Naiv ügyfél kommunikációs nehézségekbe ütközött, amikor akciós Fagor főzőlapja hibásan érkezett. A márkaszervizt ugyanis átlagosan egy hét alatt lehet elérni: kizárólag az üzenetrögzítőn hagyott számon hívnak vissza egyszercsak. Az instant hibát végül 2 hónap alatt kijavították, de amikor 2 év múlva újra meghibásodott, a teljes csere már nem volt ennyire egyszerű:

Nem egészen 2 évvel ezelőtt vásároltam egy Fagor félindukciós főzőlapot a márkakereskedésben. Ennek pusztán annyi oka volt, hogy így biztosan megkaptam a termékre az akkori 5 év garanciát, illetve akciós volt pont az általam kiválasztott főzőlap. Már a megrendelésnél is voltak kisebb problémák (először nem az akciós árat számolták fel, majd nekem kellett ismételten felhívnom a figyelmüket az 5 év garanciára), de összességében nagyon kedvesek, udvariasak és segítőkészek voltak, nem bántam meg, hogy tőlük vásároltam.

Amikor megérkezett a készülék, éppen ordított a gyerek, így csak átvettem, lerakattam az előszobába, és rohantam a gyerekhez. Így aztán később vettem észre, hogy a csomagolás egyik sarka meglehetősen sérült. Ezt kibontás előtt, biztos, ami biztos több oldalról is lefényképeztük. Jött a villanyszerelő, beszerelte, és kiderült, hogy az a lap, ami a sérült oldalon volt, nem működött.

Hívtam a boltot, mondták, hogy átvettem a készüléket, így már nem hozzájuk tartozik a probléma, hanem a márkabolthoz. Hívtam őket. Illetve hívtam volna, mert egyszerűen sosem vették fel a telefont, mindig csak üzenetrögzítőre kapcsolt. Nem szeretek üzenetrögzítővel tárgyalni, így írtam e-mailt, amire nem érkezett válasz. Így kénytelen voltam mégiscsak üzenetet hagyni. Majd még egyszer, majd harmadszor is, mire végre visszahívtak. Nem vitatták a problémát, jött is a szerelő.

Megnézte, majd közölte, hogy alkatrészt kell rendelni, kb. 2 hét. Eltelt a 2 hét, sehol semmi. Megint a telefon, e-mail, üzenetrögzítő procedúra, ismét sokadszorra sikerült elérnem, hogy visszahívjanak, de végül megtörtént, majd megnyugtattak, hogy az alkatrész beszerzés alatt áll, majd jelentkeznek. Eltelt még egy hét, majd még egy, végre telefonáltak, hogy jönnek szerelni. Összesen 2 hónapig nem tudtam az egyik lapot használni, egy vadonatúj főzőlapnál.

A főzőlapot szerettem, nem volt vele gondom. Aztán egyszer csak (majd 2 éves volt ekkor a készülék) elkezdett minden átmenet nélkül csipogni, mintha ráfolyt volna valami, vagy túlmelegedett volna. Ilyenkor nem reagált semmire, ha éppen főztem, kikapcsolta magát, így nem tudtam tovább főzni, ha nem főztem éppen, pusztán csak a csipogás idegesített. Ezt hol magától abbahagyta, hol le kellett hozzá kapcsolni a kismegszakítót, hogy befejezze végre, ekkor újraindult, és lehetett tovább használni. Hajnali négykor felmászni a kismegszakítóhoz, hogy alhassunk végre, nem volt túl felemelő.

Úgyhogy ismét elkezdtem a játékot a márkaszerviz elérésével. Itt azért megjegyezném, hogy számomra érthetetlen, hogy miért van egyáltalán e-mail címük, ha soha egyetlen egy e-mailere nem sikerült válaszolniuk. Végül megint kb. 1 hét volt, mire sikerült velük beszélnem, elmondtam mi a probléma, mondták, hogy jövő héten jön a szerelő.

Meg is érkezett az úr a megbeszélt időben, személyesen neki is elmondtam a tüneteket a készülék előtt állva. Erre közölte, hogy ki kell cserélni a kezelőpanelt, megrendelik az alkatrészt, kb. 2 hét, itt írjam alá, elköszönt és elment. Meg sem nézte a készüléket 1 méternél közelebbről.

Éééés ismét eltelt a 2 hét, sehol semmi, telefonos játék, várjak türelemmel, majd még 1 hét, telefonos játék, még türelem, még egy hét, telefon, még türelem. Végül már nagyon-nagyon nem volt türelmem. Erre a kedves kishölgy közölte, hogy jaa, hát már eltelt 1 hónap a bejelentésem óta, és még mindig nincs meg az alkatrész, így valószínűleg készülék csere lesz, utánanéz, és visszahív. Meg is történt, közölte, hogy ki kell cserélni. Na, és innen indul a csoda!

Ez ugyanis úgy működik, hogy a márkaszerviz idejön, elviszi a hibás készüléket, és itt hagy helyette egy csereutalványt, amivel keressem meg az üzletet, ahol vásároltam, és itt vagy levásárolhatom, vagy visszautalják a vételárat. Mondtam a hölgynek, hogy ez egy vicc, nem fogok ki tudja mennyi ideig főzőlap nélkül lenni, arról nem beszélve, hogy ha nincs a boltnak félindukciós főzőlapja, és visszaadják a pénzt, azzal ma mit csináljak, abból a pénzből nem tudok másikat venni. Közölte a csaj, hogy ez a szabály, nem tud mit csinálni.

Felhívtam a boltot, ott az úr sokkal segítőkészebb volt, mondta, hogy egyértelmű, hogy ezt így nem lehet, szkenneltessem be a csereutalványt, ő az alapján megrendeli nekem a főzőlapot, egyeztessek a szervizzel, és összehozzuk, hogy max. 1 napig ne legyen főzőlapom, lediktálta, hogy melyik napokon jár felénk tutira autójuk. Ismét telefon a szerviznek, ahol közölte a hölgy sajnos ők nem tudnak sem szkennelni, sem faxolni (2013-ban.. ?????), de menjek be a szervizbe, és akkor oda tudja adni egy átvételi elismervény ellenében az utalványt.

A bökkenő csak az, hogy nem Budapesten lakom, nem annyira a közelben vannak, mondtam neki, hogy nem fogok ezért kilométereket utazni, adja meg az utalvány minden adatát, megpróbálok a bolttal egyezkedni. Mire a hölgy totál kiakadt, hogy minek egyáltalán a boltnak előre az utalvány, nekik az tök ráér akkor, amikor kihozzák a főzőlapot. Próbáltam neki elmagyarázni, hogy valami alapján nekik rendelniük kell, mert ugye ha az ember vásárol, akkor is előbb kifizeti, és csak utána rendelik meg. Nagy duzzogva bediktálta a hölgy az adatokat, amit megadtam a boltnak, és meg is rendelték nekem a főzőlapot.

Vagyis a forgalmazó kiállít egy utalványt, amit odaad a szerviznek, ők odaadják nekem, ezt a csereutalványt elküldöm a boltnak, akik ez alapján a forgalmazótól megrendelik a cserekészüléket. És nem, ezt nem lehet máshogy elintézni, nem tudja a forgalmazó egyszerűen elvinni innen a rosszat és hozni helyette egy jót.

Ja, és természetesen az új készülékre már csak 2 év a garancia, fizetnem kell a kiterjesztett garanciáért, plusz ki kellett fizetnem a szállítási költséget, és még a villanyszerelőt is, aki az új készüléket beszerelte, hiszen a márkabolt csak forgalmaz, nem szerelők hordják ki a készüléket. Tehát így összességében nem tudtam rendesen használni a főzőlapomat 3 hónapig (jó, ebbe belejátszottak az ünnepek is), és 14.000 Ft-omba került a meghibásodott, de még javítható garanciális készülék lecserélése, és akkor nem számoltam bele a rengeteg telefonálás költségét, valamint azoknak a napoknak a „költségét”, amit itthon kellett töltenem.

Ha ezt előre tudom (mármint a 14000 Ft-t), lehet hogy inkább a pénzt kérem vissza, mert azzal a pénzzel, meg a 14000 Ft-tal már tudnék venni most egy bármilyen másik márkájú főzőlapot, csak a Fagor márkaszervizzel ne kelljen még egyszer kapcsolatba kerülnöm, de hát nem tudtam előre, úgyhogy most már mindegy. Pláne, mert a bolttal, különösen pedig azzal az úrral, akivel én végig beszéltem az ügy kapcsán, maximálisan elégedett voltam. Vagyis mindenkinek, akinek a MERITUM-TRADE Kft. (1071 Budapest, Damjanich u.11-15.) a körzeti Fagor márkaszervize, nagyon alaposan gondolja meg, hogy bármennyire is jó a készülék, amit kinézett, megéri-e vállalnia a kockázatot, hogy egy ilyen céggel kelljen küzdenie a garanciális javításért.