volt szerencsém, hogy hosszú tervezés után idén tavasszal a családommal eljuthattam Amerikába. Mint gondos ügyfél az utazás előtt csekkoltam a romaing díjakat a Vodafone honlapján, ahol azt az infót kaptam, hogy a hívásfogadás 167,20 Ft/perc, míg az indítás 463,20 Ft/perc. Hát ezt elég soknak találtam, ezért úgy döntöttem, hogy a hazai kapcsolattartás, a cég ügyeinek intézésére egyéb ingyenes megoldásokat választok. A hazaérkezés után jött csak a hidegzuhany, hogy az itthon a csoportopció révén ingyenes hívásátrirányítás a roaming esetében igen vaskosra sikerült. A Vodafone a kinti tartózkodásom alatt az összes bejövő hívást kiszámlázta hívásfogadásként és hívásindításként vagyis percenként 630 forint +áfát kellett fizetnem azokért a hívásokért, melyek én személy szerint nem is fogadtam, és el sem indítottam, így összességében a kedves szolgáltató 88886,4 + áfát számlázott ki.

Az ügyfélszolgálatnál azt a tájékoztatást kaptuk, hogy ez így van rendben, bár arra már nem tudtak magyarázatot adni, hogy az átirányítások egy része ugyen miért is került nulla forinttal számlázásra.

A Vodafone eljárása bennem a következőket kérdéseket veti fel:

  * Az ÁSZF miért nem tisztázza érthető módon, hogy a roaming esetében
    a hívásátrirányítást a szolgáltató hogyan számlázza majd?
  * Ez az információ miért nem található meg a szolgáltató honlapján?
  * Ha már számláz, akkor hogyan történhet meg, hogy a hívások egy
    része nulla forinttal kerül számlázásra? Mi dönti el, hogy mi
    nulla forint, és mi 630 forint?
  * Ha nem fogadjuk a készüléken a hívást, akkor az miért hívásfogadás?
  * Azt nem igazán hiszem el, hogy a Vodafone ezért a hívásokért az
    Amerikai szolgáltatónak ténylegesen fizetett volna, azt gondolom,
    hogy a bejövő hívásokat egyszerűen a magyar számra átirányította.
    Nem gondolom, hogy a bitek bejárták volna a világot többször
    ide-oda is. Ha ez így van, akkor miért kerül ennyibe?
  * Amikor a Vodafone azt említi, hogy a hívásátirányítás az adott
    tarifacsomag szerint kerül számlázásra, akkor azt honnan kellene
    tudnom, hogy az éppen ingyenes (a csoportopció révén) vagy
    szemtelenül drága? (Csak itt jegyzem meg, hogy a Magenta
    szolgáltató weboldalán a roaming menüpont alatt ez az információ
    világosan ki van téve!)


Ezekre a kérdéseimre eddig választ nem kaptam, de azt gondolom, hogy a helyzetem tanulságos, ezért mindenkinek javaslom, hogy a külföldi út előtt minden hívásátírányítást kapcsoljon ki (még a hangpostát is!), különben a Vodafone kénye-kedvére tehet majd a számlázás során.

A tanulság kedvéért a levelezést, a semmitmondó szolgáltatói választ még csatolom!

Amennyiben a kérdéses esetet tanulságosnak találja, akkor kérném annak közzétételét!

K. Krisztián

--
Ügyvezető
EMVA Kft.
2100 Gödöllő Dózsa György út 88.
Tel: 20-3162881
Fax: 28-420590
www.emva.hu



------------------------------------

Tisztelt Ügyfélszolgálat!

A 2010. május 25-én kézhez kapott ... sorszámú számlájukhoz kapcsolódóan reklamációt nyújtunk be. A +3620... hívószámhoz tartozó roaming hívás indítások és fogadások összegének jogosságát vállalkozásunk vitatja, ennek megfelelően a vitatott összeget a fizetési határidőig vállalkozásunk nem fizeti meg.


A következő hívás fogadások és hívásindításokat vitatjuk:

....

A fenti táblázatból kiderül, hogy a hívások a hívott szám által fogadásra nem kerültek, a hívások a telefon-beállításoknak köszönhetően átirányításra kerültek a + 36703417924 számra, mely szám a csoportopciónak köszönhetően ingyen hívható.


