Amikor az alábbi levél subjectjében megláttam, hogy telekomos történet, arra tippeltem, hogy egy sokadik számlázással kapcsolatos ügy lesz, amik rém idegesítőek és kimerítőek, de egy Telekom méretű cégnél nyilván előfordulnak, és ráadásul rendszerint végül valahogy megoldódnak. Nem is tévedhettem volna nagyobbat. Az emailben ugyanis egy egészen elképesztő sztori lapult, ami szerint az egyik legnagyobb és legtöbb ügyféllel bíró hazai multi felháborítóan inkompetensen vagy szándékos időhúzással kezel egy olyan problémát, ami az ő biztonsági rései nélkül nem is létezne. Az egész hónapok óta húzódó ügymenetben egy pozitívum van: bár a rendszer felépítéséből fakadóan totál impotens a telefonos ügyfélszolgálat, munkatársaik mindvégig nagyon kedvesek voltak. Nem lehet könnyű dolguk.
Ha T-mobile-os vagy, sose adj el gépjárművet avagy hogyan kell egy régi ügyfelet megalázó módon lekoptatni...
Kedves Homár,
Szeretném megosztani önökkel kalandos történetemet, ami az elmúlt hónapokban zajlott (és még zajlik is) velem, okulásként mások számára. S remélem kaphatok jó tanácsokat is, mert őszintén nem látom, hogy hova tud ez még fajulni.
Kezdődött az egész egy nyugodt áprilisi elejei napon, amikor is megjött a szokásos havi számlám a T-mobile-tól, de az összege már nem volt a szokásos: több mint 56 ezer forintról szólt. Mivel már nem április elseje volt, és ez többszöröse a megszokott havi számlámnak, elkezdtem tanulmányozni a
részleteit, és kiderült, hogy összesen 5db sim kártya forgalmára szólt ez az összeg (holott nekem egyetlen ilyenem van, náluk) és tartozik még hozzám további 750ezer forintnyi hitel, részletre vett készülékek (vagy 5db) hátraléka. (Nem volt ilyenem sem.)Először jóindulatúan azt gondoltam, hisz tudjuk a BKK jegyautomaták óta, hogy a T-mobile informatikában nem erős, hogy nyilvánvalóan valami számlázási gikszer történt. Fel is hívtam őket, hogy szóljak, hogy valamit nagyon elkevertek. A meglepetés ezután következett: nem keverték el, hanem állítólag „én” ezeket február közepén vásároltam, online a webshopjukon keresztül, és ők utána a vásárolt termékeket kiszállították. Itt szembesítettem őket azzal, hogy sosem voltam a webshopjukra regisztrálva, és nem tudok az egészről, és ez mindenképpen az adataimmal való visszaélés lesz.
Hosszas informálódás után (a 1430-on, és egy boltban élőben is) a következő információk kerültek a birtokomba:
- Februárban valaki regisztrált a webshopra az én adataimmal, és a T-mobilenak van egy olyan mechanizmusa, hogy ha valakinek már van élő (postpaid) szerződése náluk, akkor a regisztrációt
összekötik evvel a szerződéssel.- Amikor ez megtörténik (az összekötés) a szerződés tulajdonosát sem e-mailben sem telefonon sem postai úton nem értesítik.
- Nagyon kevés adat elég ehhez a művelethez, és az új szerződéseknél ezt állítólag úgy védik ki, hogy a szerződésben van valami titkos szám, amit meg kell adni az ilyen műveletekhez, de mivel én régi ügyfél vagyok (10+ év), ezért nálam nincs ilyen, és ha jól értettem, ilyenkor nem is kéri ezt a számot.
- A regisztráció utáni 3 nap alatt rendelték meg a készülékeket és a sim kártyákat, és senkinek nem tűnt fel, vagy szólt volna, hogy ennyi minden megrendelése durván eltér a szokásaimtól és ezen rendelésekről sem kaptam semmilyen értesítőt. (Hisz arra az e-mailre ment, amivel regisztráltak)
- Tehát én csak a későbbi számla alapján láttam meg, hogy valami baj van (ami nekem jött) mert evvel a gigantikus rendeléssel (és később megtudtam, előleggel) annyi kedvezményt összeszedtek, hogy márciusban nem jött számla (vagy valami minimál értékkel maximum)
Azt is sikerült nagy nehezen megtudakolnom tőlük, hogy hova is került mindez kiszállításra: a cím egy Budapesttől keletre levő kistelepülésé volt, ahol (de még a közelében sem) sosem jártam, és egyetlen dolgot kivéve sosem volt dolgom senkivel onnan, ez az egy dolog pedig nem volt más, mint a menő 17 éves (majdnem nagykorú) gépjárművem februári elején történt eladása. Megnéztem a szerződést, és kiderült, a vevők valóban onnan származnak.
Innentől bennem összeállt a kép: a szerződésben szereplő adatokkal regisztráltak a T-nél a nevemben, és amit lehet, összevásároltak hitelre, és ezt már a gépkocsi vásárlás utáni napon elkezdték. A vásárlókról nem akarok sok szót mondani, csak azt, hogy nem azok jöttek el, akik telefonáltak, és késtek jó pár órát, hogy este legyen, így nem sok jót néztem ki belőlük, de azt nem hogy a telefonszám alapján rájönnek (főleg mert nem is 30-assal kezdődik), hogy a T-nél a nevemben rendelhetnek egy kiló telefont. Örök tanulság a számomra az, hogy akármilyen messziről is jönnek, akármilyen kellemetlen is a helyzet,akármit is mondanak, soha többet ilyen ismeretlenekkel nem fogok még tíz forintos üzletet sem csinálni. (De bevallom sosem gondoltam volna, hogy informatikai csalás lesz az, ahol megjárom velük.) Mentségemre mondom, hogy eddig sosem adtam így el autót, így teljesen újoncként indultam a pályán.
Extra poén: a futár, aki állítólag kivitte ezeket, meg kellett volna nézze az én arcképes igazolványomat, mielőtt átadja a készülékeket, de ez nyilvánvalóan nem történt meg.
Ekkor azonnal ügyvédhez fordultam, és feljelentést is tettünk, ezt csatoltuk a T-mobilenak avval a határozott kijelentéssel együtt, hogy nem fogunk helyettük fizetni. Az ügyvéd figyelmeztetett, hogy ne várjak sok jót az ügy során a T-től, mert nem áll érdekükben, hogy egy ismert ügyfél helyett egy ismeretlen valakire tegyék át a tartozást, és ahol lehet keresztbe fognak tenni; pontosan így is lett.
A T-mobile-nál, amellett hogy letiltattam a többi számot és a netes accountomat, panaszt tettem,
ismertetve velük a helyzetet, és kértem, hogy vizsgálják ezt ki. Itt direkt leegyeztettem velük, hogy a postai megkeresés mellett legyenek szívesek e-mailben és/vagy sms-ben is értesíteni az ügy állásáról, ezt készségesen meg is ígérték (visszatérő motívum lesz).Maga a panaszkezelés (lesz pár) mindig úgy működött, hogy az ügyintéző maximum csak rögzíteni tudja a panaszt, és annak kivizsgálását egy elérhetetlen, számonkérhetetlen, arctalan háttérosztály végzi, és akikről látni fogjuk, hogy milyen minőségű válaszok érkeznek tőlük, de minderre van 30 napjuk.
Visszatérve a panaszra: Legalább 3 hétig nem jött semmi válasz a T-től, sem a rendőrségtől, időnként hívtam őket, hogy mi újság van, és egy ideig azt mondták hogy semmi, majd a negyedik héten megtudtam, hogy elküldtek egy postai levelet nekem, de arra a címemre, ami nem a hivatalos levelezési címem, és jó pár éve nem is ott lakok, csak valahol a T adatbázisa mélyén fellelhető volt. Persze se mobil, se email értesítés nem volt (ez is visszatérő motívum lesz) az ígéretük ellenére.
Azt azért megtudtam, hogy egy olyan levél ment ki, amely valamiféle standard formanyomtatványt tartalmazott arról, hogy én adjak meg adatokat azokról a szerződésekről, amik szerintem nem az enyémek, de mivel tényleg nem azok, nem is tudok róluk semmit! Itt kezdtem magam egy Monthy Python jelenetben érezni.
Az ügyintéző hölgy készséges volt, és ez az egy amit pozitívumként tudok mondani a cégről: egy kivételével az összes call-centeres kollega és kollegina megértő, türelmes és segítőkész volt, kár hogy kb. semmi jogosultságuk nem volt igazán előrelendíteni az ügyet. Azt hiszem a T sokkal jobban járna, ha a háttérosztályaiba is ilyen embereket toborozna. Tehát nyitottunk egy panaszt a panaszra, amiben egyértelműen rögzítettük (és az ügyfélszolgálatos elismerte), hogy elégtelen választ adott a T, és kérnek egy rendes választ, gyorsított kiszolgálásban. Ismét megerősítette, hogy erre majd biztos jön sms vagy e- mail értesítés is majd. (Leegyeztettük, mindkét elérhetőségemet ismerték).
Ezek után megint hosszú várakozás jött, közben a biztonság kedvéért rendszeresen hívtam őket, hogy mi van (főleg mert megtudtam, hogy a rendőrség is a T-mobile-ra vár az ügyemben, és állítólag az a
szokásuk, hogy a rendőrségnek is csak harmadik felszólításra válaszolnak), és kiderült útközben, hogy a 30napot mesterségesen meghosszabbították 35-re (ami szerintem élből szabályellenes), mert hogy ők a belső rendszerükben „rossz kategóriába” vették fel a panaszjegyet és ekkor újra kreálták és hogyhogy nem, ilyenkor újra indul a 30 nap. A legjobb, állítólag erről nekem kellett volna sms értesítést kapni, de szó szerint ezt olvasta fel a telefonos ügyintéző: „Ki kellett volna mennie, de nem ment ki”. (Végülis egy mobilszolgáltatótól mióta elvárás, hogy nem reklám sms-t is ki tudjon küldeni).Közben az ügyvéddel újra elküldtük a feljelentést, és egy sürgetést, hátha a hivatalos levél hat rájuk, és hatott is: egy ideig engem minden információból kizártak.
Csak azt tudtam meg (és azt is csak úgy, hogy én hívogattam őket), hogy kiment egy postai levél az
ügyvédemhez az általam nyitott panaszra válaszul, de amíg nem találkoztam vele, a T-mobile nekem azt sem volt hajlandó elárulni, hogy mi áll ebben a levélben, majd az ügyvédem közli velem jelszóval. Ja és
persze, a kedves olvasó kitalálhatja, hogy bármilyen értesítést erről kaptam-e. (Természetesen: nem.)Most jön az igazi ügyfélkoptató gyomros: az ügyvédnek ugyanazt a formanyomtatványt küldték ki, amit nekem a rossz címemre először, és ugyanúgy tőlem kérdeztek részleteket. Tehát: semmit nem tettek a panaszomra, csak gépiesen és sok idő alatt elküldték ugyanazt a semmitmondó dolgot egy másik címre (ez is visszatérő motívum lesz). Az ügyvéd javaslata az volt, hogyha lehet töltsük ki, akármilyen rossz is a helyzet, hogy lássák: mi nem akasztjuk meg a dolgokat, és végül is a T-hez bemenve a minimál adatokat összegyűjtöttem ezekről a szerződésekről, és visszaküldtük nekik a formanyomtatványt kitöltve, remélve, hogy valami történni fog majd.
Pár hétig ismét semmi nem történt, de aztán megint jött egy postai levél (immár a jó címre) amiben a T elismerte, hogy valószínűleg az adataimmal visszaélés történt, és türelmet kérnek, és levezetik a számlámról a nem hozzám tartozó tartozásokat, kártyákat és készülékeket, várjak egy picit. Óvatosan elkezdtem reménykedni.
1-2 héttel később valóban kaptam egy levelet, amiben normál ember számára nem értelmezhető módon, elmondták, hogy mennyivel tartozom nekik, és azonnal fizessem be, mert sok ebből a lejárt. Evvel tudatták „finoman” velem, hogy levették a nem jogos tartozást.
Az egész annyira értelmetlenül volt megfogalmazva, hogy felhívtam újra őket és egy segítőkész kollégával végigszámoltattuk, hogy mi és miért volt, és miután ez rendezve volt, jött az első újabb gyanús jel: A T nem tud egy új számlát kiállítani, amin csak a valóban az én tartozásom van (mert ugye egy szerződés alatt volt kezelve az összes, és nyilván nem fizettem nekik semmit, amíg nem tudták megmondani, hogy az egészből mennyi az enyém), de utaljam át nekik az összeget, írjak én külön e-mailt a behajtási osztálynak hogy megtettem, és akkor ők ezt „elosztogatják” a múlt hónapokra, és akkor minden rendezve lesz. Reméltem, hogy így lesz, mert akkor már annyira idegesített a T, hogy csak a 0-s igazolásra vártam, hogy elhúzzak ettől a cégtől.
3 nappal később jött a postai levél ami egy hatalmas összegű elmaradt tartozásról szólt a T-felé, 40-50ezer forintról többről, mint amit kiszámolt a T és a saját alkalmazottjuk... Felhívtam őket, és kiderült, hogy tényleg van egy ekkora függő tétel (a másik részt azóta könyvelték, csak a T-nél az átutalt összeg lekönyvelése is 1 hét), amiről sem a telefonos kollegina, sem a kapcsolt behajtási osztályos kolléga NEM tudta megmondani, hogy micsoda. Nem látták honnan jön, nem értik miért van ott, ja és persze levenni sem hajlandóak, így nincs 0-s igazolás, mert hogy nekem még ennyi tartozásom van feléjük.
Az egész ügy áprilisban kezdődött és ekkor már július közepe volt, így mondanom sem kell, hogy nagyon kezdtem úgy érezni, hogy engem, akit a T gyenge biztonsági rendszere miatt kár ért, a T nemhogy bocsánatot kérne, vagy bármi lépést tenne, hogy meg akarjon tartani, hanem még folyamatosan és extrán büntet.
A függő tételre a megoldás a megszokott: nyissunk egy panaszt rá (immár sokadszorra is), amit ők majd 30 nap alatt kivizsgálnak. Megígérték hogy erről már tényleg értesítenek online is (ha-ha-ha), és ne izguljak, 5 napon belül válaszolni szoktak. Nem tették.
Megint nem értesítettek sem e-mailben, sem sms-ben, hanem egy postai levél ment ki, amiben egy általános tájékoztató volt, ami nem válaszolt a kérdésemre (mi ez a tétel? Miért van ott?), de implicite benne volt, hogy az a függő tétel immár határidős tartozás, amit fizessek ki azonnal, és hogy miért és mi az, semmit nem tudnak mondani róla.Újra felhívom őket telefonon és a telefonos kollegina (tényleg segítőkész volt) 20 perc után is azt tudta mondani, hogy nem érti, hogy mi ez az egész, de ugye valami háttércsoport adott ismét választ, ami nem kielégítő, úgyhogy... nyissunk egy újabb panaszt a panaszra, jelezve hogy jusson el főnökséghez is (állítólag), és talán most majd rendeződik az ügy.
Itt tartok most, és nem sok reményem van arra, hogy ez valaha is megoldódik. Minden jó ötletnek örülnék, hogy hogyan lehetne rávenni a T-t a minimális kooperációra. Bevallom nem gondoltam volna, hogy egy cég ennyire szívós- és kitartó munkával mindent meg akar tenni azért, hogy elüldözze egy saját, több mint 10 éves ügyfelét. Mondanom sem kell, de a sok körben egyetlen hivatalos bocsánatkérésre sem futotta tőlük, pedig szerintem ez valahol a minimális gesztus kellett volna, hogy legyen. Ehelyett éppen az ellenkezője történt.
Mindenesetre minden T-s ügyfélnek javaslom, hogyha még nincs online T-s accountja, csináljon egyet, mielőtt más csinál neki egyet a tudtán kívül. (Én sose használtam előtte, így nem is volt). Evvel elkerülhető, hogy úgy járjanak, mint én.
S ha valaki a személyes véleményemre kíváncsi: Nagyon messziről kerüljétek ezt az aljas céget, mert ilyen szintű ügyféllel szemben ellenséges viselkedést én még sehol nem láttam. Még mindig nehéz elhinnem, hogy egy ilyen méretű és német leányvállalat így működhet. Bár, miután a BKK-s esetnél a segítőkész hacker-t rendőrökkel vitették el, már nem is csodálkozom annyira.
Soha többet T-mobile.
UPDATE
A posztot elküldtük a Telekomnak, ezt a választ kaptuk tőlük:
A Magyar Telekom számára kiemelten fontos az ügyfelek biztonsága, ezért a webes vásárlási folyamatban több lépés is segíti a csalások visszaszorítását. Az online megrendelt terméket kizárólag az előfizető részére lehet átadni. A szerződés aláírására a kiszállítás alkalmával kerül sor, így a futárnak - illetve üzletben történő átvétel esetén az ügyfélkapcsolati képviselőnek - meg kell győződnie arról (személyazonosító okmány bemutatásával), hogy az arra jogosult személynek adja át a megrendelt terméket, illetve, hogy maga az előfizető írja alá az összesítő bizonylatot. A Magyar Telekom minden lehetséges fórumon felhívja az ügyfelek figyelmét az adatvédelemre a csalások elkerülése érdekében.
A Magyar Telekom mindenben együttműködik a rendőrséggel az ügyfeleit érintő csalások kezelésében, így a cikkben szereplő esetben is.
A cikkben szereplő ügyféllel kollégáink felveszik a kapcsolatot az ügy mielőbbi sikeres lezárása érdekében.
Az okozott kellemetlenségért ezúton is elnézést kérünk, és köszönjük megértését.
Az utolsó 100 komment: