Önök mit gondolnak? - szegezte nekünk a kérdést Máté, amire mi saját kútfőből vállvonogatással meg zavart hümmögéssel tudtunk volna csak válaszolni, de szerencsére volt hova fordulnunk.

Kedves Homár,

A következő remek, szervizelésről, ügyfélkapcsolatról és személyes adatokról szóló példázattal járulnék hozzá oldaluk eMag témaköréhez. 

Még tavaly rendeltem az említett cégtől 1Tb-os külső harddiskemet, ami az első hónap alatt tönkre is ment. Az adatok egy részéről több ok miatt nem készült további biztonsági mentés, és ezek között voltak pótolhatatlanok is. Némi hezitálás után (megbonthattam volna magam is a HDD házát, hogy kiderítsem, a ház elektronikája hibás, vagy a drive) inkább úgy döntöttem, nem vesztem el a garanciát, és visszaküldtem az eMag-nak a szokásos eljárás szerint. Ezzel egyidőben egy levelet is írtam, melyben nyomatékosan kértem, hogy a bevizsgálás után egyeztessenek velem, mert ha az általuk szolgáltatott javítás biztos adatvesztést okozna, vagy eleve cserélnék, lehet, hogy erre nem tartanék erre igényt, illetve megpróbálnék más, küldő adatmentő céget bevonni, és egyúttal eltekinteni a garanciától. Visszajeleztek, hogy levelemet rögzítették, és továbbították a szerviznek.

Pár hét elteltével tegnap érkezett egy email, mely szerint a HDD-t bevizsgálták, cserélték, a cserekészülék pedig már úton is van felém. Éktelen haragom csillapítása után fel is hívtam őket, hogy kiderítsük mi volt a hiba, és hogy miért hagyták teljesen figyelmen kívül a kérésemet. 

Egy egészen Monty Python-ba illő beszélgetés során megtudtam a következőket: 

- semmit nem tudnak tenni az ügyben, levelezzek a emag panaszbejelentőjével

- nem tudják a szakszerviz nevét illetve elérhetőségét, akikhez ők maguk továbbítják a terméket

- ők ugyan továbbították a mailemet, de egy emailcímet sem tudnak adni

- nem áll módjukban, hogy ők, vagy én azonnal felvehessük a kapcsolatot a szervizzel, hogy informáljanak a hiba okáról, illetve adott esetben ne semmisítsék meg / küldjék bontóba / vagy ki tudja hova a tulajdonomban levő eszközt, akkor sem, ha nekem anyagi kárt okoznak ezzel

- bónusz: az ügyintéző szerint biztonsági mentést kellett volna készítenem, mielőtt visszaküldöm javításra (ezt most tényleg nem mondhatja komolyan)

- a rögzített beszélgetést – melyben tulajdonképpen beismerik, hogy nem képesek felügyelni a garancia jogszerű érvényesítését – elkérhetem, de csak a beszélgetés elején elhangzott szám ellenében, amit persze az ügyintéző nem tud megismételni. parádés!

Így történt tehát, hogy megírtam ugyanezt a panaszbejelentőnek, amire azóta nem érkezett válasz. Azt gondololom, hogy ha cserét ítéltek meg, azzal elismerték, hogy javíthatatlan / nagyon költséges javítani / a szerviznek nem áll rendelkezésre a szükséges technológia.

Az adatvesztésre a garancia nem terjed ki. Nekem viszont logikusnak tűnik, hogy ha van mód adatmentésre saját erőforrásból, akkor jogom van visszakapni a hibás készüléket. Ha pedig ez megtörtént, vagy legalább kísérletet tettem rá, akkor utána lebonyolítható a csere. Rosszul látom? Nem kell őrült fantázia hozzá, hogy elképzeljük ugyanezt az esetet egy széffel, amelynek elromlott a zárja, és csak a széf tönkretételét követően lehetne hozzájutni a benne tárolt pótolhatatlan családi értékekhez. Szerintem nem oké kérdés nélkül mindenestül beolvasztani. Szerintem jár az új széf, meg az esély is, hogy a régit feszegethesse a naiv ügyfél.

Önök mit gondolnak? 

Máté

Kedves Máté!

Az eladó a jótállás, szavatosság alapján azt köteles biztosítani, hogy a termék a teljesítés időpontjában megfelel a szerződésben vagy a jogszabályban meghatározott minőségi követelményeknek. A merevlemez esetében ez többek között azt jelenti, hogy az eszköz rendelkezik a megrendelésben meghatározott tárhellyel és rendeltetésszerű használatra alkalmas.

A cég az adásvételi szerződést hibásan teljesítette, hiszen az röviddel a vásárlást követően elromlott. Az eladó a merevlemezre rátöltött adattartalom megőrzésére, tárolására a szavatossági igény érvényesítése alapján nem köteles, hiszen azok a használat során, utóbb kerültek rá az eszközre. Ezzel együtt a vállalkozásnak a szavatossági igény teljesítésekor a fogyasztó érdekei kíméletével kell eljárnia, a kicserélést pedig az adott termék tulajdonságaira és a fogyasztó által elvárható rendeltetésére figyelemmel kell elvégeznie.

A termék kicserélése során tehát a cégnek figyelembe kellett volna vennie a kérésedet és a termék megvizsgálásának eredményéről tájékoztatást kellett volna adnia annak érdekében, hogy a további igényed érvényesítésével kapcsolatban a megfelelő döntést meg tudd hozni.

Az ilyen esetben felmerül a céggel szemben a hibás teljesítéssel kapcsolatban keletkezett károk megtérítésének lehetősége a szerződésszegéssel okozott kártérítés szabályai alapján, ha az adatok elvesztésével kapcsolatban bizonyítható károd merült fel. Ennek az igénynek az érvényesítése azonban a meghibásodott merevlemez hiányában kétségesnek tűnik.

Felhasznált jogszabályok:
- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről