Kedves Elmű-Émász Energiaszolgáltató! Olyan jó lenne, ha megszívlelnéd az elégedetlen, de higgadtan és összeszedett fogalmazó fogyasztód konstruktív javaslatait!

Tisztelt  ELMŰ-ÉMÁSZ Ügyfélszolgálat!

A minap egy barátom (vevőazonosító 2600704751, a meghatalmazásából én jártam el) lakását, egy elnézett januári kifizetetlen számla miatt lekapcsolták a hálózatról. Azt nem vitatom, hogy a lekapcsolás a belső szabályzatuknak megfelelő volt, az ügyintézés és a történések alapján szeretnék azonban néhány észrevételt tenni, továbbá konstruktív javaslatot megfogalmazni. Leginkább azt nehezményezem, hogy a lekapcsolás előtt egyetlen tértivevényes levélen kívül SEMMILYENmás úton vagy formában nem próbálták meg megelőzni ezt. Mintha önöknek érdekében állna bajlódni a szerelővel, továbbá a le és visszakapcsolással…

1. Amennyiben a fogyasztó elektronikos ügyintézést kér, miért nem lehet a fogyasztót emailben, vagy telefonon értesíteni arról, hogy számlatartozása van? Egy SMS/email kiküldésének költsége filléres tétel (nyilván önöknek is) ahhoz képest amennyi költséggel egy lekapcsolás/visszakapcsolás jár. A konkrét esetben azt sem tudtuk, hogy számlatartozásunk van, ha tudunk róla, azonnal rendeztük volna.

2. Az elektronikus ügyintézés bürokratikus okok miatt átkerült az ELMU.HU oldalról az ELMUEMASZENERGIASZOLGALTATO.HU oldalra. Tegyük túl magunkat azon, hogy ez az új url gyakorlatialg megjegyezhetetlen, az internetes felhasználásra használhatatlanul hosszú és tértjünk át a technikai részletekre. Ezt a változást rendkívül gyengén kommunikálták. Máig be tudunk lépni az elmu.hu oldalra, ami tájékoztat róla, hogy 0 a számlatartozás, s az, hogy más oldalon kéne már néznem az információt egyáltalán nem derül ki, ha nem olvasom el az apróbetűt, csak rutinszerűen használom az oldalt.  Kérem, rakjanak ki egy nagy méretű piros feliratot a felhasználóknak arról, hogy ügyeiket máshol intézhetik! A jelenlegi figyelmeztetés beleolvad az oldalba, nem észrevehető.

3. A visszakapcsolás ügymenete véleményem szerint elfogadhatatlanul körülményes és bürokratikus:

- Miért nem látja az ügyintéző reggel 10-kor, hogy én előző este már kártyás fizetéssel kielégítettem a számlatartozásomat? Az integrált információs rendszerek világában ennek nem kéne, hogy akadálya legyen.

- Miért kell személyesen bemennem az ügyfélszolgálatukra a visszakapcsolás intézéséhez? Miért nem rendezhetem kártyával/átutalással rendezem a számlámat és a visszakapcsolási díjat (ami ma már szerencsére 1-2 órás átfutást jelent csak), ezt követően önök kiküldik a szerelőt, aki amúgy is megköveteli a személyes jelenlétemet, így nála igazolhatnám ,hogy jogosult vagyok a visszakapcsoltatásra. Ha mégsem lennék jogosult rá, önök akkor sem vesztettek semmit, hiszen a kiszállási díjat kifizettem.

- Elfogadhatatlan válasznak tartom azt, hogy a személyes ügyintézést követően azt mondják, „ a következő 24 órában BÁRMIKOR kijöhet hozzám a szerelő”. Pontosabb időpontot nem adnak, s ha a szerelőt véletlenül nem fogadnám, csupán személyes ügyintézéssel kérhetem az újabb kiszállást. Miután első kollégájuk teljesen elutasító volt, a befizetéskor a másik kollégájuk volt olyan kedves, hogy ráírta a szervízlapra, hogy „előzetes értesítés kér”, de azt már nem tudta megígérni , hogy a szerelő ezt figyelembe veszi-e. Több évtized áll a cégük mögött és egészen biztosan rengeteg ügyfélpanasz ezzel az ügymenettel kapcsolatban. Miért nem lehet ezt valahogy emberközelibb módon megvalósítani, és legalább egy előzetes becslést adni a szerelő érkezéséről, vagy akár az ügyfél igényeihez igazítani azt?

- Miért nem elérhető 16 óra után az ügyfélszolgálatuk? Miért jelentene gondot az ügyfélszolgálatosok egy részét délutáni műszakban foglalkoztatni, hogy amikor a legtöbb ember megkapja a levelüket, számláját stb. azonnal tudjon kihez fordulni? Meg kell jegyezzem, szerencsére a hibabejelentésre szolgáló vonalukon kollégáik nagyon pontos tájékoztatást adtak, ám ez úgy gondolom nem a hibabejelentési vonal rendeltetésszerű használata volt.

Összességében az egész folyamatot azért sikerült csak 1 nap alatt végig járnom, mert (egyes) dolgozóik (akiknek nagyon hálás vagyok) hajlandóak rugalmasan hozzáállni a problémámhoz. A hibaelhárítási vonal segített a számlázási kérdésben, a pénztáros kollégájuk felírta a szerelőnek, hogy keressen meg, a szerelő pedig felhívott (bár csak 20 perccel korában), hogy érkezik. Azt gondolom, hogy ezeknek a dolgoknak nem kivételeknek és szívességeknek, hanem a normális hivatalos ügymenet részeinek kéne lenniük. Kérem, tegyenek lépéseket ebbe az irányba!

Üdvözlettel,

Kővári Bence