Emese egy hónapja küzd ezért, hogy az Energiapp hibájából félrekönyvel (nem is könyvelt?) befizetést valahogy megtalálja feneketlen rendszerében az ELMŰ. A telefonálás, e-mailezés azonban egyelőre falra hányt borsó, a villanyóra meg áll, ha nem fizet.

2019.09.29

Az Energiapp telefonos applikáción keresztül előrefizetős mérőórára feltöltöttem 10 000 Ft -os feltöltést, és bankkártyával fizettem (minden korábbi alkalommal így tettem, hiba nélkül). Erről egy sikertelen fizetés email-t küldött az elmű, ezzel szemben a bankkártyámról mégis megtörtént az összeg levonása, viszont feltöltőkódot (amit az órába be kell ütni, hogy legyen áram) nem kaptam. Még aznap 20:40 kor az alábbi emailt küldtem az elmű részére:

EmeseD . ezt írta (időpont: 2019. szept. 29., V 20:40):

Tisztelt Ügyfélszolgálat!
EMF feltöltést csináltam bankkártyás fizetéssel, de nem kaptam feltöltőkódot!
A fizetésről szóló smst csatoltam.

Üdv D. Emese

2019.09.30.

A rákövetkező munkanapon reggel telefonáltam az ELMŰ telefonos ügyfélszolgálatára, és telefonon is jeleztem a problémát. Tudtam, hogy az sms elküldése nem lesz elegendő. Kiderült, hogy rendszerhiba volt az Elműnél és ez okozta. Az ügyintéző jelezte, hogy 15 napon belül kell válaszolnak az emailemre. Elmondtam, hogy ez esetben, hogy előre kifizetett szolgáltatásról van szó és gyakorlatilag nincs áram így a lakásban, ráadásul az ő rendszerhibájuk ennek az oka, kérem, hogy kiemelten és sürgősen kezeljék. Erre ígéretet kaptam.

2019.10.02

Már a bankkártyás fizetés lekönyvelésre is került a bankszámláról, így a bank alkalmazásából készült könyvelésről szóló képernyőképet is megküldtem az első levéllel egybefűzve, az alábbi levél kíséretében. A képen látható a tranzakció értéknapjából a könyvelés dátuma, azaz, hogy könyvelésre került a tétel.

Ezen kívül telefonon is jeleztem ezeket az ügyfélszolgálaton és elmondtam újra, hogy nem tudok várni 15 napot mivel újabb és újabb összegekkel kell feltölteni a villanyórát, hogy legyen áram, annak ellenére, hogy ELŐRE kifizettem 10 ezer forint értékben.

Tisztelt Cím! 
Lekönyvelésre is került a bankkártyás fizetésem, de nem kaptam feltöltőkódot! 
Adatokat a levonásról csatoltam. 
Kérem legyenek szívesek intézkedni! 

Köszönöm üdv D. Emese

2019.10.07, 2019.10.08, 2019.10.09.-én is megkerestem őket telefonon, és minden alkalommal hitegettek, hogy gyorsítják, látják hogy beérkezett az az igazolás, visszahívnak, visszajeleznek, küldik a  feltöltőkódot rövidesen, de nem történt semmi.

2019.10.14.

Egészen „véletlenül” pont a bűvös 15 nap lejárta előtt,  először történt írásbeli reagálás az ELMŰ részéről, de semmiféle intézkedést nem tartalmaz, az látszik, hogy megkapták mindkét levelemet a befizetés igazolására vonatkozóan, mégis kérik azt, hogy igazoljam a befizetést, de nem jelzik, hogy az elküldöttek esetleg nem megfelelőek, vagy milyen információra van szükségük ahhoz, hogy elismerjék végre a fizetést.  

Tisztelt D. Emese!

Köszönettel vettük 2019.09.29-én, 10.02-án és 10.08-án  érkezett  megkeresését a xxxxxxxxxx szám alatti felhasználási helyre vonatkozóan, amellyel kapcsolatban az alábbi tájékoztatást szeretnénk adni. 