A telefonos ügyfélszolgálat szerint roaming esetében a hívásátirányítás során mind a hívás fogadása, mind pedig a hazai szám átirányítása hívás fogadásnak minősül technikailag. Ezt az álláspontot elfogadni nem tudjuk a következők miatt:

  * A roaming beállítás során a hívások ilyen módon történő technikai
    számlázásáról értesítést nem kaptunk, a www.vodafone.hu oldalon
    sem az átirányításra, sem pedig a roamingra vonatkozó
    információkban erre utalás nincsen.
  * A külföldi tartózkodás során a hívások a fenti hívások
    vonatkozásában nem kerültek fogadásra és nem kerültek indításra a
    telefonkészülék által.
  * AZ ÁSZF 8.3 pontja szerint "az utólag Fizető Előfizető
    meghatározhatja, hogy forgalmi helyzettől függően (pl. kikapcsolt
    készülék, foglaltság, stb. esetén) bejövő hívása mely másik (mobil
    vagy vezetékes) készülékre érkezzen. Az átirányított hívások
    számlázása az adott tarifacsomag díjainak megfelelően történik."
    Az ÁSZF ezen pontja nem tér ki arra, hogy roaming esetén más
    tartifa csomag kerülne meghatározásra.
  * Az ÁSZF 8.9.1 pontja nem tartalmaz információt a
    hívásátirányítások díjaira vonatkozóan.
  * Az ÁSZF 1. sz. mellékletének 7. pontja nem tartalmaz információt a
    hívásátirányításra.

A fentiek figyelembe vételével úgy gondoljuk, hogy álláspontunk megalapozott!

Tisztelettel,


------------------------------------

/*Tisztelt ....!*/

Köszönjük, hogy felkereste ügyfélszolgálatunkat!

2010. június 10-én egyeztettünk Önnel a +3670-es telefonszámon. Köszönjük, hogy rendelkezésünkre állt!

Tájékoztatjuk, hogy a számlázásra vonatkozó panaszát kivizsgáltuk, és nem találtuk jogosnak, mivel hívásátirányítás esetén a hívás díja azon hívószám egyenlegét terheli, amelyről az adott hívást átirányítottuk. Átirányítás esetén a tarifacsomagnak megfelelő díjon számlázunk, vagyis a /"Zárt Csoport opció"/ ezen esetben nem vehető igénybe.

/*8.3. Hívásátirányítás*/

/"Az Utólag Fizető Előfizető meghatározhatja, hogy forgalmi helyzettől függően (pl. kikapcsolt készülék, foglaltság, stb. esetén) bejövő hívása mely másik (mobil vagy vezetékes) készülékre érkezzen. Az átirányított hívások számlázása az adott tarifacsomag díjainak megfelelően történik./

/Az Előre Fizető Előfizető a Hívásátirányítás szolgáltatást a fenti feltételek szerint veheti igénybe, azzal a korlátozással, hogy Barangolás (Roaming) során foglaltság, nem válaszol és nem elérhető esetekben a Szolgáltató a hívásokat nem irányítja át. Ha az Előfizető telefonja kikapcsolt állapotban van (tehát a telefon a hálózatról kijelentkezett), akkor a hívások átirányításra kerülnek."/

A felmerült kellemetlenség enyhítésére szeretnénk felajánlani egyszeri bruttó 7000 forintos jóváírást a +3620...-as hívószámra. Amennyiben elfogadja, szíveskedjen jelezni postai úton a fenti levelezési címünkön, elektronikus levélben az ugyfelszolgalat.hu@vodafone.com <mailto:ugyfelszolgalat.hu@vodafone.com> e-mail címen, illetve faxon a +3612884270-es számon vagy a belföldről, hálózaton belülről díjmentesen hívható 1270-es ügyfélszolgálati számunkon, a telefonszámának, ügyfélbiztonsági kódjának és jelen levelünk hivatkozási számának feltüntetésével.

Amennyiben a kivizsgálás eredményével nem ért egyet, az alábbi szervekhez fordulhat panaszával:

*Budapesti Békéltető Testület Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala *

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara A budapesti ügyfélszolgálati iroda címe és telefonszáma:

1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Cím: 1133 Budapest, Visegrádi utca 106.

Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf. 10. Ügyfél-tájékoztatási írásbeli beadványok fogadása

Telefonszám: +36 1 4882131 Levelezési cím: 1336 Budapest 62., Pf. 997.

Telefax: +36 1 4332186 Fax: +36 1 468 0680

E-mail: info@nhh.hu <mailto:info@nhh.hu>

*Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Budapesti Kirendeltség*

Regionális igazgató: Dr. Bobál Pál

1088 Budapest, József krt. 6.

1364 Budapest, Pf. 144.

Telefonszám: + 36 1 459 4999, +36 1 459 4836, +36 1 459 4833, +36 1 459 4832

Telefax: +36 1 303 9075

E-mail: fogyved_kmf_budapest@nfh.hu <mailto:fogyved_kmf_budapest@nfh.hu>

Hétfő - Csütörtök: 9.00 - 16.00

Péntek: 9.00 - 13.00

Szíves megértését köszönjük!

Tisztelettel:

*....*

Vodafone Magyarország zrt

levelezési csoport

---------------------------------------------


*....részére*

Vodafone Magyarország Zrt

levelezési csoport

Tárgy: válasz a 2010. június 10. érkezett levelükre

Tisztelt ...!

A 2010. május 25-én kézhez kapott ....sorszámú számlájukhoz kapcsolódóan reklamációt nyújtottunk be Önökhöz 2010. június 7-én, melyre 2010. június 10-én történt telefonos egyeztetés után megkaptuk válaszlevelüket.

