A fenti képen nem egy jobb napokat látott játszóház kicsit hervasztó csúszdája szerepel, hanem egy medence egy négycsillagos, a nevében a resort és a spa szavakat is büszkén viselő hotelből. Wellness víz nélkül. Jó vicc. A hosszú sztori legjobb része egyébként ez: "nekik van medencéjük (csak nincs benne víz)". 

Hello Homárblog,

lent egy történet, ami a héten esett meg velünk. A foglalásunkat, és a vásárlók könyve bejegyzést a személyes adatok miatt Nektek nem küldöm, de a történet többi részét, ha gondoljátok, hozzátok le. A hivatalos, és egyéb szervek felé (Fogyasztóvédelem, Szállodák, és Éttermek szövetsége, Dombóvár város jegyzője) valódi nevekkel ment a panasz, itt most kivettem Őket, hogy ebből ne legyen probléma.

2015.10.27-én érkeztünk feleségemmel, és kisfiammal a dombóvári Gunaras Resort SPA Hotel-be, ami egy négy csillagos wellness szálloda. Terveink szerint 10.30-án távoztunk volna. Az előzetes egyeztetésekkor (foglaláskor, valamint néhány nappal érkezésünk előtt telefonon) a szálloda nem jelezte, hogy bármilyen működésbeli problémájuk lenne, illetve 10.27-én 13:00 körül történt bejelentkezésünkkor sem jelzett a recepciós semmi ilyet felénk.

Bejelentkezésünk után megebédeltünk, kipakoltunk, és úgy döntöttünk, hogy felfedezzük a szálloda wellness részlegét. A problémák sajnos itt kezdődtek. Szomorúan tapasztaltuk, hogy a szállodában lévő összes beltéri medence le van engedve, azok jelenleg nem üzemelnek. Felmentünk felmentünk a recepcióra érdeklődni arról, hogy mikor fogjuk tudni használni a medencéket. Nem tudott rá érdemi választ adni. Kérdeztem, hogy délután, holnap, mikor? Nem tudja. Ezzel a válasszal nem voltunk elégedettek, és kértem, hogy szerezzen be érdemi információt. Azt is nehezményeztem, hogy bejelentkezéskor, miért nem jelezte előre, illetve a telefonos egyeztetéskor, miért nem említették. Véleménye szerint nem kötelessége, a visszaigazolásban szerepel, hogy nem működnek a medencék, illetve a honlapjukon is fent van. Ezután elővettük a visszaigazolást (mellékeltem), és megmutattuk, hogy ebben nincs, majd megnyitottuk a SPA honlapját is, ahol szintén nincs feltüntetve.

Ezután átirányítottak minket a Gunarasfürdő oldalára, hogy ott látható, hogy melyik medence nem üzemel. Mondtam, hogy ez engem nem érdekel, mert én a SPA Hotel-be jöttem, a hoteltől kaptam a visszaigazolást, a hotel ígért beltéri használatot, és ez nem teljesül, és nem is tájékoztatott erről. Beltéri medenceként használhatjuk a fürdő medencéit, vagy a kinti termál medencét. Itt jegyeztem meg, hogy egyrészt a 21 hónapos gyermek eleve nem mehet termálvízbe, másrészt nem fogom 10 fokban a szálloda, és a fürdő közt közlekedés miatt le-fel öltöztetni folyamatosan a gyermeket, és magunkat se. Akinek van gyermeke, tudja, hogy ez milyen logisztikával jár. Megoldást továbbra se tudott felajánlani, és még mindig nem tudta, hogy a szállodán belüli medencék mikor fognak üzemelni. Kértem, hogy a vezetőjét hívja ki, mert szeretnék vele beszélni. Nem tudott senkit kihívni, mert elmondása alapján vidéken volt mindenki. Közben más panaszos vendégek is jöttek a recepcióhoz.

Úgy döntöttünk feleségemmel, hogy a vállalt szolgáltatások nem teljesítése, és az elmaradt tájékoztatás miatt visszakérjük a befizetett előleget (28.000 Ft), kijelentkezünk, és másik szállodába megyünk. Erre az volt a válaszuk, hogy az előleget nem adják vissza, mert az egy rám kiszabott kötbér (???) arra az esetre, ha visszamondom a foglalást. Kértem a recepcióst, hogy ebben az esetben mutasson egy működési szabályzatot, vagy bármit, amiben szerepel az, hogy engem milyen kötbér illet abban az esetben, ha a szálloda nem teljesíti a feltételeket. Elmondása szerint nem rendelkeznek ilyennel, rájuk nem vonatkozik ilyen kötelezettség. Ismét vezetőt kértem, aki dönthet arról, hogy visszakapjuk a pénzünket. Továbbra se volt bent ilyen személy, és telefonon sem lehetett elérni senkit. Jön majd a recepció vezetője este 8-ra (fél 5 körül voltunk), vele majd beszélhetünk, de ő se tudja majd visszaadni a pénzt. Akkor miről is beszéljünk?

Kérdéseimre folyamatos kar széttárás, nem tudom, nem tudok segíteni, ez van válaszokat kaptam, ami egyre jobban felidegesített. Ekkor született az első vásárlók könyvébe történő bejegyzésem. Visszanéztem a korábbi beírásokat, 09.25-én már jelezték ugyanezt a problémát a szálloda felé, és utána is több bejegyzés született. Az idő folyamatosan telt, nem értek el senkit, nem jött be senki aki dönthetett volna. Nehezményeztem ismét, hogy nincs vezető a szállodában, a recepciós nem értette, hogy ezzel mi a baj, "miért kellene, hogy legyen". Azért, hogy ha Ön nem tud valamiben dönteni, vagy képtelen kezelni egy helyzetet, akkor az a személy talán talál megoldást. Ez volt a válaszom.

Közben sikerült ismerőseimen keresztül kiderítenem az értékesítési igazgató telefonszámát, gondoltam, ha már a recepciós képtelen rá, akkor megpróbálom én megoldani a helyzetet. Felhívtam a hölgyet, aki meghallva a nevem kinyomta a telefont, majd ki is kapcsolta azt. Gondolom nem véletlenül. Nagyjából 3 és fél órát vitatkoztunk, én is egyre ingerültebb lettem, a feleségem már sírógörcsöt kapott az átverés, és recepciós tehetetlensége miatt, a feszültség pedig átragadt a kisgyermekre is.

Fél 7 körül jártunk már ekkor, több telefonhívás után a recepciós közölte, hogy adjuk meg a bankszámlaszámunkat, és visszautalják a pénzt. Mondtam, hogy ez nagyszerű, akkor egy fejléces papírra írja is ezt le, majd írja alá, bélyegezze le, stb. Ekkor megjelent a pultnál mellettünk egy számunkra ismeretlen úr, és egy hölgy. A recepciós hozzá fordult, és elkezdte mesélni a történetünket. Ekkor már kellően felpaprikázva megkérdeztem a recepcióst, hogy ugyan mondja már meg, hogy ki az az úr akinek meséli a történetünket, és mi köze van pontosan hozzá? (Adatvédelem, harmadik, független félre nem tartozik az én személyemmel történő esemény). Ekkor az úr rám förmedt, hogy vegyek már vissza az arcomból, és beszéljek már normálisan vele. Mondtam neki, hogy talán mutatkozzon már be, ha már beleavatkozik a dolgainkba. Ő volt az a szálloda igazgatója.

Nagyszerű, végre valaki aki talán tud segíteni abban, hogy visszakapjuk a pénzünket, és elmehessünk a helyről. Véleménye szerint Ők nem ígértek nekünk a szállodán belül használható beltéri medencéket (jeleztem, hogy visszaigazolásban szerepel, tehát ez erősen átverés), a honlapjukon fent van, hogy ezek nem üzemelnek (ez nem igaz), és a fürdőben számtalan lehetőségünk van. Fenti okok miatt nem a fürdőben lévő medencéket szeretném használni, ezt elmondtam Neki is, hanem azt, ami a visszaigazolásban szerepel. Szerinte ebből a szállodában nem volt még probléma, én pedig felhívtam a figyelmét a hasonló témában született fél tucat bejegyzésre, ami intő jel kellene, hogy legyen Neki. Annyit hozzá tett még, hogy nincs engedélyük a beltéri medencék üzemeltetésére, ezért nem lehet Őket használni, illetve legközelebb jobban járjunk utána, hogy hova foglalunk szállást... Szóval az én hibám, hogy így jártunk.

Hosszas vita következett a beltéri medence fogalmáról, hogy nekik van medencéjük (csak nincs benne víz), hogy a kollégái mennyire nem képesek kezelni a helyzetet, és érdemi válaszokat adni, hogy az értékesítési igazgatója rám nyomja a telefont (biztos volt dolga, jött a választ a háttérben álló hölgytől), hogy a vásárlók könyvébe történő bejegyzést nekik nem kell aláírniuk. A háttérben álló hölgy folyamatosan flegma fejeket vágott, és igyekezett az igazgató úr igazát alátámasztani. Ő volt az értékesítési igazgató, mint megtudtam, bár bemutatkozni valószínű nem mert, bár ez a szállodában nem is tűnik szokásnak. Az igazgató úr a fogyasztóvédelmi vizsgálat eredményétől tette függővé azt, hogy visszakapjuk-e a pénzünket, vagy ad majd kedvezményes kupont, esetleg más alkalommal eljöhetünk, majd felhív, és megbeszéljük. Kértem tőle, hogy egyetlen egy esetben hívjon, amikor rányomtak az enter gombra a pénzünk visszautalásakor, más esetben véletlenül se tegye meg.

Ezután feladtam, hogy itt látni fogjuk a pénzünket, ismét jeleztem, hogy kijelentkezünk, és megyünk máshova. Az igazgató úr felajánlotta, hogy a vendégei vagyunk egy vacsorára. Megköszöntük, de nem szeretnénk semmit elfogadni, sőt az elfogyasztott ebédünket is kifizetjük. Kijelentkezéskor végül nem számlázták ki az ebédet, de ezt még továbbra is vállalom, ha szeretnék. Felmentünk a szobába pakolni, majd 10 perc elteltével az igazgató úr kopogott az ajtónkon, ismét sajnálatát fejezte ki, és kérte, hogy a gyerekre, és a feleségemre tekintettel (már este 8 körül járt az idő) maradjunk éjszakára, az Ő vendégei leszünk. Ezt is megköszöntük, és elmondtuk, hogy a muszájnál egy perccel nem szeretnénk több időt itt eltölteni a szállodába, és megyünk máshova. Feleségem megjegyezte, hogy a sok felajánlása már nagyjából egyértékű a mi befizetett előlegünkkel, és inkább azt látnánk szívesebben.

Kijelentkezünk, elköszöntünk, és most nagyon várjuk, hogy a 28000 Ft-ot visszakapjuk a szállodától.

Kértem a hatóságokat, hogy a fenti történet alapján vizsgálják meg panaszunkat, és tegyék meg a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy más vendégekkel ez ne fordulhasson elő.

Véleményem szerint a szálloda súlyos tévedésben van azzal, hogy a fürdővel együtt kezelik magukat, és visszaélnek a fürdő adta lehetőségekkel, ezzel megvezetve az érkező vendégeket. Honlapjukon szerepel korlátlan kültéri, beltéri fürdő használat, gyógy, és élményfürdő. Nem tüntetik fel egyértelműen, hogy mi vonatkozik rájuk, és mi a fürdőre, illetve nem tájékoztatnak megfelelően az aktuális problémákról.

- Hogyan fordulhat elő az, hogy egy problémát már egy hónapja is szóvá tesz vendég, de a mai napig létezik még a, amit ráadásul el is titkolnak a vendégektől. A vásárlók könyvében egyik panaszhoz sem volt mellékelve válasz/reakció a szálloda részéről, pedig tudomásom szerint ez kötelessége (a mi üzletünkben legalábbis így van).
- Hogy lehet az, hogy működési időben nincs a szállodában olyan személy (és elérni sem lehet senkit), aki a kar széttárásnál, a nem tudom válaszoknál többet tud mondani a szálló vendégeinek?
- Hogy lehetséges az, hogy ilyen feltételek, átverések mellett 4 csillagos lehet egy szálloda? Bejelentkezéskor kitöltetnek egy nyilatkozatot, hogy hiánytalanul átvettük a szobában található x db törölközőt, fürdőköpenyt, stb. Fogalmunk sincs róla, hogy valóban ott vannak ezek a dolgok a szobában - hiszen a belépő kártyát csak a nyilatkozat kitöltése után adják át! -, mégis bevállaljuk a több ezer forintos büntetést ha mégsem lenne teljes a leltár. Pl.

