Gigaposztot küldött nekünk László, aki Samsung okostévéje sokadik szervize után köszönte a lehetőséget, de inkább egy cserekészüléket szeretett volna. A gyártó inkább levásárlást javasolt, amit kicsit ugyan nehezített, hogy az illetékes helyet (Bemutatóterem.hu) épp akkor kapcsolta le a NAV nagyértékű áfa-csalás gyanújával, de ez a Samsungot nem különösebben izgatta, részükről letudták az ügyet. Hohohohohó, nem úgy van az! - gondolta László, és néhány paragrafussal felszerelkezve elszánt levelezésbe fogott. Az első menet a vételár visszfizetésének ígéretével zárult. Aztán maradt is ígéret: pénz nem jött, csak az idő szaladt. De nem az időhurokba került Samsungnak!  Akik egyszer csak örömmel értesítették Lászlót, hogy mehet levásárolni a készüléke árát. László összeroskadás helyett ezen végképp peböccent, és fizetési meghagyással meg egy hatósági vizsgálat kérelmével elérte, hogy három hónap toporgás meg kitáncolás utánpikk-pakk visszakapja a pénzét. Voila. Hosszú, de tanulságos levél alant.

Kedves Tékozló Homár!

Szeretném megosztani a blogot olvasókkal az esetemet, hogy tanulhassanak belőle. Az ügy kapcsolódik a január végén kirobbant Bemutatóterem/Emátrix/Electropark ÁFA-botrányához, csak én csavartam az ügyön egy kisebbet, a gyártó mégis kekeckedett.

Röviden összefoglalva, ha az emberfia Magyarországon Samsung terméket mer vásárolni nem árt, ha belekalkulálja az életébe az alábbiakat.

1. Jól gondold át, hogy mennyi időd lesz (amennyiben szerencsés vagy) a garanciális szervizekre.
2. Ha már sok volt a szerviz és cserét kérsz, azt is jól gondold meg.
3. Ha mégis korrekt veled a gyártó, akkor sem szabad elhinni neki semmit, csak ha már a kezedben a termék, vagy a pénz.
4. CSAK olyan üzletláncban szabad vásárolni, amit később még véletlenül sem kapcsol le a NAV, mert akkor nehéz lesz a gyártóval dűlőre jutni, hiába Ő nyújtja adott esetben a garanciát a termékre.

Csatolnám a fenti alapvetésekhez a Fogyasztóvédelmi hatóságnak megfogalmazott levelemet, beszéljen az a továbbiakban helyettem, valamint az abban leírtak.

Érdekes az egész sztori, mert egyrészt mégis egy neves gyártóról beszélünk, másrészt törvényi kötelezettség is volna ebben az ügyben. Bár azok után, hogy meg nem nevezett "belső" forrásból hallottam már a Samsung utóbbi 1 évben egyre "sz.rrágóbb" hozzáállásáról más területről (pl. mobiltelefon), így nem nagyon lepett meg az ügy. Akkor "akadtam ki" csak, mikor egy úgymond kötelezvény ellenére még bepróbálkoztak, hátha lenyelem a dolgot.

A fogyasztóvédelem vizsgálatot indított az ügyben, de ami a lényeg, hogy a Samsung csodák csodájára 1 héttel később kifizette a vételárat. Illetőleg kifizettette a partnerével. A mai napon megyek lemondani a fizetési meghagyást a közjegyzőhöz, bár már múlt hét pénteken be kellett volna menjek, családi és munkahelyi akadályoztatás miatt csak ma jutok el odáig. Végül is majd négy hónap szívózás után szerintem nem számít már az az 1-2 nap.

A legszebb az egészben, hogy még volt pofájuk egy önfényező emailt írni, hogy milyen kedvesek és előzékenyek voltak, hogy "külön eljárás" keretében a partnerrel elintéztették a kártalanítást és remélik, hogy ezek után is az elégedett vásárlók körében üdvözölhetnek. Erről nekem annyi a véleményem, hogy egyrészt, ha egy olyan készüléket sikerül vásárolnom, amivel eleve semmi baj, akkor nem jutunk el idáig. Másrészt (ami ügyvédi vélemény is), belátták, hogy sok értelme nincs már szívózni, mert abból Ők nem jöhetnek ki jól. Egyébként is azt hitték kezdettől fogva, hogy csak a levegőbe beszélek, mikor meglebegtettem nem egyszer a jogi útra terelést és a médiához fordulást.

Üdv,

László

Budapest Főváros Kormányhivatala
Műszaki, Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
1052 Budapest, Városház u. 7.
e-mail: fogyved_kmf_budapest@nfh.hu
Tárgy: Jótállási ügyintézéssel és eljárással kapcsolatos panasz.

Tisztelt Hölgyem/Uram,

Az alábbiakban szeretnék Önöknél panasztétellel élni a Samsung Electronics Magyar Zrt. (továbbiakban gyártó) által alkalmazott jótállási ügyintézésével kapcsolatban.

2013. április 25-én vásároltam egy Samsung UE40ES8000SXXH típusú, XXXXXXXXXXXXXXXX gyári számú készüléket a Bemutatóterem (továbbiakban kereskedő) üzletében. A készülékkel számtalan probléma volt a kezdetektől fogva, mely már a vásárlást követő hónapban kezdődött:

hiba: 2013. május 15-én kiszállt az Oktogon szerviz (továbbiakban javítószolgálat) munkatársa a lakásomra, ahol megállapította az általam a gyártó telefonos ügyfélszolgálatán tett hibabejelentésem alapján, hogy a készülékben alaplapot, valamint wifi modult kell cserélni. Ez 2013. május 28-án realizálódott.

hiba: 2013. augusztus 9-én ki lett cserélve a készülék hátlapja, mert előzőleg észleltem, hogy az el van repedve a talprögzítés alatt. (A készüléket, az akkor 1,5 éves gyermekem miatt fali konzolra kellett az Ő és a készülék védelmében rögzítenem)

hiba: 2014. december 8-án a javítószolgálat munkatársa alaplapot cserélt (ismételten), mert a készülék bizonyos funkcióinak használatakor a készülék ún. lefagyott, és teljes áramtalanítással lehetett újból használni a készüléket, mikor is még azt is meg kellett az ilyen alkalmakkor várnom, hogy hosszú percek alatt a Smarthub újratelepüljön. Röviden, a hiba előfordulásától számítva minimum 15 perc kellett ahhoz, hogy a készülék és ezen funkciója ismét használható legyen. Ezt a jelenséget, változó időpontokban és sűrűséggel követte el a készülék. A hibát orvosolandó (mely teljes mértékben szoftveres hiba) a szakszolgálat hardvercserével szándékozta megoldani.

Mivel a legutolsó hiba, amivel egyéb iránt 2013 ősze óta küzdöttem, és számtalan távoli segítség (internetes kapcsolat ellenőrzés, szoftver reset stb.) sem oldotta meg a hibát, ismételten felvettem a javítószolgálattal a kapcsolatot a Samsung ügyfélszolgálatán keresztül. A javítószolgálat kollégájával folytatott beszélgetésem alapján (mely emlékeim szerint 2015. január 8-a reggel zajlott) 2015. január 16-án a javítószolgálat kollégái a készüléket elszállították, és 2015. január 19-én indítványoztam elektronikus úton a gyártónál a készülékcserére irányuló kérésemet.

A gyártó 2015. február 6-án jelzett vissza számomra (ezt megelőzően volt két e-mailem feléjük, hogy információt kérjek az ügy státuszával kapcsolatban, de válaszra sem méltattak) XXXXXXXXXX nyilvántartási számon, miszerint levásárlást ajánlanak fel abban a kereskedelmi egységben, ahol a készüléket vásároltam. Mindez egy 2015. február 5-ei telefonhívásra valósult meg.

Már ezen a héten tudomásomra jutott (ezért is telefonáltam a gyártó ügyfélszolgálatára), hogy a Bemutatóterem nevű üzletet, illetőleg az Ármátrix Kft. érdekeltségébe tartozó üzleteit a NAV 2015. január 26-án – sajtóhírek szerint – nagy értékű ÁFA-csalási ügy miatt eljárás alá vonta, bezáratta.

Erre a tényre (még aznap) felhívtam elektronikus úton és telefonon is a gyártó ügyfélszolgálatának figyelmét, és kértem, hogy próbáljuk meg a fent említett kereskedő kihagyásával rendezni az ügyet. Egy automatikus válaszlevél érkezett csak a következő hét hétfőn (2015. február 9-én).

