Hogy egy ügyfélszolgálatnak mikor és hogyan kell válaszolnia? Hát természetesen gyorsan és pontosan, de a részleteket majd megtudjuk a szakértőktől, addig meg szórakozzunk jól Sanyineharagudj és H. Sándor ügyfélszolgálatos szépen induló románcának földbeállásán a tavaly októberi ígéretes kezdettől a nemrég érkezett melankólikus, elbocsátó üzenetig.

Üdv, Homár!

Kontent a blogra, egyúttal kérdés a GVTI-s fijjuklányoknak parkolás ügyében, meg hogy egy ügyfélszolgálatnak mikor és hogyan kell (kell-e egyátalán) válaszolnia.

Long story long: tavaly nyáron (ja, türelmes vagyok), az óbudai fizetős parkolás bevezetése előtti tesztidőszakban jártam úgy, hogy az automata nem működött/lefagyott, majd a következő is. (Na nem fizetni akartam a tesztidőszakban, amikor még nem is büntetnek, hanem kipróbálni az Óbuda Kártyát, amivel napi 90 percet lehet parkolni ingyér.) Magát kvázi rendesnek gondoló kisemberként jelezni akartam a gebaszt az illetékeseknek, de az automatán szereplő ügyfélszolgálati számot munkanap, munkaidőben senki sem vette fel. Ezután már tényleg érdekelt, hogy ha majd ezt élesben játsszuk, és egy ilyen esetben ronggyá büntetnek, akkor hogyan tudom bebizonyítani a hírhedten idegtépő Mozaik utcai iroda meglátogatása nélkül, hogy én akartam parkolójegyet venni, de nem sikerült.

E-mail ment az ugyfelszolgalat@ obudaiparkolas.hu-ra, ahonnan egy héten belül választ kaptam - illetve pont, hogy nem választ, hanem H. Sándor megírta, hogy adjam meg a telefonszámomat, és majd akkor ő felhív, és válaszol. Speciel a hátam közepére sem hiányzik, hogy hásándoroknak osztogassam a telefonszámomat, de ennél is racionálisabb érv volt, hogy ha én írásban kérdeztem, akkor ugyan már hadd lássam a választ is írásban, pláne, hogy még szükségem lehet rá, ha esetleg meg kell mutatni a T. Cégnek, hogy mit ajánlottak ők maguk az ilyen esetekre. Ezt megírtam Hásándornak, megköszönve a felkínált lehetőséget, de hogy inkább mégiscsak gépelje le, mit gondol a dologról.

Valamit elronthattam, mert szegény Hásándor a "továbbra is írásban várom válaszát" szófordulatomat úgy értette, hogy "nehogy írjál nekem a büdös életbe' többet", ugyanis sem a korábbi egy heti szintidején belül, sem azon túl nem hallottam felőle. December közepén pedig még emlékeztettem is, hogy mennyire hiányolom, és hogy akkor már az ügyfélszolgálatukra előírt válaszadási határidőket is ugyan már toldja hozzá a korábban kért infókhoz. Válasz semmi.

Hásándor csak akkor törte meg némasági fogadalmát, amikor március közepén az újabb memóban megemlítettem, hogy ha ő nem tudja megugrani a lécet (jó, nyilván nehéz kérdések, de talán fél év alatt lehetne vele jutni valamire), akkor talán a fogyasztóvédőknek, vagy a Homár-közösségnek lesz ötlete. Rekordidőn belül azt felelte: teljesen kiábrándult belőlem, mert nem kapta meg a számomat. Idézem a teljes levelét: 

Én önnek csak telefonon tudok tájékoztatás nyújtani, mivel ezzel a lehetőséggel nem szerettet volna élni, és elérhetőséget nem kaptam, ezért én már nem tudok önnek segíteni.  A kérdéseit az  ugyfelszolgalat@ obudaiparkolas.hu email címre küldheti el.

Szóval itt tartunk most, "már" menthetetlen vagyok, aszongya. Hásándor nem akar a barátom lenni többé, ráadásul szerinte azon az email-címen kérdezzek, ahol eredetileg kérdeztem. És ahonnan Hásándor felel, hogy csak szóban válaszolna...

Üdv,

Sanyineharagudj

P.s.: alább a levelezés. Az első, problémafelvető levelet, amit az ugyfelszolgalat@obudaiparkolas.hu címre küldtem, nem csatoltam itt, csak a Hásándorral folytatott csevelyt, de ahogy ezekben sem, úgy az eredetiben sem volt bazmegelés, becsszó. Az alábbiakban csak a neveket módosítottam, de Hásándornak is van rendes neve, meg viszonylag rendes nekem is, csak ha már az övét is kihagytam, akkor az enyémet is.

Feladó: Sándor H.
Dátum: 2015. október 6. 16:20
Címzett: sanyineharagudj@gmail.com

Tisztelt Sanyineharagudj!
Annak érdekében, hogy a hozzánk beérkezett panaszaira, és kérdéseire maradéktalanul választ tudjunk adni, arra kérném legyen kedves elküldeni nekem a telefonszámát, és telefonon minden kérdésére válaszolok:
Üdvözlettel: H. Sándor (Óbudai Parkolási Kft.)

Feladó: Sanyineharagudj <sanyineharagudj@gmail.com>
Dátum: 2015. október 6. 17:18
Címzett: Sándor H. <h.sandor@obudaiparkolas.hu>

Tisztelt Uram,

köszönöm a felkínált lehetőséget, de írásbeli kérdéseimre írásbeli választ várok. A szokásjogon túl már csak azért is, mert ha netán előfordulna az általam leírt eset (automata lefagy - telefonos ügyfélszolgálat elérhetetlen - mégis büntetnek), és netán az Ön egy olyan munkatársával kellene majd ügyet inteznem, akivel Ön nem osztotta meg a feltételezett beszélgetésünk részleteit, akkor szükséges lehet, hogy meg tudjam neki mutatni, hogy én mindenben az Ön által korábban javasolt eljárást követtem. Egyebekben elismerésem a rendszer indulásakor tapasztalt (általam egyébként előre jelzett) hiba kezeléséhez, tényleg örültem, hogy ha több havi tesztelés után nem is sikerült megelőzni a teljes összeomlást, azért az elvárható módon sikerült rá reagálni.

Válaszát várva maradok tisztelettel:

Sanyineharagudj

Feladó: Sanyineharagudj <sanyineharagudj@gmail.com>
Dátum: 2015. december 17. 11:25
Címzett: Sándor H. <h.sandor@obudaiparkolas.hu>

Tisztelt Uram,ezúton jelezném, hogy szeptember 29-i kérdéseimre az elmúlt 80 napban nem kaptam választ Önöktől. A hiánypótlás mellett kérem tájékoztassanak arról is, hogy az Önök ügyfélszolgálata számára mely joghelyek alapján milyen válaszadási határidők követendők.

Köszönettel:

Sanyineharagudj

Feladó: Sanyineharagudj <sanyineharagudj@gmail.com>
Dátum: 2016. március 18. 18:52
Címzett: Sándor H. <h.sandor@obudaiparkolas.hu>, ugyfelszolgalat@obudaiparkolas.hu

T. Cím,

lassan fél éve tettem fel Önöknek néhány kérdést. Szerintem 6 hónap már több is, mint a tőlem elvárható türelem, ezért jelzem: elképzelhető, hogy a fogyasztóvédelmi hatóságnál, esetleg néhány fogyasztóvédő portálnál próbálok választ találni a kérdéseimre, amelyek megválaszolása nyilvánvalóan túlmutat az Önök képességein. Pedig ezután már az is őszintén érdekelne, mennyit költ a kerület az én parkolódíjaimból is egy olyan ügyfélszolgálatra, amely képtelen ellátni az alapvető funkcióját.

Üdvözlettel,

Sanyineharagudj

Feladó: Sándor H. <h.sandor@obudaiparkolas.hu>
Dátum: 2016. március 22. 12:11
Címzett: Sanyineharagudj <sanyineharagudj@gmail.com> T. Cím

Én önnek csak telefonon tudok tájékoztatás nyújtani, mivel ezzel a lehetőséggel nem szerettet volna élni, és elérhetőséget nem kaptam, ezért én már nem tudok önnek segíteni. A kérdéseit az ugyfelszolgalat@ obudaiparkolas.hu email címre küldheti el. 

Üdvözlettel:

H. Sándor 

 Íme a fogyasztóvédők válasza:

Kedves Panaszos!

Az Óbudai Parkolási Kft. panaszkezelési gyakorlata valóban hagy némi kívánnivalót maga után. Mindamellett, hogy a megadott telefonos elérhetőségen nem sikerült panaszt tenni, még az e-mail megkeresésre sem érkezett a jogszabály által előírt határidőben érdemi válasz. 

Előírás szerint ugyanis az írásbeli panaszokat írásban is meg kell válaszolni, méghozzá érdemben. Csupán a telefonszám elkérése egy későbbi egyeztetés céljából nem elegendő. A válasznak pedig a panasz beérkezését követő harminc napon belül meg is kell érkeznie a panaszoshoz. Ha a vállalkozás a felvetett problémára elutasító választ ad, álláspontját indokolni is köteles, és megjelölni hogy a további igényérvényesítés céljából a panaszos mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

Ha szóban történt volna a panasztétel, akkor azt azonnal meg kellett volna vizsgálni, és szükség szerint orvosolni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról köteles jegyzőkönyvet felvenni és annak egy másolati példányát a a fogyasztónak átadni. Majd az írásbeli panasztételhez hasonlóan 30 napon belül köteles írásban érdemi választ adni. 

Tekintettel arra, hogy a vállalkozás a fenti szabályokat nem tartotta be, javasoljuk, hogy élj bejelentéssel a fogyasztóvédelmi hatóságnál, mely a panaszkezeléssel kapcsolatos jogszabálysértések esetén eljár: http://www.nfh.hu/