Hogyan lehetne komolyan venni ezeket a cégeket, amikor a saját adminisztrációs hibáikból (khm, automatikusan feldrágított előfizetéssel) keletkező fantomtartozásokat csont nélkül, szinte azonnal kiadják a jóságos behajtónak, akinek csak agyatlanul zaklatnia kell az ügyfelet egy ideig, hogy kiköhögje a pénzt. A UPC miért nem fizet késedelmi kamatot, amikor 2 hónapig ült az ügyfél pénzén? Az Intrum miért nem húz már el az anyjába?

2013.06.01 UPC ügyfél lettem (1. hiba), előfizettem  a Trió M csomagra, többre nem is volt szükségem. Az első 3 hónapban ajándékba kaptam a Trió L csomag csatornáit és netjét. Nem baj, szuper, úgyis csak 3 hónapig leszek ügyfél.

2013.08.11. UPC számla érkezett (9.356,-forint), mivel a 3 hónap lejár hóvégén ezért a számla már Trió L csomag tételeket is tartalmaz (jelzem nem arra fizettem elő). Semmi gond, számlát megnéztem, 09.01-től szerepel benne az emelt díj, akkor már úgysem leszek ügyfelük, nem rendezem most, hanem majd mikor megjön a lemondás utáni különbözeti számla (2. hiba)

2013.08.30 UPC ügyfélszolgálatra be, set-top-box és router leadás, egyeztetés, “Persze, ne fizesse most ki, majd érkezik egy lezáró számla.” – tájékoztat az ügyintéző. Szuper, könnyen ment.

2013.09.11. Érkezik egy számla, az előző számla összege + havidíjak ismét (összesen: 11.342,-forint) Kicsit meglepődtem, de gondoltam még nem dolgozták fel a lemondásomat, hisz alig telt el 2 hét. Várok, hátha nemsokára megjön a végleges számla, melyet kiszámoltam (3. hiba), 4.424,- forint lenne a helyes összeg, melyet szó nélkül be is fizetnék.

2013.10.10. Megérkezik a következő számla, meglepetésre mínuszos összeggel, -4.017,- forint. Számolok, sehogy nem jön ki a helyes összeg. Adok még egy esélyt nekik, nem telefonálok, nem megyek be pultot borogatni, talán megy majd a matek nekik is 3x-ra (4. hiba)

2013.11.25. Kora reggel egy SMS fogad, “Tisztelt Ügyfelünk! Tartozásának rendezése ügyében kérem haladéktalanul vegye fel velünk a kapcsolatot! Irat:********* INTRUM”. Nagy meglepődés, hisz sosem tartozom senkinek, mindent időben fizetek. Eszembe jut a UPC. Csak nem kiadták a tartozásom az INTRUM-nak? Se egy telefon vagy egy levél, hogy “tartozol te barom, fizess!”. Fel is hívtam a megadott számot és DE, tényleg UPC-s tartozás. Az anyja szemit. Itt kell megjegyeznem, hogy az ügyintéző hölgy roppant kedves és segítőkész, tájékoztat, hogy elindítja nekem a reklamációt, ha nem értek egyet a követelés jogosságával, reméli, hogy mihamarabb átfut és majd keresni fog.

2013.11.26. Ismét SMS. A hangmen fenyegetőbb: “Tisztelt Ügyfelünk! Amennyiben 3 napon belül nem rendezi tartozását, megtesszük a szükséges jogi lépéseket!” Ennek fele sem tréfa, ismét telefonálok, ismét a kedves ügyintéző: “Igen, sajnos mindennap kapok SMS-t amíg nem fizetek.” Megbeszéljük, hogy utaljam el a pénzt és ha a reklamációm tényleg jogos, akkor majd visszakapom a különbözetet.

2013.11.27. Megérkezik az SMS, melyben megkapom a pontos összeget és a számlaszámot. Az összeg: 11.131,-forint, mely 7.325,-forint tartozás + 3.806,-forint kezelési költség és késedelmi kamat.

2013.11.28. Az összeget délben elutaltam. Délután hív a kedves intrumos hölgy, hogy panaszomat a UPC jogosnak találta, a számla valóban tévesen 2.901,-forinttal nagyobb összeget tartalmazott. Sajnos az utaláson már túlvagyok. Nagyon sajnálja, menjek be a UPC ügyfélszolgálatra és ott majd segítenek nekem, hogyan kaphatom vissza az összeget.

2013.december eleje. UPC ügyfélszolgálaton tájékoztatnak, hogy legalább 3-4 hét az átfutási idő az Intrum és UPC között, majd December végén fáradjak vissza, akkorra már pontosabb tájékoztatást tudnak adni.

2014.január Ismét befáradok, ügyintéző közli, hogy február 9-e a fordulónapom, akkor fogom megkapni a végleges számlát (ezt már többször hallottam, de reménykedek). Ügyintézőt megkérdezem, hogy a kezelési költséget is visszakapom? Hisz egy olyan számláért számolták fel, ami nem jogos. Megnyugtat, persze, minden rendben lesz, naív vagyok, elhiszem.

2014.február 9. után A számla megérkezett, -2.901,-forint, melyre felszámoltak 55,-forint késedelmi kamatot 1 napra!!!! Akkor vajon én hány nap késedelmi kamatot számolhatok fel nekik 2013.november 28-tól most február 9-ig, amióta ülnek a 2.901,-forintomon? Tudom, szolgáltató bármit megtehet, ügyfél kussoljon.

2014.február Ügyfélszolgálatra befáradok, szerereném megkapni végre a pénzem, nem is kell késedelmi kamat, csak hagyjuk egymást végre békén. Ügyfélszolgálatos srác mondja, hogy akkor most oda tudja adni a pénzt vagy átutalják. Szeretném inkább most megkapni. Akkor 2.846,- forint, tessék. Mi van?? És a kezelési költség? Az nem az ő gondja, intézzem a behajtó céggel. Legutóbb mikor itt jártam a kollégája mást mondott. Nem állok a behajtó céggel kapcsolatban, UPC hibázott, UPC adja oda a pénzt, írja le veszteségnek vagy rendezze a behajtóval – mondom neki. Hát ő ebben nem tud segíteni, de felvesz egy panaszt (szóval semmi értelme).

Másnap hívom a behajtó céget, mondom egy próbát megér. Behajtó tájékoztat, hogy a kezelési költség jogos, mondván a számla jogos részét sem fizettem be időben!! Na itt már nevetek, kérdezem tőle, hogy ha kapok egy 1.000.000,-forintos számlát azt is gyorsan fizessem be, nehogy kezelési költségem legyen még akkor is, ha nem jogos? Mondjon nekem egy ilyen hülyét aki így tesz! Hát sajnos ő nem tud segíteni, menjek a szoláltatóhoz.

Közben megjött a levél a UPC-től, melyben természetesen sablon üzenet formájában panaszomat elutasították. Meg sem lepődöm.

Most itt tartok, jogtalan számlára befizetett, behajtó szerint jogos kezelési költség összege nélkül, a két cég egymásra mutogat. Szerintem a UPC a hunyó.

Remélem megért a UPC-nek egy kis negatív reklámot a 3.806,-forint.

UPDATE 03/18 18:44: A UPC elnézést kért a kaotikus helyzetért, és minden tévesen kiszámlázott összeget/behajtási díjat visszautalt naiv ügyfélnek:

Kedves Ügyfelünk, kedves Homár!
 
Először elnézést kérünk a kellemetlenségekért.

A részletes leírásnak köszönhetően sikerült beazonosítanunk és megvizsgálnunk a konkrét ügyet. Az eset számunkra is tanulságos volt, ugyanis valóban az egyik ügyintézőnk hibázott a szerződés lezárásakor, és emiatt indult tévesen az a folyamat, ami által a tartozás átkerült a követeléskezelőhöz.

Természetesen a tévesen kiszámlázott összeget és a késedelmi kamatokat visszautaltuk volt ügyfelünknek, az esetből pedig levontuk a megfelelő konzekvenciákat: folyamatainkat felülvizsgáltuk, illetve tréning keretében is tájékoztatjuk kollégáinkat, hogy a későbbiekben ne fordulhasson elő hasonló eset.

Az ügy feltárásában nyújtott segítségét ezúton is köszönjük a poszt írójának és a blog szerkesztőjének.
 
Üdvözlettel:
upc on-line