Egy történet, amiben csak egy dolog kellett volna az ügyfél boldogságához, a jófejség. De a Ryanair erre nem volt képes: hiába hibázott, hiába javította ki végül a hibát, nem sikerült ügyfélbarát ügyintézést bemutatni.

Lányom osztálya, búcsúzó tanárukat egy Ryanair utalvánnyal akarta megajándékozni a tanév végén. Vállaltam az ügyintézést, hogy az összegyűlt 120 000 Ft-ért 2 db, egyenként 60 000 Ft-os utalványt vásárolok online. 

Mivel a Ryanair felületén nem választható egyszerre 2 db termék vásárlása, ezért ezt két külön rendelésben, két külön utalással tudtam csak megtenni, néhány perc különbséggel. A felületen azt ígérik, hogy megrendelésemet 12 órán belül feldolgozzák és küldik a gift vouchert. Az egyik voucher két órán belül annak rendje és módja szerint megérkezett, a megajándékozott nevére szólóan, az én e-mail címemre. A másik vouchert azonban hiába vártam. 12 óra elteltével e-mailben érdeklődtem, de választ nem kaptam. 

Mikor másnap reggelre (24 óra elteltével) még mindig nem érkezett meg a második voucher, úgy gondoltam sikertelen lehetett a rendelésem és utalásom. Minthogy aznap délután a tanévzárón készültünk átadni a kinyomtatott utalványokat, megismételtem a folyamatot, abban a reményben, hogy miként előző nap az első voucher, ez is megérkezik majd két órán belül. Nem kellett csalódnom, a második voucher még épp idejében megérkezett. 

Két héttel később a bankom online felületén a számlatörténetet böngészve megdöbbenve tapasztaltam, hogy a Ryanair számára 3 db, egyenként 60 000 Ft-os utalás ment ki, összesen 180 000 Ft.  3x fizettem tehát 2 db voucherért.  

Hosszas keresgélés után megtaláltam a Ryanair honlapján az ügyfélszolgálat gondosan elrejtett elérhetőségét, és e-mailben, magyar nyelven előadtam panaszomat, miszerint hármat fizettem és kettőt kaptam. Összesen két voucherre volt szükségem, a három utalás azért történt, mert a Ryanair a vállalt 12 óra kétszeresének elteltével sem küldte el számomra a második tételt, érdeklődésemre pedig nem reagált, így azt feltételeztem, hogy a fizetésem sikertelen volt. Minthogy azonban a bankkivonatokból látszik, hogy mindhárom utalás sikeres volt, ám vouchert csak kettőt kaptam, kérem annak a 60 000 Ft-nak a visszatérítését, melyért nem kaptam szolgáltatást. 

Az ügyfélszolgálat magyar nevű munkatársa angol nyelvű levélben válaszolt eképpen: 

„I wish to confirm that our system clearly shows that you paid 180000 HUF for the vouchers and all of that amount available.

In the light of the above I'm afraid that I cannot accede to your request for a refund in this case.”

Tudomásul véve azt a kevéssé ügyfélbarát körülményt, hogy a Ryanair csak az eladási oldalon hajlandó velem magyarul beszélni, panaszt kizárólag angolul kezelnek velem egy nyelvet beszélő munkatársai, angol nyelvű levélben írtam meg, hogy örülök, hogy elismerik a 3x60 000 Ft beérkezését, és továbbra is kérem, hogy azt a 60e-t, melyért cserébe nem küldtek vouchert, visszatéríteni szíveskedjenek. 

Válaszul arra kértek, hogy forduljak a telefonos vagy chat-es ügyfélszolgálathoz.

„For further assistance please contact our Customer Support Call Centre or Live Chat Service we can help you in a more efficient way.”

Már meg sem lepődtem, hogy a Live Chat Service magyar nevű munkatársa szintén csak angol nyelven hajlandó szóba állni velem. Megkerestette velem általuk kiküldött voucherek sorszámát, majd azt válaszolta:

„Ryanair is a non-refundable airline, I am afraid. So it will not be possible to refund.”

