Az ember mindig reménykedik, hogy a kérdéseire a szolgáltatónál kapott válasz megállja a helyét. Az alábbi esethez hasonlóak viszont egy életre képesek aláásni a bizalmat a legelvakultabb pozitivista naivánál is. Szerződés van, számla jön, csak épp szolgáltatás meg tájékoztatás nincs. Hogy van ez, kedves UPC?

Tisztelt Nemzeti Média-és Hírközlési Hatóság!

Az alábbi panaszom kivizsgálását szeretném kérni:

Van egy 7 éve meglévő UPC előfizetésünk, (Digital bronze+HD csomag+Fiber Power 240+Nonstop S) ami idáig egy budapesti címen volt elérhető. Költözés miatt kértük a UPC-től a szolgáltatás áthelyezését egy isaszegi címre, családi házas övezetbe. Ennek időpontja 2016. szeptember 23.-a lett volna, mely időpontot 2016. szeptember 2-án kértem a szolgáltatótól és ezt megelőzően is többször érdeklődtem telefonon az iránt, hogy az áthelyezés gond nélkül megoldható-e, és milyen módon. Ez fontos volt a ház felújításnál a kábelezés kialakítása miatt és a munkám miatt is.  A válaszuk minden alkalommal IGEN volt és a UPC oldalán lévő címkeresőben is, az isaszegi címre keresve az összes szolgáltatásuk elérhető volt. (ez jelenleg is így van). Ennek ellenére a szolgáltatás áthelyezése a mai napig nem történt meg.

2016. szeptember 23-án, a UPC-vel megbeszélt időpontban megérkezett a szerelő, aki a bekötést végezte volna, de azt tapasztalta, hogy a UPC kábele nincs bevezetve az ingatlanra és közölte, hogy az Ő technikai feltételei nem teszik lehetővé azt, hogy ezt megtegye, ezzel a UPC-nél másik részleg foglalkozik. (Az előzetes telefonbeszélgetések során tájékoztattam a UPC-t arról, hogy az új isaszegi címen eddig még nem volt szolgáltatásuk) Ettől függetlenül megpróbálta az INVITEL telefon kábelét kihúzni és helyére a UPC-jét behúzni, de sajnos nem járt sikerrel, mert az INVITEL kábele nem mozdult.

Ezek után kaptam egy email-t a UPC-től arról, hogy elutasítják az átkötési kérelmünket és teljes körű műszaki felmérést végeznek, aztán döntenek a hálózatfejlesztés megvalósításáról. Telefonos és személyes reklamálás után ígéretet kaptam arra, hogy, mindenképpen és minél hamarabb elvégzik a hálózatfejlesztést, de közölték azt is, hogy erre nekik 30 napjuk van. Ehhez képest kaptam egy újabb email-t a UPC-től, amiben örömmel értesítenek arról, hogy az új címünkön él a szolgáltatás és használjuk boldogan azt, annak ellenére, hogy a fent megadott isaszegi címen a mai napig nem érhető el a UPC szolgáltatása.

Újbóli reklamáció után megdöbbenve hallgattam a UPC munkatársát, miszerint az isaszegi címen az előfizetésünk 2009 óta él és a budapesti címen soha nem is volt elérhető. Hosszú győzködés után elhitte, hogy ez nem így van és tovább kapcsolt egy hozzáértőbb kollégához, aki miután megértette mi történt, megkért, hogy várjunk, amíg utánanéz a problémának és megbeszéli a felettesével, hogyan tudnának minket kárpótolni az okozott kellemetlenségekért, de miután ezt megtette, a segítőkészsége lényegesen csökkent. Annyit sikerült megtudnom, hogy a felmérés folyamatban van és tovább kell várnunk.