Érdemes a különböző fórumokon utána nézni a szállodának, úgy tűnik a menedzsment nem igazán olvassa a visszajelzéseket, vagy nagy ívben nem érdekli. Persze utólag okos az ember, bár az is igaz, hogy eddig sehol sem volt problémánk.

2 pozitívum a helyről: egész jó volt az ebéd, a pincérek pedig nagyon normálisak voltak. Nem is értem, hogy, miért ott dolgoznak...

Üdv,
Viktor

UPDATE nov. 26.15:11

A posztot elküldtük a hotelnek, íme a történet az ő szemszögükből:

A Gunaras Resort Spa Hotel wellness részlege két részből áll. A Társaságunk tulajdonában és üzemeltetésében lévő Diamant Spa wellness egységei és szolgáltatásai két épületben, valamint szabadtéren vehetőek igénybe. A szállodai részlegen lévő kettő darab medence technikai okok miatt nem üzemel. Ez egy kisebb langyos vizes medence, valamint egy gyermekmedence. Itt bizonyos vízgépészeti átalakítások zajlanak, és azóta ez a terület a vendégek elől lezárásra is került. Az itt lévő jacuzzi medence már üzemel. Erről a recepción kihelyezett tájékoztató felirat, valamint kollégáink informálták a vendégeket. Miután a fürdő főépületében és a szabadtéren lévő 5 beltéri, 4 kültéri medence, valamint mindkét részlegen a szaunavilág üzemelt, így vendégeinket semmiféle kár nem érte.

A hivatalos honlapunkon megtalálható csomagajánlatok, és a vendégek részére megküldött Foglalási visszaigazolások az alábbiakat tartalmazzák „korlátlan fürdő használat (kültéri medencék, beltéri medencék, szaunavilág)”. Egyetlen dokumentum, illetve a hivatalos honlap, vagy a kiküldött ajánlatok sem tartalmazzák azt, hogy a medencék a szálloda épületében vannak, illetve azt sem, hogy megtalálható köztük jacuzzi vagy gyermekmedence.

A panaszos feleségével és gyermekükkel érkeztek a hotelbe. A recepciós kollégának beköltözést követően jelezték a medencékkel kapcsolatos panaszukat. A recepciós kolléga a fentebb leírtakról tájékoztatta a vendégeket. A vendégek ezt nem kívánták elfogadni. Igazgatóval szerettek volna beszélni. A kolléga elmondta, hogy hivatalos ügyben az igazgató úr, és a helyettes is távol van. A vendég ekkor a befizetett 50% előleg visszafizetését kérte a recepcióstól.

A recepciós elmondta, hogy ők nem tudnak, és nem is jogosultak pénzvisszafizetésre. Tájékoztatta a vendégeket arról, hogy a panaszuk kivizsgálásának hivatalos, és legjobb módja, hogy a vásárlók könyvébe eszközölnek egy bejegyzést. Azt a cég 30 napon belül kivizsgálja, és ajánlott levélben tájékoztatja őket. A bejegyzésben a vendégnek jogában áll a befizetett előleg visszatérítését kérni.

A vendég azonban csak azt követelte, hogy a recepciós fizesse vissza a pénzt, vagy írjon egy céges ígérvényt arról, hogy az előleget visszautalja a cég. A recepciós kolléga elmondta, hogy ő nem írhat ilyet, nem jogosult sem cégjegyzésre, sem érvényes nyilatkozat megtételére. A vendég felesége ekkor már hisztérikus kiabálásba kezdett a recepciónál. A munkáját végző recepcióst inzultálta, folyamatosan belekiabált a többi vendéggel folytatott párbeszédbe. Majd miután ez nem vezetett eredményre, az étteremben a pincéreket kezdte zaklatni. A pincérek és a vendégek elmondása alapján a chafingeket szerette volna leszedni a svédasztalról, mondván ő olyan értékben fog elvinni „dolgokat” a szállodából, mint a befizetett előlege. Mindeközben hisztérikusan kiabált, sírt.

A vendég elmondása alapján hosszas telefonálgatás után kiderítette az értékesítési igazgató számát. Hát ez sem igaz, hiszen az úriember nem őt próbált felhívni, de mivel éppen autóban ült, és térerő hiányában a telefon folyamatosan megszakadt, nem sikerült beszélniük. Nem is értem miért írta azt, hogy a nevét meghallva letette a telefont, hiszen egész délután vidéken volt, és az esetről nem volt tudomása. Még akkor.

Az igazgató úr után nem sokkal értem be a szállodába, ahol az úr és felesége a recepciós pultnál állva fennhangon veszekedtek a recepcióssal. Mivel az esetet ekkor még nem ismertem, megálltam az igazgató úr mellett, hátha segíthetek valamiben. A vendég ekkor már eléggé feldúltan, kiabálva követelte vissza a befizetett 28.000,- Ft-ot. Az igazgató úr bemutatkozott nekik, és kérte, hogy próbálják meg higgadtan megbeszélni a dolgot. Meghallgattuk a vendéget, majd a fentebb leírtakról tájékoztattuk őt. Ezután a ő telefonján a szabadtéri gyermekmedence fotóját kezdte mutogatni (ahol a leírásban ott van, hogy nyáron üzemelő szabadtéri medence) és azt állította, hogy ez alapján a fotó alapján foglalt a szállodába. Ehhez már nem igazán tudtunk mit hozzáfűzni.

Miután a vásárlók könyvébe megtette a bejegyzést, tájékoztattuk arról, hogy a vizsgálatra 30 nap áll rendelkezésre, és írásban, postai úton fogjuk tájékoztatni. Ő ezt nem kívánta elfogadni, azt mondta adjuk vissza a pénzét, és sztornózza a bejegyzést. Mondtuk, hogy ennek van egy hivatalos útja, ezt szeretnénk betartani. Addig is vacsorázzanak meg nyugodta, és pihenjenek le. Az igazgató úr felajánlotta, hogy az ő vendégei legyenek a már elfogyasztott ebédre, a vacsorára, és az ott töltendő éjszakára. A panaszos ezt nem akarta elfogadni. Természetesen ennek ellenére az ebéd sem került kiszámlázásra.

A vendég panasza a vásárlók könyvéből a központi iktatóba került, az abban foglaltakat vezetői szinten vizsgáljuk ki. Ugyanez vonatkozik minden egyes bejegyzésre. A bejegyzések és az iktatott, ajánlott küldeményként, határidőn belül postázott válaszok a Társaság központi irodahelyiségében kerülnek iktatásra és tárolásra. Azokat a vásárlók könyve nem tartalmazza. Fogyasztóvédelmi ellenőrzéseinkkor ezeket a hatóság többször is megtekintette, szabálytalanságot még soha, egyetlen alkalommal sem állapított meg!

Összegezve tehát úgy gondoljuk, hogy a Társaság hivatalos honlapja (www.gunaras.hu) nem kínál olyan szolgáltatást, melyet vendégeink ne tudnának igénybe venni. Megtévesztés sincs, hiszen sem a leírás, sem a csomagajánlatok, sem a foglalási visszaigazolások nem ígérnek fedett gyermekmedencét, vagy nem mondják azt, hogy beltéri medencéink a szálloda épületében találhatóak. Ezekekkel ellentétben részletes leírás van a wellness részleg fürdő épületéről, mely szabadtéren közelíthető meg.

Az, hogy a vendégek nem tájékozódnak kellő körültekintéssel, nem róható fel szállodánknak. Mint ahogy az sem, hogy a meglévő szolgáltatások fejlesztése érdekében az egyes szolgáltatások elérhetőségét felfüggesszük- kellő tájékoztatást mellett – annak érdekében, hogy a későbbiekben megújulva, magasabb szinten biztosítsuk azokat.

Üdvözlettel:

Szigethy Ildikó
front office manager