Naiv ügyfél nemrég tudta meg, hogy az Allianz tavaly szeptemberben felmondta a kötelező biztosítását. Egy negyedévet valóban késve fizetett be, de azóta semmilyen tájékoztatást nem kaptak erről, bár az ügyfélszolgálat mindig szóba állt vele, mintha lenne élő szerződése:

A képzeletbeli panaszlevelet mostmár nevesítem, mert mint kiderült 2 nap alatt, rajtunk kívül 3 emberrel játszotta el a sztorit az ALLIANZ HUNGÁRIA BIZTOSÍTÓ ZRT! Az alábbi levél már a vezetőségnek szól, tértivel ajánlva ment a központba... de ebből bárki okulhat és láthatja, miért is született a képzeletbeli panaszlevél. Nem szokásom, de osszátok tovább ha gondoljátok és javaslom h aki Allianzos az sürgősen hívja fel őket, hogy a befizetések mellett élő-e a szerződése, mert példánkból kiderül, hogy korántsem biztos, hogy így van....

Tisztelt XY, mi nem ismerjük egymást, Ön valószínűleg nem is hallott rólam, de én az Önök ügyfele vagyok, immár két éve. Ez a KGFB biztosítások esetén azt jelenti, hogy 2 éve mindig ugy döntök, magukat választom, azonban az Önök kollégáinak köszönhetően ez megtörni látszik és mélységesen csalódtam biztosítójukban. Weboldalukon megtalálható, hangzatos kijelentéseikkel miszerint első Önöknek az ügyfélelégedettség, panasz esetén a rugalmas, hatékony megoldás, a gyakorlatban egyáltalán nem valósul meg. Kálváriám 3 napja kezdődött, engedje meg, hogy betekintést nyújtsak ebbe Önnek, mi is folyik valójában biztosítójuk alsó szintjén, mi az, amivel ügyfelük gyakorlatban találkozik. Előre is elnézését kérem, hogy nem kézzel írott levelet küldtem, tudom, az személyesebb, azonban a gépelés számomra gyorsabb és már így is rengeteg időnk ment el a párommal egy Önöknél elkövetett malőrre.

Szóval ami történt:

2013.09.16-án felhívtam ügyfélszolgálatukat, hogy csekket kérjek KGFB biztosításomhoz, hisz az utolsó csekk 2013.07.01-2013.09.12-ig volt dátumozva. Betelefonálva azt az értesítést kaptam, miszerint biztosításomat 2012 szeptemberében felmondták. Ezután páromat kértem meg, egyeztessen újra ügyfélszolgálatukkal, mert ő jobban otthon van az ilyen dolgokban. Párom szintén beszélt aznap ügyfélszolgálatukkal, akik ugyanezt a tájékoztatást adták, viszont neki elmondták, hogy tavaly vissza is utaltak 11 000 ft-ot, ezzel az a probléma, hogy párom hétfőn kétszer hívta Önöket és mindkétszer más tájékoztatást kapott erről

Első alkalommal azt, hogy a felmondás miatt utaltak vissza. Második alkalommal azt, hogy túlfizetés volt a biztosításon. A visszautaláshoz kapott kis postai sárga cetlin szintén Túlfizetés volt feltüntetve. Mindenesetre úgy gondoltuk, ideje megkeresnünk ügyvédünket, mert a felmondás elég kérdéses, hiszen nálunk itt vannak a feladóvevények 2012 első csekkjétől 2013 legutóbbi csekkjéig, ergo folyamatosan fizetett biztosításról van szó. Ügyvédünk a következő jogszabályokról tájékoztatott minket:

2009. évi LXII. törvény a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról 3. § 34.25 türelmi idő: a díj esedékességétől számított hatvannapos időszak, melynek a díj megfizetése nélkül történő leteltével a szerződés - amennyiben egyéb okból még nem szűnt meg - díjnemfizetéssel megszűnik; 21. § (3) A biztosítót a késedelmes díjfizetés időszakára a szerződésben megállapított kamat illeti meg. (4) Ha az esedékes biztosítási díjat nem fizetik meg, a biztosító a díj esedékességétől számított harmincadik nap elteltéig - a következményekre történő figyelmeztetés mellett - a szerződő félnek a díj esedékességétől számított hatvannapos póthatáridővel, igazolható módon a teljesítésre vonatkozó felszólítást küld. A türelmi idő eredménytelen leteltével a szerződés - amennyiben egyéb okból még nem szűnt meg - az esedékességtől számított hatvanadik napon megszűnik. (5) A biztosító köteles a szerződés megszűnéséről 15 napon belül az üzemben tartónak igazolható módon értesítést küldeni, amennyiben a szerződés megszűnése díjnemfizetés miatt következett be. Fedezetlenségi díj megfizetésére vonatkozó szabályok 22. § (3) A biztosító a fedezetlenségi díjat az arról történt tudomásszerzést követően haladéktalanul köteles kiszámítani.

Feladóvevényeinket átnézve kiderült, valóban volt egy csúszva befizetett összeg, a 2012.07.01-ei dátumú. Ez a csekk 2012.08.15-én, tehát 46 napos csúszással lett befizetve, úgy gondolom postai befizetés esetén is ez maximum 7 napon belül beérkezett Önökhöz, kollégáik szerint a könyvelés nagyjából 3 nap (számomra ez érthetetlen és elfogadhatatlan, én befizetem a csekket és nem könyvelik le a beérkezésekor?) tehát a teljes befizetési idő 10 nap. 46 napos csúszás + 10 nap a befizetés átfutása és a könyvelés miatt, az 56 nap. Ergo 60 napon belül beért az összeg, szerződésemet mégis felmondták.

Párom visszahívta ügyfélszolgálatukat, akiket szintén tájékoztatott a jogszabályokról. Azt a tájékoztatást kapta, hogy Önök emailben küldték ki az értesítéseket, mert meg van adva email cím. Mi a biztosítást emailes úton alkusz közreműködésével kötöttük, mert egy forgalomból kivont, rendszám nélküli gépjárműről volt szó, így csak alkusz köthette meg. Nem kértük, hogy emailben tartsák velünk a kapcsolatot, mert az email nem igazolható és nem biztonságos kommunikációs csatorna. Párom reménykedve benne, hogy mi szúrtunk el valamit, kérdezte tudják-e igazolni, hogy értesítettek minket, van-e tértivevény? Azt a választ kapta, hogy nem, meg hogy visszaaktiválják a szerződést, érdeklődjünk kedden. Az, hogy nem értesítettek minket igazolható módon, azt jelenti, hogy megsértették a KGFB törvény 21§-ának 4. és 5. bekezdését.  Ez a tény egy ekkora cégnél igencsak aggodalomra ad okot az ügyfél részéről. Hiszen hogy hiheti, hogy ő számít ennek a cégnek, ha még a törvények sem érdeklik a vállalatot és azokat semmibevéve kezelik ügyfeleiket?

Párom hívta Önöket kedd délelőtt, amikor is tájékoztatták, hogy visszaaktiválták a szerződést, fizessünk be 30 000 ft-ot, 3!!!! napon belül. Értetlenül álltunk a dolog előtt, hiszen folyamatosan fizetve volt a biztosítás, jogtalanul mondták fel, senki nem válaszol rá, miért is került felmondásra, valamint felmondás után miért küldték a csekkeket és mért nem kaptunk tájékoztatást. Végül hosszas huzavona után azt mondták páromnak utánanéznek mindennek és visszahívják.

Ezután vissza is hívta egy kolléganő, és tájékoztatta, hogy visszaállították a szerződést fizessünk 3 napon belül 30 000 ft-ot, ami a tört összeg, a következő negyedév, valamint az Önök által téves felmondás miatt visszautalt összeg. Tehát felmondták jogszabálysértő módon a szerződést, majd emiatt nekünk elmaradásunk keletkezett, egy év alatt senki semmiről nem értesített, viszont mi 3 napon belül teremtsünk elő a biztosítás aktuális negyedévi díján kívül 20 000 ft-ot.

Kértük az ügyfélszolgálati ügyintézőt, hogy mivel Önöknél szúrt el valaki valamit, engedjék meg, hogy szeptemberben csak az Önök miatt keletkezett elmaradásunkat fizessük (azt kell befizetnünk, amit az Önök által tévesen felmondott szerződés miatt tévesen visszautaltak és ezért most ez elmaradás!) és a következő negyedévet annak befizetési időpontjában, októberben. Hosszas kérlelés ellenére sem engedélyezték, illetve tájékoztattak, hogy amennyiben a kiszabott összeget nem fizetem meg 3 napon belül utalással, vagy bankkártyával, akkor felmondják a szerződésemet.  Kértük, hogy akkor legalább adjanak 8 napot, hogy előteremtsük a hiányzó pénzt. Közölték, hogy 3 nap. Így kénytelenek voltunk kölcsönkérni, hogy befizethessük az összeget, ami nem kicsit megaláztatás számunkra…

Ezen kívül arra, hogy mért mondták fel a szerződést, mért nem értesítettek minket, választ nem kaptunk, csak annyit, hogy kivizsgálják a panaszt. Kértem akkor legalább prioritással tegyék. Tájékoztattak, hogy 30 nap…

Úgy gondolom, ez nem egy minőségi szolgáltatás, nem egy minőségi ügyfélkezelés és nincs Önöknél rugalmasság, se arra törekvés, hogy közös megoldással, mindkét fél elégedettségével záruljanak a hasonló ügyek.

Ugyan kolléganőjük sűrű elnézéseket kért páromtól az okozott kellemetlenségek miatt, azonban úgy érezzük, ez édeskevés a több órányi telefonálgatás és idegességér cserébe, illetve az Önök hibájából kifolyólag keletkezett kárér.

Kérem, hogy vezetői szinten legyenek kedvesek ellenőrizni esetünket, mert mélyen csalódtunk az Önök által meghirdetett és ehhez képest a nyújtott viselkedésben. Mélységesen bánt, hogy folyamatosan fizettünk a nem létező szerződésre és senkinek eszébe nem jutott az elmúlt évben tájékoztatni minket. Elképesztő számomra, hogy egy multinacionális, európai cég így kezeli ügyfeleit és hogy a kártérítés fel sem merült, valamint egy az Önök cégénél elszúrt dolgot nem priorítással kezelnek. Elhiszem én, hogy multi szinten már 1-1 ügyfél nem számít, azonban úgy gondolom, hogy a minőségi ügyfélkezelés magába foglalja a mindkét fél számára kielégítő megoldás megkeresését, hogy az ügyfél a későbbiekben is megtisztelje a céget a bizalmával és ajánlja másoknak.

Sajnos az ismerettségi körben elmesélve a történetet, kiderült, rajtunk kívül ketten is így jártak. Ez felveti a kérdést, hogy vajon direkt szúrópróbaszerűen ügyfeleket kiválasztva csinálják ezt? Hátha az ügyfél szó nélkül fizet önhibáján kívül súlyos tízezreket?

Kedves Uram, kérem szánjon időt esetünkre és legyen kedves cégük kártalanítani a minket ért megaláztatásért, az ügyvéddel eltöltött időért, a munkából való kiesésért a telefonálgatás miatt, valamint az erkölcsi kárért.

Az ügyet PSZÁF és fogyasztóvédelem elé is kénytelenek voltunk sajnálatos módon előterjeszteni, mert ügyfélkezelésük miatt elvesztettük bizalmunkat cégükbe és nem szeretnénk, hogy valamelyik ismerősünk, akinek ajánlottuk Önöket, ugyanígy járjon.