Az IKEA hoszú-hosszú évekig egyet jelentett a vásárlóbarát kereskedelmi hozzáállással, a kompetens ügyintézéssel és az gondos panaszkezeléssel. Erre jön itt ez a levél. Lehet, hogy már a fasírt és a szerencsebambusz sem a régi?

Kedves Tékozló Homár!

Kálváriám az IKEA áruházzal nem csak azért fájó élmény, mert az eltelt évek során sok terméket vásároltam náluk, hanem azért is mert nagyon kedveltem az "IKEA feelinget": azt a hangulatot, amely az áruházaikban fellelhető, és ami miatt sok vásárló keresi fel őket. Csalódottságomat és felháborodottságomat nem egy hibás termék váltotta ki, hanem az áruházlánc magatartása, hozzáállása panaszomhoz:

- 2017. szeptember 24-én az IKEA Örs Vezér téri áruházában kívántam vásárolni, amikor a parkolóba történő lehajtáskor kátyúba döccentem, és a gépkocsim jobb első kereke kitört. A megelőző napokban nagyobb mennyiségű csapadék hullott, a parkolóban több helyen állt a víz, így a felület egyenetlenségét nem láthattam, arra semmilyen figyelmeztető tábla nem hívta fel a figyelmemet. A megengedett sebességhatárt nem léptem túl.

Az esetről az áruház ügyeletes jegyzőkönyvet vetetett fel (itt szeretném megjegyezni, hogy már ez a procedúra is elég furcsa volt: Egy sima, A4-es papírra, rossz megfogalmazással, nyelvtani hibáktól hemzsegő feljegyzést készített egy biztonsági őr. Kontakt személynek egy e-mail címet adtak meg, állítólag az áruház biztonsági vezetőjét). Kérésemre a jegyzőkönyvet lemásolták, és egy példányt átadtak belőle. 

Az ezt követő hetekben több módon próbáltam elérni az áruházat: írtam a megadott e-mail címre, felhívtam az Ügyfélszolgálatot, majd e-maileket írtam; tértivevényes levelet küldtem az áruház igazgatójának, de semmilyen választ nem kaptam. Többször kértem, hogy tegyenek érdemi javaslatot arra, hogyan tudják a keletkezett káromat megtéríteni.

- 2017. október 30-án felkerestem a XIV. kerületi Kormányhivatalt, hogy panaszt tegyek, mivel az IKEA megsértette a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény 17/A§ (6) bekezdésében foglaltakat:

Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt.

- Ugyanezen a napon az áruház vásárlók könyvében jeleztem, hogy a Kormányhivatalnál eljárást kezdeményeztem az IKEA-val szemben.

- November 6-án a Kormányhivatal arról tájékoztatott, hogy közigazgatási eljárás indult az IKEA ellen.

- December 4-én megkaptam a Kormányhivatal Határozatát, melyben az IKEA-t 350 000,- Ft fogyasztóvédelmi bírsággal sújtotta, és egyúttal kötelezte, hogy panaszbejelentésemet érdemben válaszolja meg, és tegye meg a szükséges intézkedéseket, illetve a jövőben minden esetben tegyen eleget a jogszabályi előírásoknak megfelelő 30 napos válaszadási kötelezettségnek.

A határozat egy érdekes - és számomra érthetetlen - részt tartalmazott: A Kormányhivatal, bejelentésem után nyilatkozattételre, adatszolgáltatásra szólította fel az áruházat:
"Nyilatkozzon arról, hogy eleget tett-e és ha igen, milyen módon a jogszabályban előírt válaszadási kötelezettségének a fogyasztó írásbeli panaszára vonatkozóan.

A Társaság (IKEA) a nyilatkozattételi felhívásra 2017.november 16. napon kelt levelében arról tájékoztatta a Hatóságot, hogy az IKEA Örs vezér téri parkolójában történt eseményt kivizsgálták, és annak eredményéről a panaszost tájékoztatták. A panasz nem az IKEA fő tevékenységi körébe tartozó árukereskedelemmel áll kapcsolatban, ezért a tényállás tisztázása elhúzódott. A bejelentett panasz jellege miatt az ügy kivizsgálása hosszabb időt vett igénybe, tekintettel arra, hogy az IKEA felelősségbiztosítójával is konzultáltak a végleges válasz elküldése előtt.

Ez a válasz egy szemenszedett hazugság: A mai napig egy sor válasz nem érkezett az IKEA-tól, holott minden elérhetőségemet megadtam részükre (postai cím, e-mail cím, telefonszám).

Időközben az áruház ismét túllépte a válaszadásra rendelkezésre álló 30 napot (emlékeztetőül: október 30-án írtam a Vásárlók könyvébe), anélkül, hogy bárhogyan reagált volna annak tartalmára.

Ezért december 10-én ismételten felkerestem az áruházat (sajnálom, hogy már nem vásárolni járok oda), és újabb bejegyzésemmel felhívtam figyelmüket arra, hogy megint elmulasztották a törvény által biztosított határidőn belül a válaszadást, ezért a napokban újra a Kormányhivatalhoz fogok fordulni.

Egyúttal jeleztem, hogy valótlanságot állítottak, amikor azt nyilatkozták, hogy panaszom elbírálásának eredményéről tájékoztatást küldtek számomra.

Mélységesen csalódott vagyok, nem gondoltam volna, hogy az IKEA gyakorlatilag ignorálni fog: panaszommal és kártérítési igényemmel kapcsolatban semmilyen választ, konstruktív javaslatot, megoldást nem küld.

Éveken át egy nagy kereskedelmi hálózatnál dolgoztam, ahol a panaszkezelés hozzám tartozott: ezt a magatartást soha nem engedtük meg magunknak, és nemcsak a várható bírság miatt, hanem vásárlóink elégedettsége, megtartása volt a fő szempont: ennek megfelelően pozitív, empatikus elintézési módokat javasoltunk a hozzánk fordulóknak. Jól tudtuk,  - amit ezek szerint az IKEA nem tud - , hogy egy elégedetlen vásárló jelentősen ronthatja az adott kereskedelmi egység hitelét, hírnevét, kedveltségét.

Kedves Tékozló Homár! 
Elnézést kérek a hosszú szövegért, de maga a történet is lassan három hónapja húzódik, minden eredmény nélkül. Természetesen, hozzájárulok, hogy amennyiben érdemesnek, érdekesnek tartják azt, felkerüljön az oldalukra.

Előre is köszönöm,

üdvözlettel

Csilla

UPDATE

A posztot elküldtük az IKEÁ-nak, ez a válasz érkezett az őket képviselő ügynökségen keresztül:

Az esetet kivizsgáltuk és a kollégáinkkal egyeztettünk e kapcsán, köszönjük a türelmet. Mindenek előtt nagyon sajnáljuk, ami Csillával az áruház parokolójában történt. Valóban késedelemsen válaszoltunk, amiért elnézést kérünk, vásárlóink visszajelzése fontos számunkra. Ahogyan ezt ma a hozzá eljuttatott levélben újfent megerősítettünk, a gépjármű sérülésével kapcsolatosan az IKEA felelőssége nem áll fenn. 

Fontos hangsúlyozni, hogy a szóban forgó kátyú, melynek mélysége nem haladta meg a 2,5 - 3 centimétert előtt bukkanóra és sebességkorlátozásra vonatkozó figyelmeztetést is elhelyeztünk, melyről fotós dokumentáció készült. Sajnáljuk a hölgyet ért kellemetlenségeket.