A szállásfoglalós oldalak vendégértékeléseire alapozott szállásfoglalás után most jöjjön a másik oldal. Egy vendégház, amit tönkretett a booking.com. Levélíró vállalkozónk nem értette, miért nem jönnek foglalások az oldalról, aztán meglátta a lehúzó kommentet, amit töröltetni nem lehet.

Évek óta falusi vendéglátással foglalkozunk, az ország egy viszonylag felkapottabb térségében. Akik nem tudnák, azoknak elöljáróban elmondom, hogy a booking.com az egyik vezető foglalási oldal Magyarországon. Egy szállásadó részéről megkerülhetetlenek, a mi foglalásaink 30-40%-a innen érkezik. Vagyis érkezett eddig.

Felfigyeltem ugyanis arra, hogy az utóbbi időben rendre elmaradnak a vendégeink, alig érkezik foglalás a booking-ról, sőt a weblapunkon történt foglalásainkat is sokkal nagyobb számban mondják le, mint eddig. Gondoltam, kifaggatom az egyik vendégünket, aki törölte a 250.000 Ft értékű foglalását, hogy mi ennek az oka. Nagyon kedves volt, egyenesen válaszolt a kérdésemre, és őszintén elmondta, hogy elolvasta az egyik értékelést a bookingon, és ennek fényében inkább nem jönne hozzánk, mert nagyon rosszat írnak rólunk.

Soha nem szoktam a vendégek értékelését elolvasni, ugyanis hosszú évek tapasztalata alapján tudom, hogy sokkal inkább írnak az elégedetlenebb vendégek, mint azok, akik elégedettek voltak a szállással. Az emberek már csak ilyenek: ha minden rendben van, az természetes, de ha valami hibádzik, azt azonnal –lehetőleg felnagyítva, úgy érdekes- világgá kell kürtölni.

El kell még mondanom, hogy az értékelés előtt az éves bevételünk több milliós volt. Nem azt mondom, hogy hatalmas összeg, de mivel több vendégházunk is van országszerte, elégedettek voltunk ennek is a teljesítményével, úgy gondoltuk hosszútávon megtérülő befektetés lesz.

12 millió forintot ruháztunk be a megvásárlásába, és felújításába, most gyakorlatilag második éve nincs bevételünk.

Szóval felmentem az oldalra, elolvastam a kedves vendég értékelését, és a mai napig kapkodom a levegőt.

A nyugati országrészből érkezett, középkorú baráti társaság, 2 éjszakát foglalt nálunk. Nem találkoztunk velük, éppen egy másik háznál volt dolgunk, amikor érkeztek, és távoztak, csak telefonon tartottuk a kapcsolatot. A ház díját kifizették, nem szóltak, hogy a legkisebb gond is lett volna a szállással.

Az értékelésük szerint (amit természetesen név nélkül, sunyin adtak le, mert ezt is lehet a bookingon) a házunk koszos, büdös, nedvesek a falak, az evőeszközök mosatlanok, a falak penészesek én pedig bunkó vagyok.  Hozzá kell tennem, hogy mi minden nyáron 1 hónapot itt nyaralunk a gyerekekkel együtt, elég kicsi az esélye, hogy a családomat beengedjem egy ilyen lepusztult házba.

Gondoltam -később kiderült, elég naivan-, hogy majd kérem a bookingot nézzük át az értékelést, és ha nincs meggyőző bizonyíték az elhangzottakra, megkérem őket, hogy töröljék ezt a nyilvánvalóan igaztalan véleményt.

Az értékelés előtt 9 pont felett volt az átlagunk (a szallas,hu-n a mai napi ennyi, ami higgyék el nagyon jó az ilyen vendégek miatt), és nem értékelhet valaki egy szállás 3 pont körülire, amikor mindeni más ugyan ezt a vendégházat 9 pont körülire tartja.

Miután végre több napi sikertelen próbálkozás után elértem a telefonos ügyfélszolgálatot (SOHA nem válaszolnak az e-mailekre, pedig gondolom erre is van jogszabályi kötelezettségük), a kisasszony közölte, hogy ő bizony nem tehet semmit, mert a szabályzat az, hogy nem törölnek vendégértékelést, és kész. Ez kb. olyan, mint ha én beírnám a kisasszony életrajzába, hogy lop a munkahelyén, állandóan késik, és túrja az orrát. Soha többet nem kapna munkát, és én is csak vonogatnám a vállam.

Tehát ma Magyarországon egy piacvezető foglalási oldal simán megteheti, hogy tönkretesz egy vállalkozást anélkül, hogy érdemben meg tudjam magam védeni egy vendég rosszindulatú kritikáitól. Mert ugyan reagálhatok a véleményre, de hát ki a fenét érdekel, miután azt olvasta rólunk, hogy többet ide senki be ne tegye a lábát.

Hogyan lehetséges, hogy a booking.com

 

• Bárki elmondása alapján elfogadja, hogy nálunk kosz, retek, penész és bűz van, anélkül, hogy fényképet, vagy egyéb bizonyítékot kérne ennek alátámasztására.
• Helyt ad az átlagtól jelentősen eltérő vendégértékeléseknek, holott lehetetlen, hogy ugyan azt a szállást valaki majdnem tökéletesnek, valaki pedig kutyaólnak értékeli.
• Lesöpri az érveimet az asztalról arra hivatkozva, hogy aláírtam a szerződést, amiben benne van, hogy nem törlik az értékeléseket, amikor jelentős piaci erővel rendelkező cégként nincs más választásom, mint szerződni velük.
• Ha már így jártam, és vállalom, hogy több év munkáját az ablakon kidobva törlöm a szállásomat a bookingról a későbbi újraregisztrálás reményével, nem tehetem meg, mert nem engedik fel újból az oldalra.
• Hogyan lehetséges, hogy piacvezető cégként nem fogja fel a felelősségét, és nem kapom meg az ártatlanság vélelmét, amikor a megélhetésem múlik az oldalukon megjelent kritikáktól?

 A booking.com logikája szerint én bejelentkezhetek a környező konkurens szállások bármelyikébe, telefirkálhatom a booking oldalát hamis negatív kritikákkal, és máris én vagyok a legjobban teljesítő szállás a környéken. Kiszámoltam, megérné. Mert higgyék el, a vendég elsőre a pontszámokat nézi, és ha egy szállás 9 pont alatt van, annak befellegzett.

És sajnos a vendégek ezzel tisztában is vannak. Gyakorlatilag ott tartunk, hogy zsarolási potenciált látnak benne. Volt már rá példa, hogy a vendég a rossz idő miatt kijelentkezett, és természetesen nem akarta kifizetni a hátralévő lefoglalt napokat (mintha én tehetnék a rossz időről), aztán megfenyegetett, hogy lehúz a bookingon, ha nem fizetem neki vissza a 3 nap díját. Rengeteg hasonló példát fel tudnék sorolni, de íme, egy másik apartmanházunkban történt eset:

Felhív éjjel 12 után a kedves vendég (mintha nekem nem lenne családi életem), és magából kikelve ordít, hogy a szomszéd apartmanban olyan hangosak a lakók, hogy ő nem tud pihenni tőlük, és azonnal intézkedjek, mert ő nem ezért fizetett.

Éppen akkor ébredtem (felébredtek a gyerekek is, természetesen), azt sem tudtam hányadikán van elseje, alig fogtam fel, mit akar.

Tudni kell, hogy éppen 300 kilométerre voltam a bizonyos apartmantól. Kérdezem a vendéget, hogy akkor miért nem megy át, és szól nekik, én mit tegyek ilyen messziről?

Ő épp eleget fizetett nekem, fékezzem én meg a vendégeimet, nem az ő dolga.

Hát jó, rátelefonáltam a csapatra, hogy panaszkodnak rájuk, mert hangosak. Természetesen kikérték maguknak, ne zaklassam őket ilyen későn, és különben is fizettek, azt csinálnak, amit akarnak. Gyakorlatilag a saját birtokomon lekiabálták a fejem. Vissza az előző vendéghez, és elmondom neki, hogy 300 kilométerről nem tudok mit csinálni, menjen át hozzájuk, és kérje meg őket, legyenek csendesebben, én ennyit tudtam tenni.

Ezek után mindkét vendég értékelése szerint az apartmanházunk csapnivalóan pocsék:

Az egyik szerint minden áthallatszik a falakon keresztül, lehetetlen pihenni, bunkó vagyok, az ágy kényelmetlen, túl kemény. 6 pont.

Nyilvánvalóan csak egy betonbunkerben nem hallatszanak át a szomszédból jövő zajok, ha azok hangosak.

A másik vendég szerint éjszaka zaklatom őket, amikor ők csak szalonnát sütögettek, és ki-be járkáltak az ajtón, olyan csendesen, ahogy egy szellem sem képes.  

Tehát éjfélkor rá merek szólni a saját birtokomon valakire, hogy egy kicsit csendesebben, mert zavarják a többi apartman lakóit (a falu lakóiról nem is beszélve természetesen), én bunkó vagyok, az ágy kényelmetlen, túl puha. 6 pont. 

Tehát kedves Vendégek, tisztelettel kérném Önöket, becsüljék meg a vendéglátót, aki egész évben, minden nap azon dolgozik, hogy Önök jól érezzék magukat. Neki is lehet rossz napja, amikor nem tud mosolyogni, ugyan olyan halandó, mint bárki más. Ha mégis valami problémájuk akad a szállással azt ne a foglalási oldalon kürtöljék világgá, mert egy kicsinyes bosszúval milliós károkat tudnak okozni egy családnak, ahogy én sem megyek be senki munkahelyére elpanaszolni, ha nem teszik a munkája. Sokkal célravezetőbb, ha ezt a tulajdonossal beszélik meg, aki biztosan megfogadja a tanácsokat, és még jobban igyekszik végezni a munkáját. Nem kell kiakadni, ha a fű nincs tökéletesre nyírva, vagy, ha a kávéfőzőben bennmaradt a zacc, tessék kiönteni belőle, nem olyan nagy dolog az.

És könyörgöm, ne higgyenek el mindent, amit a foglalási oldalakon olvasnak, de DICSÉRJÉK is a szállásokat, mert ebből élünk, innen kapjuk a fizetésünket, ebből tartjuk el a gyerekeinket.