Alább egy befuccsolt szülinapi meglepetés története, amihez a levélíró szemében a fogyasztóvédelmi hatóság befuccsolása is társult - némileg igazságtalanul. De nem ő az első, akinek nem világos, milyen esetekben érdemes a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordulni, lesz is erről hamarosan egy poszt.

Kedves Homár!

Életem első - a Fogyasztóvédelmi Felügyelőségig is eljutott - igazán vitás jótállási ügyét szeretném megosztani az olvasóközönséggel.

Egy barátunk születésnapja alkalmából úgy döntöttünk, hogy a társaság összedobja egy laptop árát, és ezzel lepjük meg, mert a régi már szinte használhatatlanul lassú volt. A pénz hamar összejött, én pedig vállaltam, hogy beszerzem, feltelepítem, stb. a gépet. Mivel az elmúlt 10 évben legtöbbször az AQUA-nál (AQUA Optima Kft. hivatalosan) vásároltam, mert semmilyen problémám nem volt velük, ezért most is rájuk esett a választás. Hozzátenném, hogy az évek során kb. 1 millió forintot biztosan elköltöttem náluk, akár nekem kellett valami, akár ismerősöknek, akkor is náluk kötöttünk ki.

A megrendelt ASUS laptopot, melynek ára 114.990 Ft volt, november 10-én vettem át a Karinthy Frigyes úti üzletükben. Az átvételkor az egyik eladó gyorsan kibontotta a laptopot, hogy megbizonyodhassak róla, semmilyen külsérelmi nyom nincs a készüléken. Mivel sem karcot, sem törést nem véltem felfedezni, gyorsan rábólintottam a dologra anélkül, hogy bekapcsolták volna a gépet. Mint később kiderült, ez hiba volt. Az üzletből hazaérve, és a gépet bekapcsolva fedeztem fel, hogy a kijelzőn egy, a 3/4-ét eltakaró fekete folt van, az LCD panel befolyása miatt. Gyorsan körbeforgattam a gépet, de mivel semmilyen külsérelmi nyomot nem találtam rajta ekkor sem, nem értettem a dolgot.

Másnap visszatértem az üzletbe, ahol jeleztem a hibát, és kértem, hogy mivel 3 napon belül észleltem a problémát, és a laptopon kikapcsolt állapotban nem látszódott az átvételkor a folyás, ezért szeretném, ha kicserélnék egy hibátlanra. Itt kezdődtek a problémák. Az akkor munkában lévő eladó egyébként konstruktívan és segítőkészen biztosított arról, hogy mivel szerinte sem külső behatásra történt a sérülés, ezért biztosan cserélni fogják a laptopot, csak előtte még el kell küldeniük a szervizükbe bevizsgálásra, ennek hiányában ugyanis - ha jól értettem - a cserét végrehajtó eladó fizetéséből vonják le az árát. Miután elmondtam, hogy hétvégén vinnénk ajándékba, megígérte, hogy a lehető leghamarabb elbírálják a dolgot, így nyugodtan távoztam az üzletből. 

Másnap telefonon értesítettek az üzletből, hogy a szerviz visszadobta a csereigényt, mondván a kijelzőt én törtem el, amikor helytelenül nyitottam fel (!) a laptop fedlapját. Rögtön jeleztem, hogy ezt így nem fogadom el, informatikus vagyok, nem a saját nagymamám, akinek ezt esetleg be lehetne magyarázni. Felhívtam a szervizt, ahol rendkívül flegma hangnemben kioktatott egy kollégájuk, ezt követően kértem a szerviz vezetőjét, aki még minősíthetetlenebb stílusban hozta a tudomásomra, hogy ne adjam a hülyét, miután én törtem el a kijelzőt, és nyugodtan menjek a fogyasztóvédelemhez, vagy ahová akarok, mert "nekik a fogyasztóvédelem maximum tanácsokat adhat, vagy még azt sem". 

Még délután visszatértem az üzletbe, addigra beszéltem jogász ismerőssel, és a fogyasztóvédelem ügyfélszolgálatával is, és mindketten megerősítettek abban, hogy ilyen esetben az üzletnek kell bizonyítania azt, hogy valóban én törtem el a kijelzőt, ezért nyugodtan hivatkozzak a 3 napon belüli csere lehetőségére. Így is tettem, ám ez a mögöttem egyre duzzadó sor ellenére sem hatotta meg az üzletvezetőt, aki a szervizes kollégához hasonlóan nem volt meghatva a történettől. Arra hivatkozott, hogy videófelvételük van arról, ahogy én megvizsgálom (!) a laptopot, és csak ezt követően veszem át, így innentől kezdve nem élhetek semmilyen csereigénnyel a kijelző miatt, mert a hibát már akkor is láttam valószínűleg, vagy én törtem el utólag a kijelzőt (mint ezt már jól tudjuk). Felhívtam a figyelmét, hogy szerintem semmilyen minőségellenőrzésnek nem vagyok köteles alávetni egy készüléket, mielőtt megvásárolom, mert mindenre kiterjedően úgy sem tudom megállapítani annak sértetlenségét, vagy hibátlanságát. A kijelzőn kikapcsolt állapotban egyébként egy halvány árnyék-szerűség látszódik a folyás helyén, ha megfelelő szögből nézi a szemlélődő.

Elkértem a vásárlók könyvét, panaszomat rögzítettem, a laptopot nem vettem át, és a panasz másolatával másnap meglátogattam a budapesti kormányablakot, hogy a fogyasztóvédelmi felügyeletnél is rögzítsem azt. (Ekkor már letettünk arról, hogy a születésnapig lesz ajándék is) Az ügyfélfogadó hölgy nagyon kedves, és segítőkész volt, elmondta, hogy ne aggódjunk, tiszta ügy, 3 napon belül cserélniük kellett volna a készüléket, vagy egyértelműen bizonyítaniuk, hogy én törtem el, ám utóbbi nem történt meg. Tájékoztatott, hogy 30 napon belül választ fogok kapni a panaszomra, és minden bizonnyal cserére kötelezik az üzletet, valamint az elmondottak alapján az is lehetséges, hogy tartanak néhány próbavásárlást náluk, mert nem én vagyok az első panaszos velük kapcsolatban.

A hidegzuhany aztán most, december 4-én érkezett, egy november 26-án kelt levélben, melyben a Fogyasztóvédelmi Főosztály arról tájékoztat, hogy nincs hatásköre eljárni az ügyben, ezért a beadványomat érdemi vizsgálat nélkül elutasítja. Marad a polgári per, vagy a békéltető testület. Így lassan egy hónappal a születésnap után úgy döntöttünk, hogy nem húzzuk tovább a dolgot, ezért garancián kívül megjavíttatjuk a laptopot, viszont szeretném, ha másokhoz is eljutna az eset, és kicsit árnyalná az AQUA versenytársai alá bekúszó, egyébkén rendkívül kedvező árait. Úgy látszik, hogy a kedvesség, és a konstruktív, pozitív hozzáállás csak addig várható el tőlük, amíg az ember fizet, és nem reklamál. 

És bár összedobjuk közösen a javításhoz szükséges kb. 40 ezer forintot, de azt is érdemes végiggondolni, hogy ugyanezt a procedúrát játszották volna el egy olyan vásárlóval is, akinek a végén lehet, hogy nem lett volna ennyi pénze pluszban az ajándék mellé, és most ott állna egy használhatatlan laptoppal a kezében, hivatalból-hivatalba futkosva. Köszönöm, ha lehozzátok a történetet,

üdv,

K. Ádám

Ehol a fogyasztóvédők tanácsa:

Kedves Ádám!

Történetedet több ponton is tanulsággal bír a jótállási igények érvényesítésével kapcsolatban.

A hatályos jogszabályok alapján a laptopokra, valamint azok tartozékaira és alkotórészeire 10.000.-Ft eladási ár felett egy év kötelező jótállás vonatkozik. Ennek alapján, ha a terméken e határidőn belül hiba keletkezik, azt úgy kell tekinteni, hogy az már a vásárláskor is megvolt. Ilyenkor a fogyasztó első körben választása szerint javítást vagy cserét kérhet. Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a fogyasztó minőségi kifogása nem megalapozott, úgy mentesülhet a jótállásból fakadó kötelezettségek alól, ha bizonyítja, hogy a hiba a vásárlást követően a nem rendeltetésszerű használatból keletkezett. Ennek formája a szakértői bizonyítás. 

A Kormány rendelete a jótállás alapján érvényesíthető igények vonatkozásában azonban egy speciális rendelkezést tartalmaz arra az esetre, ha a fogyasztó a vásárlást követően három munkanapon belül él minőségi kifogással a vállalkozásnál. Ilyen esetben ugyanis, ha a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza a vállalkozás nem hivatkozhat arra, hogy a csere a javításhoz képest aránytalan többletköltséget eredményez, hanem köteles a fogyasztási cikket kicserélni. Egy korábbi elvi bírósági határozat alapján pedig a kicserélést azonnal, előzetes vizsgálat nélkül kell megtennie. A vállalkozás tehát nem megfelelően járt el, amikor a terméket elküldte a szervizbe kivizsgálásra. Azt ugyanis nyomban köteles lett volna kicserélni. 

A fogyasztóvédelemről szóló törvény alapján a fogyasztóvédelmi hatóság a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével kapcsolatos fogyasztói jogvitákban nem rendelkezik hatáskörrel, így jogszerűen utasította el kérelmedet érdemi vizsgálat nélkül. Javasoljuk, hogy igényed érvényesítése iránt fordulj Békéltető Testülethez, mely ingyenes, és meghallgatásain az adott megyében székhellyel rendelkező vállalkozások  2015. szeptember hó 11. után indult eljárásokban kötelesek személyesen megjelenni.