Villanyóra-ellenőrzésre hivatkozva jutott be 2 férfi a szolgáltató nevében olvasónkhoz, és már csak benn árulták el valódi céljukat: tartozás miatt kikapcsolni jöttek az áramot. Sírással, rendőrségi jelenléttel és akciófilmes elemekkel dúsított elképesztő történet következik. Vajon mi történt március és május között az ELMŰ rendszerében, miért nem értesítette a szolgáltató a fogyasztót a nála jelentkező tartozásról? Miért ilyen szűk az idő a hivatalos értesítés postázása és a lekapcsolás elindítása között? Hogy lehet, hogy egy 19-én beérkezett utalás után 22-én még folyamatban van a tartozás szankcionálása? És főleg, miért mondanak a kollégéik valótlant az érkezésük céljáról a lakóknak? A kérdéseket az Elműnek is elküldjük.

Kedves Tékozló Homár!

2016.04.16-á kelt "Na, így tényleg jobb lenne az Elmű és az ügyfelek élete!" bejegyzésre reagálnék annyiban, hogy a cikk kelte óta az ELMŰ nem hogy javított volna ügyfelei kezelésén (azt a szót, hogy kiszolgálásán már le sem merem írni), hanem tovább süllyedt a saját, végtelenül önző, begyöpösödött, fellengzős és visszataszítóan pöffeszkedő mocsarában. Nem is akár milyen szintre!

Nekik már az sem gond, ha magánterületre szándékos, jól megfontolt félrevezetéssel és hazudozással kell bejutni, nőket kell a kiskorú gyermekeik előtt megfélemlíteni, kapukat kell feszengetni, és a szomszéd épület építési anyagait kell szétrugdosni. Ez mind-mind belefér, az ELMŰ ügyeletes managere szerint is! Sőt ez jogszerű!

Íme a történet részletesen:

Szinte szóról szóra az történt velünk is, mint a fent említett postban. Márciusban nem tudták levonni az aktuális fogyasztásunk összegét a számlánkról, hiszen a szokásos összeg több mint kétszeresét próbálták leemelni, azt pedig a bank nem engedte az általam megadott limit miatt. Erről semmilyen értesítést nem kaptunk, csak május 14-én egy ajánlott levelet, amit 15-én át is vettünk, és 18-án utaltuk is a hiányzó összeget. Mindezt úgy, hogy egy szóval nem kérdőjeleztem meg, hogy miért a szokásos kétszerese az adott havi számlánk.

Csakhogy ez nem volt elég! Május 22-én 18 óra körül megjelent egy felirat nélküli autó, 2 felirat nélküli kantáros nadrágba öltözött emberrel, és becsöngettek hozzánk. Mikor a feleségem kiment eléjük, és megkérdezte, hogy miben segíthet, elmondták, hogy az ELMÜ-től vannak és a villanyórát jöttek ellenőrizni (Szó szerint ezt mondták! Ellenőrizni!). Mivel a feleségem nyakán ott lógott a 4 és a 6 éves gyerekünk, szegénykém jóhiszeműen (hiszen mi így állunk őhozzájuk, ellentétben velük...) beengedte ezt a két jószágot. A nagy jegyzetelés, és fényképezkedés közepette, egyszer csak az egyik váratlanul megkérdezte a nejemet, hogy van-e számítógép a házban. Feleségem nagy csodálkozására csak annyi volt a válasz, hogy akkor azt most ki kellene kapcsolni, mert Ő most kiköti az áramot.

Kedves nejem az ép ész és a logika erejével mindent megtett, hogy emberi mederbe terelje ezt az ügyet, aminek az eredménye az lett, hogy az egyik kantáros nadrágos látványos erőfitogtatásba kezdett, nehogy ez az 55 kilós 30 éves nő - aki addigra már a két síró gyereke mellett maga is szintén sírva ácsorgott - még a végén esetleg fizikailag is inzultálja a szegény, szerelésben megfáradni látszó társát.

Amikor nagy rohanva hazaértem, annyit láttam, hogy két idegen a házam autós bejárati kapuját feszegeti, és bezárt állapotában próbálja belülről kinyitni. Amint ez sikerült nekik, gyorsan bepattantak az autójukba, és távoztak is volna nagy sietve, csakhogy én mögéjük parkolva, elzártam az utat. Ezek után a bátrabbik (értsd: elképesztően tapló) a szomszédom háza előtt felhalmozott kerítésléceket kezdte szétrugdosni, így csinálván utat az autójuknak egy másik irányba. Amikor ezt az utat is lezártam, az én parkosított előkertemen át kinézett újabb utat pedig a saját testemmel álltam el, akkor a bátor kerítésléces hősünk pont azt tette, amit én is épp akartam, és kihívta a rendőröket. Pechjére!

A kiérkező járőrök végighallgatva mindkét felet és a teljes történetet, maximálisan az én oldalamra álltak. Jogilag nem tudtak és nem is foglalhattak állást, de többször kinyilatkozták a "menekülő" félnek is, hogy erkölcsileg maximálisan elítélik mind a cégük eljárását, mind pedig az Ő viselkedésüket, és úgy gondolják, hogy pont az ilyen esetek és emberek miatt keletkezik a lakosságban a bizalom teljes hiánya az összes szolgáltató felé. A rendőrök hozzáállását és segítőkészségét mindenképpen szeretném kiemelni. Végigaszisztálták a több mint fél órás beszélgetésemet az ELMŰ hibabejelentővel, majd pedig az ügyeletes managerrel, és ezek után átbeszélték velem, hogy milyen lépéseket kell tennem a feljelentés érdekében. Köszönöm nekik!

Egyébként az ELMÜ ügyeletes managerétől megtudtam, hogy hiába nincs tartozásom, a kikötés munkalapja május 22-én korábbi időpontban került kiadásra, mint ahogy az én 18-án elküldött és 19-én hozzájuk beérkezett utalásom könyvelésre került volna (szintén 22-én), ezért hiába nincs már tartozásom, a folyamat elindult, és azt nem lehet megállítani, és ez így van rendjén. A kikötést végző szerelők barlangi troll szintű viselkedéséért pedig felelősséget nem tudnak vállani, mert azok alvállalkozók, de azért majd utánanéz, hogy létezik-e ilyen viselkedés.

Nagyjából 8 alkalommal tettem fel azt a kérdést manager asszonynak, hogy szerinte normális és elfogadható eljárás volt-e az, ami itt történt, amire minden alkalommal összesen annyit válaszolt, hogy "Jogszerű volt!". Tehát az ELMŰ ügyeletes managere nyolc alkalommal is, jól átgondolva úgy nyilatkozik, hogy másokat szándékosan félrevezetni, ezzel magánterületre jogosulatlanul bejutni, testi fölénnyel visszaélni, és magántulajdont rongálni az „Jogszerű!”.

Ma, nyilván az ELMŰ-nél személyesen (ahogy már tudjuk a korábbi cikkből), elintéztem a visszakötés elindítását, a rendőrségen pedig megbeszéltem az eljárás következő lépéseit, és hogy mikor várhatók a kihallgatások. Itt tartunk most...

Sajnos amíg cégek monopol helyzetben vannak (és mostanában egyre többen ismét abba kerültek), sokkal jobb, korrektebb vagy esetleg az emberi normákat legalább alulról súroló bánásmódot érzésem szerint alapból nem fogunk kapni. Én biztosan elviszem ezt az ügyet a végsőkig, bár a lelkem mélyén azt is tudom, hogy nagy valószínűség szerint egy egyszerű bocsánatkérésig sem fogunk eljutni, nemhogy az okozott károk megtérítéséig... Rettenetesen szomorú!

Üdvözlettel:

Szabolcs

UPDATE

A posztot néhány kérdéssel elküldtük az ELMŰ-nek. Íme a válaszok:

Tisztelt Szerkesztőség!

Mivel az ügyfél neve illetve a történések helye előttünk nem ismeretes, így a kérdéseikre csak általánosságban tudok válaszolni.

Íme a válaszaink a szövegben:

- A fogyasztó állítása szerint egészen a május közepéig semmiféle értesítést nem kapott arról, hogy március óta tartozása van. Lehetséges ez? Ha igen, mi az oka?

Ez az állítás semmiképpen sem stimmelhet, ugyanis a számlafizetés elmaradása, és a kikapacsolás között a türelmi idő 60 nap. A kikapcsolást  megelőzően a tartozást normál postai küldeményként kiküldött fizetési emlékeztető, valamint tértivevényes fizetési felszólító, illetve ha az ügyfél a telefonszámát megadja, figyelmeztető sms előzi meg.

-  A levél alapján nagyon szűk az idő a hivatalos értesítés postázása és a lekapcsolás elindítása között. Történt itt valami hiba, vagy ez tényleg így van szabályozva? Ha utóbbi, miért ennyire szigorú a rendszer?

A kikapcsolási tértivevényes értesítő több héttel megelőzi a kikapcsolást, vélhetően az ügyfél az értesítést nem vette át, ha pontos nevet és ügyfélszámot megkaphatom szívesen előkeressük a tértivevényt és a postai visszajelzést.

- Hogy lehet, hogy egy 19-én beérkezett utalás után 22-én még folyamatban van a tartozás szankcionálása?

A tartozás kifizetésének beérkezési időpontja számít és nem a feladásé. Vélhetően az utalás történt 19-én , ami két hétvégei nap miatt nem biztos hogy 22-én reggelre megérkezett. A kikapcsolás a nem fizetést szankcionálja és nem valamiféle öncélú eljárást.

- Miért alvállalkozókkal végezteti a kikötést a cég?

Vállalatcsoportunk mintegy 3000 különböző alvállalkozóval végzi a szolgáltatást, de természetesen az alvállalkozók eljárásért maga vállalja a felelősséget.

- Az alvállalkozó munkatársai mennyiben jártak el a szabályok szerint, amikor ellenőrzést mondtak jövetelük céljaként? 

A kikapcsolást a fentiek szerinti tértivevényes kikapcsolási értesítő előzi meg, amit vélhetően és bizonyíthatóan az ügyfél nem vett át. Ugyanakkor a kikapcsolást végző szerelőknek valóban kötelességük a mérőállás utolsó helyszíni ellenőrzése is, a téves kikapcsolást ellenőrizendő. A kikapcsolás csak akkor kezdhető meg, ha a mérőállást valóban ellenőrizték.

- A további viselkedésük kapcsán volt-e, lesz-e vizsgálat?

Amennyiben az ügyfél felénk is jelzi az eseményeket, és így címét és nevét megtudhatjuk, úgy természetesen ezt a panaszt is kivizsgáljuk.

Ugyanakkor el kell mondjam, hogy a szerelők szabad mozgásának korlátozása felveti a személyi szabadság korlátozására vonatkozó Btk. tényállás felmerülését, mely „önbíráskodás” szerű eljárás álláspontunk szerint semmiképpen sem elfogadható.

Célunk semmiképpen sem az ügyfelek zaklatása, hanem a villamos energia minél több ügyfél felé történő értékesítése, amelynek azonban feltétele, a számlák pontos kiegyenlítése. Ha alvállalkozónk vagy munkatársunk hibát követett el, természetesen ennek is szigorú következményei lesznek.

Üdvözlettel:

dr. Boross Norbert
Budapesti Elektromos Művek Nyrt.
Kommunikációs és Szabályzásmenedzsement Igazgatóság

UPDATE máj.31.

Az ELMŰ válasza után Szabolcs úgy érezte, reagálnia kell rá:

Kedves Hilda!

Egészen felháborítónak tartom az ELMŰ válaszát a problémára. Ha dr Boross Norbert pökhendi feltételezések helyett előbb utánanézne a konkrét esetnek, akkor nem lenne tele a válasza egyértelmű blöffökkel és valótlanságokkal. Ha pedig ehez nincs meg a megfelelő információja, akkor ne nyilatkozzon, és ne feltételezzen, próbálva a felelősséget nulla információ birtokában rám hárítani, és engem lejáratni.

1. Csatolom az értesítő átvételnek postai igazolását. Ezt a másolatot egyébként pont az ELMŰ ügyfélszolgálaton kaptam a visszakötés ügyintézésekor. Tehát dr. Boross Norbert lenti állításai ezek alapján egyértelműen nem igazak: 

- "A kikapcsolási tértivevényes értesítő több héttel megelőzi a kikapcsolást"

Ha több héttel előtte kiértesítettek volna, akkor a postán 15-én nem tudtam volna az értesítést átvenni, mert a posta már rég visszaküldte volna a levelet a feladónak. Arra pedig nyilvánvalóan semmilyen ráhatásom nincs, hogy a posta mikor dob be értesítést a postaládámba a tértivevényes levél érkezéséről.

- "A kikapcsolást a fentiek szerinti tértivevényes kikapcsolási értesítő előzi meg, amit vélhetően és bizonyíthatóan az ügyfél nem vett át. "

Bizonyíthatóan??? Honnan veszi ezt, amikor saját bevallása szerint sem tudja, hogy pontosan melyik esetről van szó? Színtiszta blöff, és hazugság. Ezek után kompletten megkérdőjelezem dr Boross Norbert hozzáállását és szavahihetőségét.

2. Csatolom a banki átutalás kivonatát. Ennek alapján a tranzakció május 19-én egyértelműen megtörtént, amit a könyvelés értéknapja, és az elszámolás napja is bizonyít. Az utalás egyébként 18-án történt, csak banki zárás után, ezért teljesült 19-én. Egyébként ezt az ügyfélszolgálat is elismerte, sőt azt is, hogy 22-én könyvelésre is került a tétel!!

Azaz dr Boross Norbert ismét nem mond igazat, rosszindulatúan feltételez valamit, ahelyett, hogy utánanézne.

3. Semmilyen egyéb értesítés nem jutott el hozzám március és május között. Sem postán, sem telefonon. Kérem dr Boross Norbert bizonyítsa ennek ellenkezőjét, mert ez így egy egyszerű feltételezés. Bár jól láthatóan Őt ez a többi pontban sem zavarja.

4. "a szerelők szabad mozgásának korlátozása felveti a személyi szabadság korlátozására vonatkozó Btk. tényállás felmerülését"

Semmilyen módon nem merít ki semmilyen Btk tényállást az, hogy nem engedek elmenni a saját magántulajdonomból két embert, akik szándékos félrevezetéssel jutottak be oda, és ennélfogva jogtalanul tartózkodnak ott. Nem véletlen, hogy a kiérkező járőrök sem találtak ebben semmi kivetnivalót. Sőt!

5. Reagálna dr. Boross Norbert a tényleges kérdésre is, azaz, hogy az alvállalkozójuk viselkedésével mennyire ért egyet?

6. Ahogy az eredeti levélben is írtam, felhívtam az ügyfélszolgálatot, és összesen kb fél órát beszéltem az ügyintézővel, majd kérésemre az ügyeletes manager-rel is. Bemutatkoztam, a címemet, sőt az ügyfélszámomat is megadtam. Utána is nézett mind az ügyintéző, mind a manager az esetnek, és a befizetés megtörténtének.

A beszélgetés végén egyértelműen kértem az eset kivizsgálását, ami a manager asszony vissza is konfirmált!

Megint csak utána kellett volna nézni az esetnek, meg persze az elmúlt 8 napban foglalkozni a kérésemmel.

7. Nyilván hibáztam azzal, hogy nem vettem észre a csoportos beszedés meghiúsulását és ezt vállalom is, egy szót nem szóltam volna, ha büntetést szabnak ki rám, de az eredeti problémám magával az eljárással, a félrevezetéssel történő bejutással, a két ember viselkedésével, illetve azzal van, hogy a kikötés napján semmilyen tartozásom nem volt, amit egyébként az ügyfélszolgálat is elismert.

Ezekkel kapcsolatban sajnos nem kaptunk semmilyen választ dr Borosstól.

Mégegyszer, elképesztőnek tartom, hogy az ELMŰ Kommunikációs és Szabályzásmenedzsement Igazgatóságának képviseletében dr Boross Norbert nem utánajár az ügynek, hanem konkrét információk nélkül, feltételezések és beblöffölt adatok alapján nyilatkozik egy adott esetről.

A csatolt dokumentumokat  csak az igazam felétek történő igazolása céljából küldöm hozzátok.

Előre is köszönöm!

Sz.Sz. 

UPDATE

Futottunk még egy kört az ELMŰ-nél, a szövegben említett dokumentumokat elküldték szerkesztőségünknek.

A kikapcsolási eljárásunk rendben lefutott semmi hibát nem követtünk el. Csatoltan megküldöm a fizetési emlékeztetőt, felszólító levelet, kikapcsolási értesítőt és az átvett tértivevényt is.

A fogyasztó csoportos beszedési megbízással fizetett. Nem tudtuk leemelni a 2017.02.21-i esedékességű számláját, melyről egy értesítőt kapott (mellékelem), így teljesen tisztában volt azzal, hogy február hónapi számlájával tartozása van. Fizetési emlékeztetőt, felszólítót és kikapcsolási értesítőket is megküldtük, a kikapcsolási értesítőt tértivevényesen, melyet felesége át is vett, emiatt pontosan tudta, hogy amennyiben 2017.05.17-ig nem rendezi tartozását ki lesz kapcsolva. Tehát a valóságban három hónapnál többel tartozott.

A fennálló tartozását 2017.05.19-én utalta el, mely 2017.05.22-én érkezett t felkönyvelésre, így a 2017.05.22-i kikapcsolást már nem lehetett leállítani.

A kikapcsolási értesítőben felhívtuk figyelmét, hogy a tartozását 2017.05.17-ig rendezze, ezt nem tette meg, így a kikapcsolás jogos.

Üdvözlettel:

dr. Boross Norbert
Budapesti Elektromos Művek Nyrt.