Bár egyre kevésbé éreztem, hogy a közeljövőben a Ryanairrel szeretnék utazni, kompromisszumos megoldásként felajánlottam, hogy amennyiben pénzt nem adnak vissza, elfogadok egy vouchert a saját nevemre.

Válasz:

„I am afraid it is not possible ti rename the vouchers.”

Igyekeztem megvilágítani a „support agent” számára, hogy nincs szó átnevezésről, hiszen a szóban forgó vouchert még ki sem állították. 3-at fizettem, 2-t kaptam, és bár nem állt szándékomban utazni, de majdcsak jó lesz valamire, küldjenek egyet az én nevemre, és felejtsük el az egészet. 

Válasz:

„As Ryanair is a nonrefundable airline in general, I cannot guarantee anything.”

Még egyszer nekifutottam elmagyarázni, hogy a 3-at fizet 2-t kap unortodox marketing stratégia, az eltesszük a pénzét és nem adunk érte szolgáltatást nem törvényes eljárás, és amennyiben nem hajlandóak sem visszaadni a pénzemet, sem szolgáltatást nyújtani érte, nyilvánvalóan máshol kell keresnem jogorvoslatot. 

A Live Chat Support Agent azt a javaslatot tette, hogy forduljak inkább írásban az ügyfélszolgálathoz, – mondtam, hogy ott már jártam, ők irányítottak ide, – majd pedig, hogy felterjeszti panaszomat a Head Office-ba. Ezt utóbbit örömmel vettem, minthogy magam is épp javasolni akartam. Kérdésemre, hogy milyen referenciaszámon hivatkozhatok a csevegésünkre, azt a választ kaptam, hogy ez nem visszakereshető, és ebbe a beszélgetésbe nem is fogok tudni újra visszacsatlakozni. Akár a cheten, akár e-mailben kívánom folytatni az ügyintézést, minden alkalommal előről kell kezdenem az esetismertetést.

Kifejeztem abbéli reményemet, hogy a Head Office orvosolni fogja panaszomat. 

Másnap a Head Office újra elküldte számomra a két, már korábban megkapott, a megajándékozott tanár nevére szóló vouchert, valamint egy harmadikat, ugyanarra a névre. Mindenféle magyarázat, kísérőlevél, vagy „we are sorry” nélkül.

Ekkor ismét levelezésbe kezdtem az erre szolgáló felületen, – mely mellesleg csak 1000 karakter erejéig kíváncsi a panaszra – , így az én egyre hosszabbra nyúló történetemet csak csatolt fájlban tudtam feltölteni. Ékes angol nyelven igyekeztem értésükre adni, hogy az osztály 120 000 Ft értékű voucherrel kívánta megajándékozni tanárát, nem 180 000-rel, mely összeget az valószínűleg fel sem tudna használni az adott időkeretben. Harmadik vouchert az ő nevére nem kérünk. A harmadik voucher rendelésére kizárólag a Ryanair korábbi nem teljesítése miatt került sor. A Ryanair továbbra is tartozik nekem 60 000 Ft-tal, mely ellenértékeként vouchert is elfogadtam volna az én nevemre. A dolgok ilyetén alakulása után azonban végképp nem szeretnék a jövőben Ryanairrel utazni, vagy bármilyen ügyletbe bonyolódni, ezért a leghatározottabban kérem a pénzem visszatérítését.

Az alábbi válasz érkezett:

 „I wish to inform you that Ryanair Gift Vouchers are non- refundable. This is clearly stated in our Terms and Conditions, agreed to at the time of purchase. 

I sympathise with your circumstances but I am not in a position to process your refund request.”

Válaszlevelemben felhívtam rá az ügyintéző figyelmét, hogy a kiküldött 3 voucher-ből ítélve a Head Office már elismerte jogos igényemet, csupán a teljesítés/visszatérítés módjában nem sikerült megegyeznünk. 

Válaszul az ügyintéző bekérte a banki kivonatokat a 3 utalásról. Azokról, melyekről korábban már megírták, hogy látják a rendszerükben. 

„Could you please send a bank statement which can prove that you were charged 3 times by Ryanair for the vouchers?”

Elküldtem.

Válasz:

„Whilst we sympathize with your view, we regret that our position as set out in the letter dated 18/07/2019 remains unaltered i.e. Ryanair Gift Vouchers are not refundable.

We are sorry that we cannot be of further assistance with regards to this matter.”

Vagyis oké, de akkor se. És most már hagyjál minket békén ezzel. 

Tévednék, ha úgy gondolom, hogy a szolgáltató nem teljesítése miatt újra megrendelt áru nem sózható rám? Hogy jogtalanul tették zsebre három voucher árát kettőért cserébe? Hogy minden eszközzel igyekeznek lassítani és ellehetetleníteni a panaszkezelést? Hogy esélye sincs a jogait érvényesíteni annak, aki nem tud angolul levelezni? Hogy ide-oda küldözgetnek az ügyfélszolgálati  rendszereik közt? Hogy a chetes beszélgetés visszakereshetetlen, referenciaszám nélküli? (screenshot-om van róla) Hogy az ő rendszerükben is látható adatok bekérésével futtatnak velem fölösleges köröket? Hogy lekezelően bánnak az ügyféllel, kísérőlevél nélkül dobnak oda valamit, ami borítékolható módon nem elfogadható számára? Hogy az ügyfélszolgálat, minden bekért bizonyíték után és ellenére is ugyanazt hajtogatja csupán, hogy „nem adjuk vissza”?

Az a légitársaság egy Írországban bejegyzett cég, jogszabálysértés nincs és nem is volt.

Kedves Olvasó! 

A légitársaságot egy Írországban bejegyzett gazdasági társaság, a Ryanair DAC üzemelteti. A vállalkozással megkötött szerződésekre elsősorban a cég általános szerződési feltételei, nemzetközi egyezmények, valamint európai uniós és nemzeti jogszabályok határozzák meg. 

Az általános szerződési feltételek meghatározzák a szerződésre vonatkozó irányadó jogszabályokat arra az esetre ha valami ebben a dokumentumban nincsen meghatározva vagy az abban foglaltak ellentétesek a jogszabályokkal. 

Ennek megfelelően a vállalkozás az írországi jogszabályokat rendeli alkalmazni a szerződéses kapcsolataira vonatkozóan, továbbá az írországi bíróság kizárólagos joghatóságát köti ki a nem fogyasztói típusú jogviták rendezésére. 

Mindezek alapján tehát nem tekinthető jogszabálysértőnek, hogy a vállalkozás nem rendelkezik magyar nyelvű ügyfélszolgálattal és nem teszi lehetővé a magyar nyelvű panaszkezelést. 

Az általános szerződési feltételek 10. cikke rendelkezik a visszatérítésről. Ennek alapján a cég nem köteles visszatéríteni a részére kifizetett díjazást. Ez alól csak szűk kivétel szabályozott, pl. járattörlés vagy családtag halála esetén van lehetőség a kifizetett díj visszatérítésére vonatkozó igény benyújtására. 

Jelen esetben három ajándék utalvány megrendelése, illetve kiadása történt meg. Ki kell emelni, hogy a magyar jogszabályi rendelkezések alapján sem szűnik meg a szerződés csupán a kötelezett késedelmes teljesítésével, ehhez a vevő részéről a szerződés felbontására irányuló egyoldalú nyilatkozatra lett volna szükség. Ez a magyar jogban az elállási nyilatkozat, amelyet akkor lehetett volna megtenni jogszerűen, ha a kötelezett a szerződés teljesítésére irányuló felszólításban meghatározott teljesítési határidőt sem tartja be. Fogyasztói szerződések esetében pedig az indokolás nélküli elállási jog is gyakorolható lett volna. 

Jelen esetben a cég mindhárom megrendelést teljesítette, az általános szerződési feltételei alapján a termékek árának visszatérítésére nem köteles, az ott meghatározott visszatérítésre okot adó körülmények jelen esetben nem következtek be. 

Az általános szerződési feltételek alapján a hivatalos panasz a cég számára faxon vagy postai úton tehető meg, így az e-mail és a chat ablak használata mellett postai úton megküldött panasznak is helye van. 

Ha a légitársaság a panaszt elutasítja, akkor a fogyasztó az igénye érvényesítése érdekében az magyar Európai Fogyasztói központhoz fordulhat.