Sejtelmem sincs, hogy mi lehetett az ajándék, aminek a nem megérkezése miatt egy egész, többhónapos szervezést igénylő utazást lemondott olvasónk, de bármi is, a DPD kommunikációs rendszere igencsak reformra szorulna.
Tisztelt Szerkesztőség!
A napokban egy bolttól rendeltem, DPD-s kiszállítást kértem, melyből óriási kavarodás lett. A DPD Hungária Kft. pedig nemcsak nem volt ügyfélbarát, de fittyet hányt a panaszomra, kérésemre és nem kerestek megoldást, hibájukat nem voltak hajlandóak elismerni, nem ajánlottak fel kárpótlást sem. A kért hanganyagok kiadását pedig megtagadták.
Az ügy részletei:
Online rendelés egy boltból, ahol azért rendeltem, mert nem tudtam személyesen elmenni, határidőre kellett néhány dolog és a bolt munkatársai ígéretet tettek (és teljesítették is), hogy rajtuk nem múlik, csütörtökön már meg is kapom a csomagot. Rajtuk nem múlt. A csomagot átadták szerdán a DPD Hungária Kft-nek, akik értesítettek e-mail-ben, hogy másnap, azaz csütörtökön (vagy opcióként pénteken vagy az azt követő hétfőn) megtörténik a kiszállítás.2016.03.31-én 8-13 óra között társasházunkban áramszünet volt, ezért még előtte, 7:30-kor megnéztem a leveleimet, ahol még nem érkezett semmiféle értesítés az aznapi szállítással kapcsolatban. Épp ezért telefonáltam az ügyfélszolgálatra, amit 8:38-kor elértem, az ügyintéző közölte, lehetséges, hogy aznap 14 óra után érkezzen a csomag, jelezte a futárnak, nyugodtan menjek el otthonról, a csomag csak délután érkezik. Ennek fényében el is utaztam a város másik végébe gyermekeimmel, ám 11 körül telefonált a futár, hogy márpedig ő itt van, át kellene vennem a csomagot, ő nem kapott semmiféle értesítést arról, hogy délután kellene szállítani, majd csak másnap délután tudja kihozni. Ha már ügyfélként nincs beleszólásom, mérges voltam és azt mondtam, bár ez egyáltalán nem jó így nekem, de tegye, ha ez a dolga. Hazaérve olvastam a csomag nyomon követése kapcsán a DPD honlapján, hogy az ügyfél nem vette át a csomagot. Ezen a ponton meglehetősen mérges lettem.
Még aznap 13:36-kor újra telefonáltam, hogy mivel nekem péntek (04.01.) délelőtt az utolsó utáni pillanat (ajándéknak szánt dolgokat is rendeltem, utazni készültünk), így ha 12 után érkezik a csomag, akkor már nem tudok mit kezdeni vele, na és nem is lesz, aki átvegye. Az ügyintéző ígéretet tett, hogy jó, jó, megoldják, ideér másnap délig a futár, de semmi olyan nem hangzott el, hogy "elnézést kérek, a mi hibánk" vagy hogy előrevesszük a fuvart, ha már mi hibáztunk. Ezek után azért már nem volt meg a bizalom a cég irányába, így írtam egy e-mailt, hogy írásos nyoma is legyen a beszélgetésnek, ígéretnek. Ennek fejleménye az volt, hogy 16:06-kor egy "ismeretlen szám" hívott, a DPD munkatársnőjeként mutatkozott be, elnézést kért a hibájukért, megértéséről biztosított és arról, hogy minden jó úton halad, másnap délelőtt megkapom a csomagot.
Másnap reggel (04.01., péntek) megnéztem a leveleimet, még nem érkezett semmiféle értesítés, nyoma sem volt, hogy milyen időintervallumban szállítják ki a csomagot. Délelőttöt ígértek előző nap az ügyfélszolgálaton, de hogy pontosan mikor...? Nem lehetett tudni. Jó, ha már megígérték, nem mozdulok ki a házból, ezúttal ne rajtam múljon a csomag átvétele. Délig vártam, addig sem értesítés, sem telefon, sem futár nem érkezett.
