Tán két hete is van már, hogy utoljára Lenovo-Telemax sztori jött, pedig nem állt meg ott sem az élet, hanem zajlik. Szép komótosan. De az alábbi levél legnagyobb tanulsága nem az, hogy a Telemax továbbra is halálra frusztrálja a Lenovo tulajdonosakat. Nem. Hanem, hogy a L-tulajdonosok legjobb barátja a regionális Complaints Management Team, ami egyfajta szupercsapatként a háttérben reagálásra bírja a hivatalos szervizt meg elsikálja a dolgokat. Javaslom, a címét (cmt_emea@lenovo.com, cmt_west@lenovo.com) minden lenovós tetováltassa magára, mert adott esetben egészséget és pénzt menthet meg vele, és ki tudja, talán házasságokat meg pandákat is.

Tisztelt Homár!

Csatlakoznék egy újabb Lenovo-s, pontosabban Telemaxos/TMXes történettel - feltéve, hogy befér még a többi mellé.

Az Ideapad Y510p laptopomat tavaly Novemberben vettem meg; a laptop május végéig bírta, amikor is az alaplap feldobta a talpát. 

Először egy pénteki napon próbáltam meg felhívni a Telemax futárszolgálatát - hiába: összesen egy órán keresztül tartottam a telefont, válasz nélkül. Írtam több mailt is, hogy szeretnék futárt rendelni; automatikus válasz, persze-persze majd jelentkeznek. Hétfő, kedd semmi… Szerdán egy újabb próbálkozás keretében, egyhuzamban tartottam a telefont egy órán keresztül válasz nélkül.

Megelégelve a dolgot írtam a Lenovo (regionális) complaints management teamnek, akiktől 10 percen belül választ kaptam. Felveszik a szervízzel a kapcsolatot. Rövidesen hív a Telemax egyeztetni; ők már küldenék akár másnap is a futárt. Egyeztetés után Június 6-án elvitte a futár a gépet (előtte lefényképeztem stb. Homáros sztorikból tanulva). Futár búcsúzóul mondja, "egy héten belül jó eséllyel hozom is vissza", szuper.

Szóval 2 hét volt csak a futár megrendelése - segítséggel. Ezután kezdődik csak a java.

Eltelik egy hét, gondolom rákérdezek mi a helyzet a géppel. E-mailben persze, nincs kedvem órákon át hiába tartani a telefont. Válasz 2 munkanappal később sem érkezik, gondolom megpróbálom telefonon is - úgy néz ki csak a futárrendelés ilyen nehéz, mert a másik melléken elég hamar felvették. Diktálok nevet, gyári számot… Nem találják a gépet. Hogyhogy nem találják. Hát nem tudja mi történt, de rákérdez a futárszolgálatnál, majd jelentkeznek. Újabb e-mail a complaints management teamnek - azonnali válasz, odaszólnak a Telemaxnak.

Eltelik két nap újra hívom a Telemaxot. Még mindig nem találják, de biztos megvan, csak valami gubanc van a garancia körül. Megjegyzem az ügyfélszolgálatosnak, hogy mellesleg online le lehet ellenőrizni gyári szám alapján hogy van rá érvényes garancia - erre válaszként csak értelmetlen szabadkozás. De persze, majd jelentkeznek. Kérdezem mikor, hát, ő ezt nem tudja ígérni. Magyarul ott tartunk, hogy két héttel a gép elvitele után nemhogy nem látta szervízes a gépet, de még csak azt sem tudják, hogy hol van. 

Újabb két munkanappal később, már valamennyi megkönnyebbülés ér, amikor mondja, hogy megvan a gép, szervízesnél van, az alaplap füstölt el, Június 20-án meg is rendelték az alkatrészt, hurrá. Általában egy-két hét amíg kihozzák - veszem tudomásul.

Másfél héttel később még mindig alkatrészre várnak - azt javasolja az ügyfélszolgálat, hogy ha a Június 20-ai dátumtól számítva eltelik 30 nap, kiállítanak egy csereutalványt, és kaphatok egy új gépet - onnét ahonnan vettem. Mondom nekem oké ha beszerelik, de mondjon egy becslést legalább, az alkatrész mégis mikorra várható. Erről sajnos semmit nem tud mondani. Nem teljesen értem, hogyhogy nem tudnak ennek utánakérdezni a beszállítónál, de hát sajnos "ez van". Mindegy, várok még egy hetet. 

Egy hét elteltével újra hívom az ügyfelest, de most már jelzem, a Lenovo honlapról idézve, hogy "A garanciális javítások törvényileg megengedett maximális időtartama 30 nap", amit a futártól számítva már határozottan túlléptünk. Utánakérdezés - rendben, ezt tekintetbe véve, ha szeretném, kiállítanak egy csereutalványt, amit beválthatok ott, ahol vettem a laptopot. 

Nos a gépet a lenovo.com-on vettem, még külföldön - akik Magyarországra nem vállalnak szállítást. Mivel nemzetközi garancia szól a gépre, ez nem kellene gondot okozzon, úgyhogy kérem őket, hogy javasoljanak valami megoldást. A Telemax ebben persze nem (pontosabban sem) tud segíteni. Oké, ha ők nem, akkor ezt hogyan tudnám a magyar Lenovoval megbeszélni? Ezt az ügyfeles nem tudja megmondani, de írjak csak a Telemaxnak egy e-mailt erről, majd ott megmondják.

Nosza hát, megírom az e-mailt. Az informatív válasz szerint:
-a Lenovonak nincs Magyarországon telefonos ügyfélszolgálata,
-a Lenovohoz az elérhetőségeik valamelyikén fordulhatok - egy postai levelezőcímen.

Egy újabb levélben kérem a Telemaxot, hogy vagy járjanak ők el az ügyben, vagy adjanak meg valami értelmes elérhetőséget (e-mail, telefon). Erre a levelemre (ahogyan a többségükre) válasz azóta sem érkezett. Bónusz: Egy héttel miután idéztem az ügyfelesnek a Lenovo honlapot ("törvényileg megengedett időtartam blabla") a honlapról eltűnt az egész szövegrészlet. Akit érdekel pl. wayback machine-ből megnézheti mi állt ott. 

Vagyis a Telemax részéről ennyit az ügyfélszolgálatról. Szerencsére párhuzamosan a Lenovo complaints management csapattal is tartottam a kapcsolatot, akik segítőkészebbek voltak - ugyan ők is azzal kezdték, hogy ebben sajnos nem tudnak segíteni, de végül utánajártak a dolognak. Felajánlották, hogy visszafizetik a gépet, a csere ugyanis bonyolult lenne - külföldről beszállítatni stb. 

Slusszpoén: az ajánlat után egy nappal (Július 22) felhívott a Telemax. Állítólag megérkezett hozzájuk az alkatrész - cirka másfél hónappal azután, hogy elvitték a gépet. Ha szeretném, megcsinálják. A választás nem volt túl nehéz, természetesen visszakértem a pénzem.

Összesen 2 hónapom, legalább 30 levelem, és sok-sok órám ráment az ügyre, ami végül nem oldódott meg. Örülök persze, hogy legalább a pénzemet visszakaptam, de kizárólag a Telemax segítségével azt gyanítom még mindig javításra várnék.