2010. április 28-tól 2010. május 25-ig a +3620.... hívószámhoz tartozó telefon az Amerikai Egyesült Államokban tartózkodott. Ehhez a számhoz kapcsolódó roaming hívás indítások és fogadások összegének jogosságát vállalkozásunk továbbra is vitatja.

A készülék a külföldi tartózkodás során bekapcsolt állapotban volt, de hívásfogadás nem történt. A telefon-beállításoknak köszönhetően a hívások átirányításra kerültek a + 3670... számra.

Panaszunkra 2010. június 10-én küldtek választ, mely alapján vizsgálatot követően megállapították, hogy a számlázás megfelelő volt, de a kellemetlenség okozásáért bruttó 7.000 forintot felajánlanak.

A vizsgálatukat, és az azt követő választ a következők miatt nem tudjuk elfogadni:

1. az Önök által hivatkozott ÁSZF 8.3. szerződési pontból az Önök számlázási gyakorlata nem derül ki, hogy roaming átirányításokat esetén milyen módon számláznak;

2. az Önök weboldalán nincsen semmilyen világos információ arra vonatkozóan, hogy külföldi hívásátirányítás esetén mind a bejövő hívás mind pedig a kimenő számlázásra kerül;

3. a vizsgálatuk nem volt kellően részletes, nem tartalmazott indokolást arra vonatkozóan, hogy a hívások egy része -- általunk is elfogadott módon -- miért nem került számlázásra, és a hívások másik része pedig miért igen.

Az Általános Szerződési Feltételek 8.3 pontja szerint /"az Utólag Fizető Előfizető meghatározhatja, hogy forgalmi helyzettől függően (pl. kikapcsolt készülék, foglaltság, stb. esetén) bejövő hívása mely másik (mobil vagy vezetékes) készülékre érkezzen. Az átirányított hívások számlázása az adott tarifacsomag díjainak megfelelően történik." /Az ÁSZF ezen pontja nem tér ki arra, hogy roaming esetén más tarifa csomag kerülne meghatározásra. Arról sem található semmilyen információ, hogy egy bekapcsolt készülékre érkező nem fogadott hívás -- a hívásátirányítás funkció bekapcsolása esetén -- egyszerre fogadott, majd ugyanabban a másodpercben indított hívásként kerül kiszámlázásra.

A fentieknek megfelelően az Önök által felajánlott bruttó 7000 forintos jóváírást nem fogadjuk el, különös tekintettel arra, hogy a külföldi tartózkodás egy része még számlázásra sem került. Tekintettel arra, hogy a panaszunkat látszólag kivizsgálták, ezért a vitatott összeget megfizetjük, de további lépéseket teszünk a második számlánk megérkezését követően, melyek a következők:

 1. A hívásátirányítást kikapcsoltuk volna -- az irreálisan magas
    költségek miatt -- ha erről megfelelő tájékoztatást kapunk, vagy a
    szerződési feltételek ezt egyértelműen tisztázták volna. Ezért a
    Nemzeti Hírközlési Hatósághoz és a Gazdasági Versenyhivatalhoz
    fordulunk, mivel álláspontunk szerint az Önök vállalkozása
    megsértette a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi
    gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) 6-7. §
    rendelkezéseit, illetve az Fttv. 3. §-ának (4) bekezdése szerinti
    melléklete 20. pontjával megsértette az Fttv. 3. §-ának (1), (3),
    illetve (4) bekezdéseit. Tekintettel a roaming hívások jelentős
    része a nyári időszakra esik, ezért kérjük a gyorsított eljárás
    lefolytatását.
 2. Tekintettel arra, hogy a roaming és hívásátirányítás dinamikusan
    fejlődő szolgáltatások ezért internetes fogyasztó védelmi fórumon
    fogjuk bemutatni az Önök roaming számlázási és panaszkezelési
    gyakorlatát. (0 perc roaming beszélgetés a Vodafone-nál 80-90
    ezerért!)
 3. Hamarosan kezdeményezzük az összes használatunkban álló --
    hűségnyilatkozat-mentes kártya számhordozását.
 4. Amennyiben az első pontban megjelölt hatóság megállapítja a
    panaszunk jogosságát, akkor a vitatott összeget vissza fogjuk
    követelni!

A fentiek mellett kérjük, hogy a későbbi bizonyítási szakasz érdekében a +3670... számról a 1270-es számmal folytatott beszélgetést Windows Media Player kompatibilis formátumban küldjék meg részünkre!

Befejezésképpen hadd jegyezzük meg, hogy az Önök szolgáltatásával eddig meg voltunk elégedve, de a mostani gyakorlatot felháborítónak találjuk! Amennyiben Önök jelen helyzetben így kezelik a havonta jól fizető mikrovállalkozások kategóriájába tartozó ügyfeleiket, akkor a szolgáltató-váltás számunkra nem lehet kérdés!

Tisztelettel,