2015. február 9-én befáradtam a javítószolgálathoz, hogy átvegyem a csereutalványt, mert a gyártó ügyfélszolgálata ezt tanácsolta. A javítószolgálat telephelyén viszont azt a tanácsolták, hogy ameddig ez az ügy nem rendeződik (a szerviz főnök felveszi a gyártó illetékeseivel a kapcsolatot), addig a csereutalvány maradjon náluk.

2015. február 10-én a javítószolgálat kolléganője azzal keresett telefonon, hogy a gyártó elhatárolódik a további ügyintézéstől, én ekkor közöltem kolléganővel, hogy ebben az esetben a gyártó legyen szíves a hatályos jogszabályok szerint eljárni, miszerint már a gyártói garanciáról/jótállásról beszélünk, amit a Samsung, mint gyártó ad, amennyiben a vásárló a készüléket regisztrálja a my.samsung.hu oldalon. A gyártó a vásárlónak regisztráció esetén kedvezőbb feltételeket biztosít a jogszabályi keretekhez képest, ezáltal köteles a gyártó közvetlen velem rendezni a jótállási problémát és nem a kereskedői lánc bevonásával. (151/2003. (IX. 22.) korm. rendelet 1.§ 2- 4-es bekezdése)

2015. február 11-én a javítószolgálat vezetőjének kérésére elektronikus úton eljuttattam feléjük azon levelemet, amit postai úton is elküldtem a gyártó ügyfélszolgálatának, és – feltételezésem szerint -  ennek hatására történt meg az ügyben az első és mai napig egyetlen pozitív visszajelzés a gyártó részéről.

2015. február 12-én keresett telefonon a gyártó ügyfélszolgálatának egy kolléganője, hogy értesíteni szeretnének arról, hogy a készülék vételárát /289900 Ft/ – tekintettel a problémára – megtérítik, erről az előzőleg általam írt levélre válaszul postai úton ki is értesítenek. Ez másnap a javítószolgálat vezetőjével folytatott telefonos beszélgetésem kapcsán megerősítést is nyert.

2015. február 26-án az értesítés meg is érkezett postai úton, amit csak másnap tudtam átvenni. Még aznap (2015. február 27.) érdeklődtem a gyártó telefonos ügyfélszolgálatán, hogy ezek után van-e még bármi tenni valóm, és azt a választ kaptam, hogy meg kell válaszoljam a levelet és innentől minden rendben.

Ezt meg is tettem 2015. február 28-i datálással, mely válaszlevelet 2015. március 2-án postára is adtam, s ezt a levelet a gyártó egy munkatársa (a tértivevény alapján) 2015. március 6-án át is vette. Ezek után hosszú csend a gyártó részéről.

Érdeklődvén a kifizetés státuszáról először március 18-án telefonáltam az ügyfélszolgálatra, ahol azzal nyugtattak, hogy utána kérdeznek. Az ezt követő információkérő telefonhívások dátumai: 2015.03.23, 2015.03.27 és 2015.03.31.

Ezek egyike alatt sem tudott a gyártó ügyfélszolgálata értékelhető információval szolgálni a kifizetéssel kapcsolatban, hiába helyeztem kilátásba a fogyasztóvédelmi panaszt, valamint az ügy jogi útra terelését.

A fordulat az ügyben ekkor következett be. A gyártó ügyfélszolgálatától 2015. április 2-án kaptam egy elektronikus megkeresést, hogy „Örömmel értesítenek”, mehetek levásárolni a készülék vételárát az általuk excel táblában megjelölt üzletek valamelyikébe!?

Ezzel az e-mail-el két problémám adódott.

Az első és legfontosabb, hogy mikor a gyártó részéről értesültem a vételár átutalásos rendezéséről, megelőlegezvén a további ügyintézéssel járó (gyártói megfogalmazás szerint „belső engedélyeztetési menet”) időintervallumot, 2015. február 20-án vásároltam egy másik készüléket egy „megbízható” áruházláncban, hiszen egy hónap (ameddig a vásárlás kamatmentes a hitelkártyámon) biztosan elég lesz a gyártó részéről, hogy rendezze felém a készülék vételárát.

A második problémám, hogy a gyártó ügyfélszolgálatának érvelése sem helytálló, miszerint „A partnerünkkel folytatott egyeztetést követően örömmel értesítjük, hogy a csereutalványát az alábbi bolthálózat bármelyikében beváltják Önnek az eredeti feltételek szerint, hiszen legfrissebb információink szerint a cég nem szűnt meg, csak bizonyos kiskereskedelmi egységei.”

A partner - akire a gyártó hivatkozik – az Expert Műszaki Áruházlánc, melynek tulajdonosa az Electro-Quality Korlátolt Felelősségű Társaság.

A két kereskedőnek semmi köze nincs egymáshoz. Sem a telephelyük, sem az adó-, sem a cégjegyzék számuk nem ugyanaz. Tulajdonos váltás sem történt, mint ahogy azt a gyártó állítja, miszerint az Ármátrix Kft jogutóddal szűnt meg. (Az adatok bárki által elérhetőek, nyilvánosak, lekérdezhetőek a megfelelő kormányzati szervtől elektronikusan)

Hozzá tenném, hogy a kérdéses kereskedő (Ármátrix Kft.) adószáma sincs még hatóságilag felfüggesztve, de a hatóság még kényszercsőd eljárást sem kezdeményezett, hisz – feltételezésem szerint - nyomozati szakaszban van a NAV által folytatott eljárás. Hatóságilag kizárólag az Ármátrix Kft kereskedési joga áll szüneteltetés alatt, tehát az üzletek „bizonytalan ideig zárva”.

Jelen esetben a gyártó ezzel a lépésével arra kényszerít egyrészt, hogy utazzak minimum 60 km-ert a legközelebbi üzletbe Budapestről – mert a budapesti Lurdy Ház-ban lévő üzletben elhatárolódtak az ügyintézéstől - másrész egy olyan áruházláncban vásároljam le a vételárat, aminek az esetleges érintettsége, de legalábbis a neve - sajtó hírek szerint - a már említett ÁFA botrány kapcsán is felmerült.

A gyöngyösi üzlet vezetőjével 2015. április 7-én folytatott egyeztetés alapján csak levásárlásra van lehetőségem, a vételárat nem térítik vissza. Én 2015. április 2-án, majd április 8-án is elhatárolódtam a gyártó ügyfélszolgálatos kolléganője által közölt eljárástól, miszerint fáradjak el az általuk felsorolt üzletek valamelyikébe, és kijelentettem, hogy a gyártó által postai úton kézbesített levásárlási utalványt nem vagyok hajlandó átvenni, kérem az eredetileg hozott döntésük alapján a vételárat megtéríteni.

A gyártó ügyfélszolgálata az áprilisban folyatatott egyetlen telefonhívásom alkalmával sem volt hajlandó tudomásul venni, hogy számomra már megítélték a vételárat, csak és kizárólag a legutoljára felajánlott levásárlásos ügyintézést hajlandóak elismerni.

Legutoljára 2015. április 13-án délután kerestem a gyártó ügyfélszolgálatát, hogy információt kapjak a cég székhelyét illetően, ugyanis a mai napon (2015. április 15.) fizetési meghagyásos eljárás keretében elindítom a polgári peres eljárást. Ez alkalommal is (többszöri háttéregyeztetéssel karöltve) az ügyintéző tolmácsolta a gyártó álláspontját, miszerint vásároljam le a vételárat, ill. lehetőségem van kereskedőtől visszakérni a vételárat. (Ez utóbbi ismert, hogy hamis állítás, hisz már előzőleg egyeztettem az egyik javasolt üzlettel, és vételár visszafizetésről szó sincs.)

Ezt követően tegnap (2015. április 14-én) kaptam egy e-mailt a gyártó ügyfélszolgálatától, melyben felajánlanak egy másik rendezési módot. Ez azt takarná, hogy mivel a vásárlás helye nem szűnt meg (jogilag ez igaz, mert – feltételezésem szerint – a hatósági eljárás miatt a kereskedő adószámát még a NAV nem függesztette fel), így küldjem el vagy a gyártó ügyfélszolgálatára az eredeti(???!!!) számlát és csereutalványt, vagy közvetlen a Bravotel Kft-nek és ezen cég rendezi a kifizetést.

Kíváncsi volnék, hogy nekem mi közöm a Bravotel Kft-hez? Álláspontom szerint semmi, a számlát nem ez a kereskedő állította ki számomra. Miért kellene az eredeti dokumentumokat nekem egy 4. félnek elküldenem, mert ez már némi bizalmatlanságot szül bennem, ugyanis – sajtó hírek szerint – az anyacégnek nevezett Bravotel Kft is komolyan érintett a januári ÁFA- botrány kapcsán.

Ezek után végképp nem tudnék semmilyen, bizonyíték erejű dokumentummal, semmilyen hatóságnál érvelni az igazamat alátámasztandóan. Lenne a kezemben néhány levél, e-mail, és a levelekhez tartozó tértivevény. Ezekkel igencsak nehéz, majd hogy nem lehetetlen érdemben bármit is bizonyítani, mert még a készülék megvásárlását igazoló eredeti számlát is elkérték tőlem, tehát ha valami „természeti katasztrófa” törne ki és az iratok ne adj isten „elkeverednek”, akkor garantált, hogy Én már nem tudnám bizonyítani senki előtt, hogy a terméket valaha meg is vásároltam.

De a legfőbb érvem, amit a válasz e-mail-emben bele is foglaltam, hogy 2015. február 23-a óta már semmilyen jogviszonyban nem állok a „kárrendezést” illetően a fent említett kereskedők egyikével sem. Ez az a nyilatkozat, amiben a Samsung Electronics Magyar Zrt vállalta a vételár kifizetését.

Nem mellékesen elve visszás ez az egész herce-hurca, mert a törvényben foglalt és gyártóra/kereskedőre kötelezően érvényes jótállás 2014. áprilisában lejárt, onnantól a gyártó által szolgáltatott jótállásról beszélünk.

Kérem Önöktől, mint eljárni jogosult hatóságtól, hogy vizsgálják ki a fenti ügyemet különös figyelemmel az ügyintézés lefolytatásának időtartamára, ugyanis a gyártó többször is jelentősen átlépte a törvényben foglalt 15 napos ügyintézési határidőt. (Tisztában vagyok vele, hogy a törvény úgy rendelkezik, hogy „törekedni kell”, de ha az egész ügyintézés időintervallumát figyelembe vesszük 2015. január 16 és 2015. április 14-e között eltelt 88 nap, ami nagyságrendileg három hónap)

Kérem, foglaljanak állást az ügyben, hogy a gyártó miért nem hajlandó betartani a saját jótállási jegyén is feltüntetett 151/2003-as kormányrendeletben foglaltakat, hisz a gyártót az akkor hatályos jogszabály 1 év jótállásra kötelezte. Ezt a gyártó termékregisztráció keretében kiterjesztette saját hatáskörben (gyártói garanciát vállalva) + 2 évvel, ezzel a fogyasztónak jóval kedvezőbb jótállási feltételeket biztosítva, hisz nem 1, hanem 3 év jótállás biztosít számára a vásárolt termékre. Jogosan jár-e el a gyártó, ha az ÁLTALA vállalt és biztosított jótállás keretében az ügyfelet visszatereli a kereskedőhöz és nem saját maga jár el ez ügyben? Ez az ügy, mint látható, jóval a rendeletben foglalt kötelező jótálláson kívül kezdődött.

Kérem vizsgálják meg, hogy a gyártó fair módon jár-e el, ha a jótállási ügy kapcsán majd másfél hónappal később az eredeti döntéséhez képest egy teljesen más ügyintézéssel áll elő. Ez a vételár kifizetés helyett levásárlás 3. félnél, majd még később ügyintézés egy 4. félnél, akikkel semmilyen jogviszonyom nincs. Ennek kapcsán kijelenthetjük nagyban meg is tévesztett engem, mint vásárlót, hisz, ha nem értesítenek ki a kifizetésről, nem megyek vásárolni egy másik készüléket.

Utoljára, de nem utolsó sorban kérem, vizsgálják meg, hogy mennyiben harmonizál az előbb felsorolt eljás a 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet szerinti 4§ 1-2 bekezdésével, hiszen a 15 napon rég túl vagyunk, és az ügyintézés számomra jelentős kellemetlenséggel jár/járt. (Se cserekészüléket nem kaptam erre az időre, de a legfelháborítóbb, hogy saját költségemen nem keveset utazva kényszerítenek a vételár levásárlására egy 3. félhez, illetőleg az eredeti (vásárlást igazoló) dokumentum(ok) kiadására egy 4. fél számára, úgy, hogy előzőleg döntést hoztak a vételár közvetlen megtérítéséről.)

Várom mielőbbi válaszukat, ezen elektronikus megkeresést írásos formában is eljuttatom Önök felé.

Budapest, 2015. április 15.

Tisztelettel,

B. László