"A hűség igazi gyöngyszem a homokszemek között, amit csak azok láthatnak meg, akik valóban értik, hogy mit jelent." Paulo Coelho

Sziasztok!

A rengeteg bejegyzésetekben lehet, hogy már felmerült ez a probléma a Vodafone-nal kapcsolatban másnál is. Ha így van, kérlek csak annyit segítsetek, hogy megadjátok a linkjét, hátha megtalálom a megoldást.

A történetem elég egyszerű: elköltöztem Budapestről egy Balatonfelvidéki falu külterületére, ahol a Vodafone-nak nincs szolgáltatása, így szeretném a számot elhordozni az egyetlen olyan konkurensükhöz, aki szolgáltat ebben a térségben. Mivel 2014. májusában le kellett cserélnem a kb. 10 éves telefonomat, így 2 éves hűségidő köt a Vodafone-hoz. Az ügyfélszolgálatuk tételesen kiszámolta 2015. októberében, hogy a számhordozás kb. 90 000 forintnyi kötbérrel jár. Alapvetően nincs gondom azzal, hogy ha önszántamból bontani akarok egy hűségszerződést, akkor kötbért kell fizetni. A problémám azzal van, hogy nem azért szeretnék más szolgáltatóhoz menni, mert ehhez van kedvem, hanem, mert a Vodának itt nincs térereje. Az ügyfélszolgálatuk szerint (ezt telefonon és személyesen is mondták) elsőként a technikai csoport vizsgálja ki az ügyet és ha ők megállapítják, hogy valóban nincs szolgáltatásuk, akkor kötbérmentesen bonthatom a hűségszerződést. (Szerintem ez is elfogadható, végére is nyilván nem bemondásra megy ez a dolog.)

Kb. 3 hét alatt valóban kivizsgálta a technikai csoport a helyzetet és megállapította, hogy tényleg nem szolgáltatnak itt és a helyzeten javítani sem tudnak. Ennek tudatában ismét írtam az ügyfélszolgálatuknak (azért tértem át az e-mailezésre, mert így legalább nyoma van. Az ügyfélszolgálatokon korábban tett panaszaimnak semmi nyoma nem lett, még ahol „kiverekedtem” az írásbeli jegyzőkönyvet, ott se kaptam sose választ.) és ekkor ért a meglepetés. No nem azt illetően, hogy nem engednek el kötbérfizetés nélkül (azon a közel 3 hónapnyi levelezés alatt már meg sem lepődöm), hanem az indokokon.

• A Vodafone ÁSZF-je szerint, ha hibásan vagy egyáltalán nem szolgáltatnak, az nem minősül hibás teljesítésnek. Ezt hány ügyfelük tudja?
• Mivel a telefonszámot nem a bejelentett lakcímemen használom, ezért egyáltalán nem tehetek panaszt. Ti ezt értitek? Egy mobilszolgáltató, aki ezek szerint bejelentett lakcímen biztosítja a szolgáltatását? Pontosabban az előző pont szerint még ott sem feltétlenül… Arra vonatkozóan 3 hónap alatt sem jött válasz, hogy az ÁSZF rendelkezne arról is, hogy nem mozdulhatok a bejelentett címemről….
• Nekem kellett volna tudni költözés előtt a lefedettségi térképük alapján, hogy itt nem szolgáltatnak. Ez alapvetően nem egy rossz válasz, csak azt nem értem, hogyha annyira könnyen értelmezhető lenne a lefedettségi térképük, miért kellett még a technikai csoportot is megkérdezni arról, hogy itt nincs is szolgáltatás? Ha az előtte megkérdezett több munkatársuk és a teljes e-mailes ügyfélszolgálat sem igazodik el a saját térképükön, hogy várják el ezt tőlem? És ha másutt nincs lefedettségük, akkor tilos költöznöm?

Az, hogy olvasni és szöveget értelmezni nem tudó droidok ülnek az ügyfélszolgálatukon az szerintem már senkinek nem okoz meglepetést. Mint ahogy az sem, hogy egyáltalán nem tartják nyilván a panaszokat, mert velem többször előfordult, hogy az egyik droid olyan információt kért, amit pontosan ugyanerre a központi (és egyetlen) e-mailcímükön egy másik droid már megkapott.

Az ügyfélszolgálatuk legmókásabb írásbeli megjegyzése a „hívhatja telefonos ügyfélszolgálatunkat is”…. egy nem létező hálózatból, köszi. A technikai csoport legviccesebb megjegyzése: mivel a szolgáltatásunkon ilyen formában nem tudunk javítani, ingyenesen felajánljuk egy minibázis használatát, melynek vezetékes hálózat a feltétele…. (szerintetek? Panaszkodnék heteken át, ha lenne itt vezetékes hálózat? Hiába akartam ezt elfogadni, azóta sem akarják kiépíteni, helyette adtak 20% kedvezményt a havidíjamból.)

A vicc az, hogy 2016. májusában, azaz alig 5 hónap múlva ingyenesen elvihetem a számomat. Addig kemény havi 4000 forintot fogok nekik fizetni (a 20% kedvezménnyel ennyi a havidíj) és még bosszankodom egy kicsit, hogy nem tudom használni a számomat. Hol éri ez meg nekik?

Andi

Kedves Andi!

A hűségidőre kötött szerződések esetében valóban az a szabály érvényesül, ha a szerződés a határidő előtt kerül felmondásra, a szolgáltató követelheti az előfizető által igénybe vett kedvezményeket. A számhordozás is ilyen esetet eredményez, a szolgáltató így jogosan élhet kötbér követeléssel. 

A helyzetet azonban némileg árnyalja, hogy azon okból szeretnél számhordozással élni, mert a Vodafone szolgáltatása az új lakóhelyeden nem érhető el. A kérdés jelen esetben az, hogy a lefedettségi térkép alapján van-e a vállalkozásnak a településen hálózata?

1.) Amennyiben megállapítható, hogy az adott településen is szolgáltat a Vodafone, de azt nem tudod igénybe venni, akkor a hibás teljesítés fennáll és a szerződéstől történő elállási jog megillet, ha a hibát a cég nem tudja kijavítani. Ebben az esetben az elállásra vonatkozó nyilatkozatod, a szerződést kötbérfizetési kötelezettség nélkül bontja fel. Az elállási jog attól az általános szerződési feltételben meghatározott kikötéstől függetlenül is megillethet, amely az ilyen esetekben a cég hibás teljesítését kizárja, hiszen a törvény nem teszi lehetővé ebben a körben a fogyasztó hátrányára történő eltérést. Ha a szolgáltató az elállást nem fogadja el, abban az esetben igényedet az illetékes békéltető testület előtt tudod érvényesíteni. A békéltető testülethez címzett kérelem tartalmi elemei és kérelem minta ezen az oldalon található.

2.) Ha azonban a lefedettségi térkép azt mutatja, hogy a településen nincsen a cégnek hálózata, akkor hibás teljesítésről nem beszélhetünk. Ez esetben csak a kötbér megfizetése ellenében történő szolgáltatóváltást veheted igénybe.

Javasoljuk, hogy a jövőben a panaszodat minden esetben írásban közöld a szolgáltatóval. Ennek azért van jelentősége, mert arra a vállalkozásnak 30 napon belül indoklással ellátott érdemi választ kell adnia, melynek elmulasztása jogszabálysértésnek minősül. Ilyen esetben a fogyasztóvédelmi hatóságnál élhetsz bejelentéssel.

Alkalmazott jogszabályok:

• 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről
• 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről (szerződéskötéskor hatályos szöveg)