Nyilvántartásunk szerint a 2019.09.29-én történt online előre fizetős mérő feltöltés sikertelen fizetés miatt nem teljesült így számla nem készült, feltöltő kód generálása nem történt. A sikertelen fizetés következtében a feltöltés összeg felkönyvelése sem történt meg a xxxxxxxx számú folyószámlára.

Amennyiben a számlavezető bankja az összeget Társaságunk részére teljesült kifizetéssel elutalta kérjük szíveskedjen megküldeni az erről szóló banki igazolást. 

Amennyiben levelünkkel kapcsolatban bárminemű további kérdése, észrevétele, javaslata lenne, kérjük, – felhasználó azonosító számára hivatkozva – hívja 06-1-238-3838-as számunkat, vagy mobiltelefonról (a mobilhálózatának megfelelő előhívószámmal) 06 20/30/709785611-es számunkat, ahol munkatársaink készséggel állnak rendelkezésére.

Tisztelettel,

xy

ELMŰ-ÉMÁSZ Ügyfélszolgálati Kft.

az ELMŰ-ÉMÁSZ Energiaszolgáltató Zrt. megbízásából

Erre a levélre válaszul megküldtem immár harmadik módon, a bank online felületééről készült képernyőképpel is a befizetés igazolását. Melyen egyértelműen látszik a könyvelt felirat is, bankkártyás fizetés, összeg, stb. ha nem lenne elegendő amit eddig küldtem. 

Kedves XY!

Akkor ismételten megküldöm a befizetés könyvelt státuszát is.

üdvözlettel: D. Emese

2019.10.22.

Ismét telefonon kerestem meg őket, addig türelmesen vártam, de nem történt semmi. Feltöltőkódot sem kaptam, és válasz sem érkezett a levelemre, hogy valamire még szükség van, vagy mi az oka annak, hogy még mindig nem történt semmiféle érdemi intézkedés az ügyben, de ekkor is csak ígéreteket kaptam, hogy továbbítják a panaszomat, és lehetőség szerint még aznap kapok feltöltőkódot, ami természetesen nem történt meg. 

2019.10.25

Újfent ígéretet kaptam csak, hogy továbbítják a panaszomat, és arra hivatkozott az ügyintéző, hogy nem járt le a 15 nap. Miközben az első bejelentéstől, számítva már 25 nap is eltelt. Ismét jeleztem, hogy az eredeti 15 napos határidőt sem értem, és tudom elfogadni, egy ilyen esetben, ahol az ELMŰ rendszerének hibája miatt, egy általam előre kifizetett szolgáltatásról van szó, hogy annyit várjak, hogy megkapjam az ellenszolgáltatást, nemhogy azt játszuk, hogy írok egy-két levelet, majd 15 nap múlva írnak valamit figyelembe se véve amit addig írtam. Majd újabb 15 napjuk van válaszolni, így a végletekig lehet húzni ezt a dolgot, úgy, hogy nincs megoldva a probléma. Engem nem vigasztal, mert azóta már 2000, 2000, és 6000 Ft értékben kellett költenem villanyra, hogy legyen áram a lakásomban. Azt sem tudom elfogadni, hogy arra hivatkoznak, hogy a folyószámla részlegnek kell ellenőrizni, hogy beérkezett -e a befizetett összeg. Én igazoltam, hogy kifizettem, 3 féle banki visszaigazolással, úgy gondolom innentől nekem jár a szolgáltatás, az, hogy ezt a pénzt ők megkapták vagy sem, már rendezzék a bankkal, az nem rám tartozik, ha egyszer az én számlámról levonásra/lekönyvelésre került.

2019.10.29.

Ismét válaszoltak, megint érdekes módon az október 14-hez képest, amikor az előző levelezés zajlott épp 15 nap múlva, valójában az ominózus eset után 1 hónappal, az alábbiakat:

 

Egész egyszerűen felháborító, hogy 1 hónappal az eset után leírják mit szeretnének, mi hiányzik ahhoz, hogy orvosolják a problémát, miközben a szükséges adatok a birtokukban vannak! A bank tájékoztatása szerint az általam küldött adatok alapján igazolt a fizetés, másra nincs szükség az befizetés azonosításához. Arról már nem is beszélve, hogy 6 telefonbeszélgetés 3 levélváltás után, nincs meg az ügyintézőnek az az információ, hogy az Energiappal, alkalmazáson keresztül bankkártyás fizetés volt, ami már az első levelemből kiderült. Az pedig ugye egyértelmű, hogy az összeg kiválasztása után, bankkártyás fizetésnél, az ember megadja a bankkártya adatokat, azonosítókat és fizet, nem jelenik meg sehol a másik fél bankszámlaszáma, és nem adok meg azonosítót sem, ez a bankszámlakivonaton sem látszódik. Tehát nem tudok eleget tenni a kérésnek. Itt állok, hogy se pénz, se áram, se megoldás.  

2019.10.30.

A hiánypótló levélben szereplő telefonszámon 2 ügyintéző továbbirányított, hogy nem tud segíteni, máshová forduljak, a 3. ügyintéző, pedig kategórikusan kijelentette, hogy nem fogják addig elfogadni a befizetés igazolását, míg be nem bizonyítom melyik bankszámlaszámukra ment az utalás, annak ellenére, hogy jeleztem, hogy a banki kivonatokon bankkártyás fizetésnél nem látható a partner bankszámlaszáma és adatvédelmi okokból nem valószínű, hogy ki fogja adni a bank. Írtam a banknak a levelet, melyre kapott választ el fogom küldeni, amint megkapom. 

Válaszlevelem az alábbi, persze 15 napig nem várok választ, ezt a levélben is jelezték… ismét 15 napig nem fog történni semmi.

Tisztelt ELMŰ! 

Kedves XY! 

Hiánypótlás kérése tárgyú levelére az alábbiakban szeretnék reagálni. 

Ismételten jelzem az Önök részére, hogy 2019.09.29.-én az Energiapp telefonos applikációjukon keresztül bankkártyás fizetéssel történt a 10 ezer forint értékű előrefizetős mérőóra feltöltés, mely az Önök rendszerének hibája miatt, nem került regisztrálásra, így nem kaptam feltöltőkódot, miközben a kifizetés sikeres volt! 

Az így történt fizetésnél én kizárólag a bankkártya adatokat és azonosítókat adom meg, így nem tudom melyik bankszámlaszámukra érkezik a befizetés és semmiféle azonosítót nem kell megadnom, ez a banki kivonatokon sem szerepel bankkártyás fizetés esetén. Ezt önöknek tudnia kell, hogy az applikáción keresztül történő fizetés esetén hová érkeznek a befizetések. A bankom tájékoztatása szerint az általam küldött befizetési igazolások elegendők ahhoz, hogy a fizetést igazoljam, és ahhoz is hogy ez alapján ezt Önök beazonosítsák és elismerjék a kifizetést.  

Ezért kérem, hogy HALADÉKTALANUL küldjék meg részemre a feltöltőkódot a xxxx@gmail.com email címre. Amennyiben ezzel a továbbiakban is problémájuk van, kérem hogy keressenek meg telefonon. 

Ezenkívül ismételten felháborodásomat is szeretném jelezni, hogy minden levelemre kapott válasz 15 nap elteltével történik, befizetés igazolást küldjek, önök bankszámlaszámát küldjem meg email-eket, miközben 1 hónapja történt az eset és a lehető leghamarabb megküldtem a birtokomban lévő befizetési igazolásokat. Elfogadhatatlan ez a fajta ügyintézés és időhúzás, hogy minden lépés után 15 napjuk van reagálni.  

Üdvözlettel: D. Emese