12:00 tárcsázom az ügyfélszolgálatot, ahol az ügyfélszolgálati munkatárs közölte, hogy csak hétfőn lesz kiszállítás. Ezen a ponton elszakadt a cérna. A cég előző napi hibája után két ügyfélszolgálatos emberük is megígérte, hogy ma délig megtörténik a kiszállítás, pláne mert mondtam, hogy fontos, mert ajándék, mert utazunk, jegy lefoglalva, nincs több időnk. Iszonyú messze, a világ végére mennénk, ahol nem lehet ilyen ajándékot kapni, nem véletlenül rendeltem... ha visszamondom a fuvart, nem lesz (speciális) ajándék, ráadásul más helyről újra meg kell rendelni/venni legalább azokat a dolgokat, amik nekünk kellenek. Fölösleges időpazarlás... Ha nem mondom vissza, akkor nem tudunk utazni egyáltalán. Kissé patthelyzet... Az ügyfélszolgálatostól kértem, kapcsolja valamelyik a felettesét, ám ezt megtagadta, letagadta, hogy bármilyen vezető is tartózkodik az épületben. A telefonszámomat felírta, ígérte, továbbítja illetékes vezetőnek, aki felveszi velem a kapcsolatot, de ez nem történt meg.
Az újabb súlyos hibájuk és panaszom után nem sokkal hívott a délutános futár, hogy előrevesz, de 13-16 óra körül várható az érkezése. Ekkor már kiemelten figyeltek arra is, hogy gyorsan legyen e-mail értesítés is, nyilván, hogy elmondhassák, hogy ők bizony minden maguktól telhetőt megtettek. Elég szerény képességű cég, hiszen nem sokat tettek az ügyfél érdekében, csak a saját mocskukat akarták elsikálni. Gyakorlatilag többször (legalább 2x) hibáztak, a hibát pedig az ügyfélre próbálták hárítani (ld. téves időpontban jött a futár, majd az az értesítés várt, hogy nem voltam hajlandó átvenni...), sem elnézést nem kértek, sem a hibájukat nem próbálták meg helyrehozni. Arról nem az ügyfél tehet, hogy a cégnél nem működik a kommunikáció, ill. hogy a munkához nem értő, alkalmatlan embereket foglalkoztatnak. Ügyfél semmibe véve, probléma nem igényel kezelést, ügyfél csak hadd mondja a magáét. Az a cég, amelyik kicsiben ilyen hanyag (50ezer Ft alatti rendelés), az nagyban is hibázik. Nagyban egy ilyen hiba komoly botrányt és ügyfél-elpártolást jelent. Nem véletlenül.
Az utazást végül lemondtam (az utazás és körülményei igen bonyolultak, több havi szervezés van mögötte, kb. háromévente tudunk ezekhez a rokonokhoz utazni az Isten háta mögé, amit most a kedves cég tökéletesen meghiúsított), de akkor is kárpótlást kérek a DPD-től. Megkárosítottak, többszörösen hibáztak. Miben szenvedtem kárt? Elraboltak tőlem a vacakolásukkal 1 napot, a családommal a közös utazást (amit a DPD dilettantizmusa miatt le kellett mondanom), amit nem anyagiakban lehet definiálni. Egy valamire való cég ennyi szerencsétlenkedés után kárpótlást ajánl fel és gondolom nem meglepő, hogy ezek után semmi ilyesmi nem történt meg.
Végül a csomag átvétele mellett döntöttem, és ami jó az egészben, hogy a futár legalább udvarias, kedves, segítőkész és megértő volt. Az megnyugtató, hogy nem mindenkinek van kóros munkakerülési és munkára alkalmatlansága a DPD-nél.
Üdv,
Az utolsó 100 komment: