Mint oázis a sivatagban, olyan a Homárhoz egy-egy tudatos és öntudatos fogyasztótól néha beeső levél, amiben ideális esetben frappáns panaszlevél is található, hogy kecses mankóul szolgáljon a kevésbé eltökélt vagy ügyesen fogalmazó sorstársak számára. Gabriella levele pont ilyen, ráadásul a sztorija kellően összetett, és a boldog végben való kicsúcsosodásig van itt minden a modortalan ügyintézőktől a csomagot kiszállítás helyett önhatalmúlag visszaküldő futárig. 

Kedves Homár!

Tartozom azzal a civil fogyasztóvédelemnek, hogy megosztom a történetemet, ami az ünnepi készülődésből vette el azt a másfél hetet tőlem és a családomtól, ami az ügynek köszönhetően idegeskedéssel, reklamációval és kőkemény harccal telt a fogyasztói érdekek védelmében, ámde sikerrel zárult.

Én csak egy szobabiciklit szerettem volna a mall.hu-tól a fekete pénteki akciótól megtáltosodva - háború lett belőle, egyfajta szabadságharc, melynek tárgya már nem is a bicikli volt, hanem a szabadság, a jogaim és a becsületem.

Volt a sztoriban minden: bunkó és még bunkóbb ügyintézők, egy royalos futár, aki elállt a nevemben a mall-hu-s szerződésemtől, mall-os telefonos kisasszonyok, akik felkészületlenül és a jogaimban térdig gázolva kezelték az ügyemet. A történet odáig fajult, hogy a mall-os ügyintéző kijelentette: miután egy hete várom MINDEN NAP a csomagomat feleslegesen, már nem is küldik, ha akarom, újra meg kell rendelnem, de az új áron, ami 25 ezer Ft-tal több, mint ami az előző rendelésemben áll.

Hiába kértem a Mall-osokat, hogy adják a főnöküket, ezt megtagadták, és csak az email címet hajtogatták, ugyanígy történt a Royal Futárszolgálatnál is. Végül sokszorosan megalázva, abszurd helyzetemben úgy döntöttem, elég volt, és a végsőkig elmegyek, ha kell.

Sajnos az országban katasztrofális állapotok uralkodnak a szolgáltatások terén, és egyre kevesebb lehetőség van a jogi védelemre is. Bár napjaink legnagyobb "vallása" a fogyasztás, valahogy itthon mégis az a szemlélet uralkodik, hogy a szolgáltató szívességet tesz, hogy szolgáltat a nyugati árért cserébe, a vevő pedig a szükséges rossz, és tökmindegy, hogy mit gondol. Ha nem tetszik, menjen máshová - és mindenki tudja, hogy ott se lesz jobb a helyzet. Ezt az állapotot általában azért megtöri néhány jó tapasztalat, ami csalóka, mert az nem a rendszer jóságát mutatja, hanem azt, hogy a rossz rendszer terhét is enyhíteni tudja átmenetileg az emberi segítő szándék, egy-egy kiemelkedően segítőkész és emberséges munkatárs.

Ezt a helyzetet csak társadalmi kontrollal tudjuk megváltoztatni - ezért biztatnék mindenkit, hogy visszaélés tapasztalásakor ne hagyja annyiban az ügyet, nem csak magáért, hanem a többi vásárlóért sem, és tegyen lépéseket lehetőségeihez mérten a visszaéléssel szemben. Én így tettem most is, és lám, megérte, végül helyreállt Justitia mérlege.  

Megéri kiállni magunkért, egymásért. Ezért osztom meg a történetemet. A Mall-nak írt levelemből kiderülnek a pontos adatok is:

Tisztelt Ügyfélszolgálat!

November 25.-én leadtam megrendelésemet Önöknél, erre kaptam is emailes visszajelzést.

Nov. 28.-án küldtek egy fuvarlevelet, miszerint a szállítás várható időpontja 29.-e volt. Sajnos egész nap hiába vártam a futárt, hívás sem érkezett az ügyben, így megtekintettem a Royal Sprint honlapján a csomagkövetési funkció adatait. Ezen meglepve tapasztaltam, hogy állítólag kiszállították a csomagomat, de meghiúsult, és másnap, előre egyeztetett időpontban hozzák.

Azonnal hívtam a Royalt, ahol össze-vissza magyarázkodást kaptam (pl. hogy nem fért fel a kocsira, sok a csomag, stb.), miután közöltem, hogy nem érkezett meg a futár, és hogy valótlan adatot rögzítettek a rendszerükben azzal, hogy kiszállították a terméket.

Másnap megint nem érkezett meg az áru, előre egyeztetés sem történt (pedig a rendszerben ezt tüntették fel), ismét hívtam őket, megint össze-vissza magyarázkodás történt, ígéret semmi. Talán holnap. Pénteken is hiába vártam, újabb telefon az ügyfélszolgálatnak - egész nap csak az automatájuk volt elérhető - persze ez mind a saját költségvetésemet terhelte.

Péntek este kaptam egy homályos üzenetet, hogy majd másnap kiszállítják a terméket, időintervallum nem volt megjelölve, pedig egyik korábbi nap is külön kihangsúlyoztam a diszpécsernek, hogy telefonon egyeztessen a futár, mert több egész napos szabadságot már nem tud kivenni a család. Ez, a szombati időpont már a negyedik verzió volt, a negyedik olyan nap, amikor állítólag megérkezik a megrendelésem.

13:04-kor volt egy nem fogadott hívásom, amit 20 perccel később visszahívtam, hiába. Ezután megkíséreltem elérni 13:28-kor, 14:03-kor, 14:08-kor, 14:09-kor - nem vette fel a telefont. Közben a diszpécsernél is próbálkoztam, de csak automatát találtam. Végül 14:11-kor sikerült elérnem, akkor sem ő hívott vissza, ekkor közölte velem, hogy ő a futár, és már elment, és hiába van 6 percre a címemtől, nem hajlandó visszajönni. Ezek után közöltem vele, hogy ha ez így megy tovább, Önöket fogom felhívni, és meg fogom mondani, hogy elállok a rendeléstől, amit a futárcégnek köszönhetnek. A futár azt mondta, hogy ő ma találkozott először a csomagommal, és akkor majd hétfőn kihozzák, de mivel ez az 5. nap lett volna, amire azt mondták, hogy kihozzák az árut, abszolút hiteltelen információnak tartottam.

Végül a futártól elköszöntem, fél óra múlva pedig újra hívtam, hogy adja meg a nevét, hogy panaszt tehessek, erre ő egy azonosító számot adott meg, a 083-ast. Úgy gondoltam, hétfőn még várok, és ha nem kapom meg az árut, elállok a megrendeléstől vagy törlöm azt, mely jog nem harmadik személyt, hanem csak engem illet meg a saját nevemben, ráadásul írásban kell nyilatkozatot tenni, ahogy az Önök által írt ÁSZF-ben is olvasható:

"Amíg nem kapta kézhez a terméket - vagyis „nyitott” a megrendelés – Ön is törölheti a rendelést a saját Fogyasztói fiókjában azaz az Ügyfélközpontban.
Rendelés törlésének lépései:
Jelentkezzen be az oldalunkra
Lépjen be az Ügyfélkozpontba
Kattintson a „Rendeléseim” ablakra
Válassza ki az aktuális rendelését a rendelésszám alapján.
Ha egy terméket rendelt: Kattintson a fent látható „Megrendelés törlése” linkre.
Ha több terméket rendelt: Törölje a termékeket egyenként a „Tétel törlése” inkre kattintva. A lemondáshoz az összes tételt törölnie kell."

Ilyesmi nem történt. Ezzel szemben a futár - mint a hétfői újabb telefonálásom után kiderült - önhatalmúlag "a címzett ismeretlen" bejegyzés után visszaküldette a címzettnek, Önöknek a termékemet. Ezután Önök nem azt az utat választották, hogy egy rövid telefonnal tisztázzák velem, mi történt, hanem törölték a rendelésemet, amivel megszegték a korábban létrejött szerződésünket. Ez akkor derült csak ki, amikor a hétfői napon Önöket is hívtam az ügyben, és csak annyit tudtak mondani, hogy nem kaphatom meg a termékemet, pedig szégyenszemre már azt is felajánlottam, hogy magam megyek érte (egy 30 kg körüli szobabicikliről van szó).

Önöket a saját jogi nyilatkozatuk szerint ajánlati kötöttség terheli:

"A Szerződések Webáruházon keresztül történő megkötése a jelen pontban foglaltak szerint történik. A Felek rögzítik, hogy a Webáruházon keresztül történő szerződéskötés esetében a Webáruházban található Termékek vonatkozásában a Termékek Webáruházon történő megjelenítése szerinti feltételekkel az Internet Mall Hungary Kft.-t a Ptk. 6:64. § (1) bekezdése szerint ajánlati kötöttség terheli."