A következő meglepetés akkor ért amikor az isaszegi címre megérkezett a UPC következő havi számlája a nem létező szolgáltatásról. Ekkor ismét telefonáltam a szolgáltatónak és jeleztem, hogy nem szeretnénk fizetni addig, amíg a probléma meg nem oldódik, de erre azt javasolták, hogy kb. 3000 Ft-ért szüneteltessem a szolgáltatást, arra a kérdésemre, hogy ennek költségét átvállalják-e a kialakult helyzetet figyelembe véve, a válasz NEM volt. A következő kérdésemre, hogy mikor történik meg a műszaki felmérés nem kaptam érdemi választ, mint ahogy általában semmire sem, pedig, ha beszélhettem volna egy hozzáértő szakemberrel, biztosan gyorsan és minimális költséggel már régen megoldódott volna a probléma.

A történteket a UPC-nek panaszlevél formájában e-mailben és postai úton is megírtam, de válasz vagy telefonos megkeresés a mai napig nem történt részükről. Legutóbbi telefonos érdeklődésemkor viszont megtudtam, hogy a UPC-nek nincs 30 napos határideje a felmérésre, ez igazából bármeddig eltarthat és egyébként is ők a budapesti címre vállalták a szerződésben a  szolgáltatás biztosítását és a két éves hűségidőnk oda szól. (Ennek telefonos megkötésekor jeleztük a UPC-nek, hogy hamarosan elköltözünk és csak akkor vállaljuk a hűségidőt ha az új címre átvihetjük majd az előfizetést.) Arra a kérdésemre, hogy akkor most melyik címen él jelenleg a szolgáltatás nem kaptam egyértelmű választ, mint ahogy arra sem, hogy most 2016. október 24-én 30 nappal a megkísérelt átkötés után mikorra várható a probléma megoldása és milyen következményei vannak annak, hogy a UPC már 1 hónapja nem biztosítja számunkra a szolgáltatást.

Egyébként az elmúlt 1 hónap alatt a UPC-től senki sem keresett meg, sem a felmérés miatt, sem azért, hogy elnézést kérjen az okozott kellemetlenségekért és esetleg felajánljon valamilyen átmeneti megoldást a  probléma enyhítésére, sőt ezeknek az ellenkezőjét tapasztaltuk minden, a UPC-vel folytatott beszélgetés során. Az előfizetésünk él, a számlákat fizetnünk kellene annak ellenére, hogy nincs elérhető szolgáltatás a címünkön. Felháborítónak és minősíthetetlennek tartjuk ezt a fajta hozzáállást, figyelembe véve azt is, hogy 2009 óta a UPC hűséges előfizetői vagyunk.

Várom válaszukat,

Üdvözlettel,

V. Ádám

 Utánajártunk a UPC-nél az esetnek.

Tisztlet Homár!

Előfizetőnk megkeresését nyilvántartásba vettük és a panaszkivizsgálást megkezdtük. Rendszereink alapján látható, hogy ügyfelünk költözési igényét megfelelően elindítottuk, a helyszíni szemle alkalmával megállapítottuk, hogy a területen még nincs kiépített hálózatunk. Sajnálatos módon a probléma innen eredeztethető, ugyanis a jelzett hiányosság ellenére az új címen a szolgáltatás élesítése egy adminisztrációs hiba miatt mégis elindult. Ügyfelünk emiatt kapott tévesen számlát, melyet természetesen korrigálni fogunk. A kiépítés kapcsán mindent megteszünk annak érdekében, hogy a szolgáltatás minél hamarabb használható legyen. A helytelen információk kapcsán keletkezett és az így okozott kellemetlenségekért természetesen ezúton is szíves elnézését kérjük. Az Általános Szerződési Feltételeknek megfelelően amennyiben kötbérfizetési kötelezettségünk keletkezik, annak eleget fogunk tenni. A teljes kivizsgálást követően felvesszük a kapcsolatot ügyfelünkkel, hogy a részletekről és az eredményről tájékoztassuk.

Üdvözlettel:
UPC Magyarország Kft.