A szerződésünk létrejöttével Önök vállaltak egy árat, aminek a kiszállítása meghiúsult a partnercégük hibájából. Mindvégig nyilvánvaló volt a magatartásomból az, hogy nagyon is ismert címzett vagyok, elérhető, tekintve, hogy naponta többször is hívtam a futárszolgálatot, mellyel Önök vannak szerződésben, nem én.

Az ügyfélszolgálatuk végül azt mondta, hogy hiába áll a raktárban a termékem, 30 ezer Ft-tal drágábban rendeljem meg újra, ha meg szeretném kapni, mert ez a termék számomra már nem elérhető. Hogy is van ez? A raktárban áll, aznap vitték vissza, visszaélés történt, én azonnal jelzem, helyreigazítást kérek, és azt mondják, számomra már nem érhető el? Ezt mégis hogyan gondolják?

Nem hagytam ennyiben az ügyet, erre azt a választ kaptam, hogy már írtak a Royalnak, hogy vizsgálják ki az ügyet, aztán majd kivizsgálják maguk is, és majd kapok valami választ. Majd. Jó esetben 30 napon belül, de ha ennek a határidőnek is akkora súlya van, amekkora a szerződésünknek, akkor sokat nem érek vele. A Royal egyébként engem nem keresett a kivizsgálás ügyében, a tracklistet meg úgy írják, ahogy kedvük tartja, így az sem hiteles forrás, és erre akarják alapozni, hogy kiadják-e a rendelésemet, vagy sem? Úgy látom, Önöknél minden egyéb prioritást élvez az Ügyféllel szemben.

A fenti vesszőfutás alatt, mivel sajnos a maguk ügyfele lettem, elestem több kedvező ajánlattól is, amik ma már nem érhetők el.

A rengeteg gyalázatos esemény után az lett volna a minimum, hogy a MALL.hu hevesen elnézést kér tőlem, és azonnal kiszállíttatja valamilyen, európai normáknak megfelelő futárral az árut, és próbál valahogy kompenzálni. Ezzel szemben csak tolja át a Royalra az egész felelősséget azzal, hogy "de hát ők azt mondják, kétszer próbálták kiszállítani", hiába jeleztem, hogy akár szolgáltatói híváslistával is tudom igazolni, hogy egyetlen egy bejövő hívásom volt az egész esemény alatt Royalos futártól.

Szerencsére a fentieket rögzített beszélgetésekkel tudom igazolni.

Ezek után kérem, hogy haladéktalanul rendezzék a helyzetet azzal, hogy napokon belül kiküldik az árut egy tisztességes céggel, aki ide is hozza - én pedig ez esetben ki fogom fizetni azt. Bár az egész sztori jogsértő és rendkívül rossz fényt vet a cégükre, biztos vagyok benne, hogy a fogyasztóvédelmi vizsgálat kimenetelét pozitívan befolyásolná, ha az eset adásvétellel zárulna, illetve ha valahogyan próbálnának kártalanítani az egy hét hiábavaló várakozásért és a minősíthetetlen bánásmódért, a frusztrációért, a napi 20-30 perces reklamáló telefonhívásokért.

Újabb 30, 60, akárhány napot nem vagyok hajlandó várni a 12 után, ami a megrendelésem óta eltelt, és ha szükséges, nem csak a hivatali bejelentést, hanem a jogi lépéseket is megteszem annak érdekében, hogy a többi vásárlójuk ne kerülhessen ilyen méltatlan helyzetbe, ami az internetes értékelések alapján sajnos túlontúl gyakran előfordul az önök cégénél.

Várom gyors válaszukat,

üdvözlettel:

A történet vége az lett, hogy a Mall-os Manager abszolút korrekt és az eddigi ügyfelesekkel ellentétben abszolút kulturált, 1 napon belüli válasza és elnézéskérése után pár napon belül megkaptam a csomagomat az eredeti áron, a szállítás költségeit ők állták. Most nem is volt probléma, mert a DPD-vel küldték a terméket. A Manager szerint a Royal egyik vezetője is sajnálkozását fejezte ki az ügy miatt. Én megköszöntem, és hozzátettem, hogy remélem, tesznek lépéseket annak érdekében, hogy ez a későbbiekben ne forduljon elő.

Biztatnék mindenkit, hogy vegye fel az összes hivatalos beszélgetését, nagyon sokat segít a nyomatékosításban, ha van bizonyíték.

Üdvözlettel:

Gabriella