A cégek előszeretettel mutogatnak a szabályzatra panasz esetén, ami egyrészt tök oké, hiszen az a működési biblia. Másrészt ezek a legszűkszavúbb kiadásokban is 30-40 oldalas olvasmányok szinte behozhatatlan előny garantálnak az ügyfelekkel szemben, hisz szinte reménytelen  pontosan tudni, mi van abban a rengeteg betűben. Amit mi sem bizonyít jobban, mint amikor maga a cég sem tudja, mi ír az írás.

Kedves Homár!

Szerencsére eddig nem, most viszont először felmerült az a probléma, hogy módosítanunk kéne a Wizznél lefoglalt utazásunk dátumát és útvonalát. Elolvastuk a Wizz oldalán erről közzétett információkat, valamint az Üzletszabályzatot, elvileg egyiknek sincs semmi akadálya ha kifizetjük a módosítási díjat és a vételár különbözetet. Gyors matek, nekünk így is jobban megéri mint még drágábban töröltetni a foglalást vagy nem megjelenni a reptéren, úgyhogy 3 hete el is kezdtük a procedúrát.

Első akadály: neten nem tudunk módosítani, mert nem aktív a naptár lapozó gomb. Felhívtam a Wizz ügyfélszolgálatot 250 Ft-os percdíjon, igen, tudnak a hibáról, próbáljam újra holnap. Másnap megint semmi, válasz ugyanaz. Pár napnyi szenvedés után tájékoztattak, hogy pár hétbe is beletelik amíg ezt tudják javítani, úgyhogy módosítsam inkább telefonon keresztül. Rendben.

Ügyintéző közli, hogy útvonalat nem módosíthat, kizárólag Wizz Flex birtokában. Kérdem, ez hol van leírva, milyen szabályzat értelmében mondja ezt? Az Üzletszabályzat értelmében. Felolvasom neki az Üzletszabályzat vonatkozó részeit, melyben kristálytisztán le van írva, hogy díj ellenében az útvonal is módosítható. Nem foglalkozott vele, tegyek panaszt. Ugyanezt mondta 4 másik ügyintéző is egy hét leforgása alatt, az egyiknek az Üzletszabályzatra annyi volt a válasza, hogy „az én szabályzatomban nem ezt írja”. Felolvastam neki azt is az Üzletszabályzatukból, hogy „Ha jelen Üzletszabályzat másként nem rendelkezik, amennyiben az Üzletszabályzat és a Wizz Air bármely más szabályzata között ellentmondás van, az Üzletszabályzat rendelkezései irányadók.” (Üzletszabályzat, 2.4-es pont) Válasz ugyanaz, tegyek panaszt, 30 napon belül kivizsgálják, ők nem módosítanak.

Van ismerősöm a Wizznél, megkértem hogy nézzen kicsit utána cégen belül, hogy mi értünk rosszul valamit? Megkérdezte a panaszkezelési osztályon dolgozó egyik munkatársat, aki szerint teljes mértékben nekem van igazam, nem is érti miért mondják ezt, biztos félreértettem valamit.

Felhívtam még egyszer az Ügyfélszolgálatot, elmondtam, hogy ezt a szóbeli állásfoglalást kaptam, de a válasz továbbra is elutasító. Az ügyfélszolgálatot most szervezték ki, külső cég végzi, állítólag teljes a káosz és sok ehhez hasonló eset előfordul. A probléma az, hogy telefonon keresztül csak az Ügyfélszolgálatot lehet elérni, ők lepattintanak, nem jutok tovább. Benyújtottam a panaszt, de a Wizz panaszkezelési politikáját ismerve 30 nap múlva kapok egy első körös választ, nekünk meg 35 nap múlva esedékes az utazás. Mit tanácsoltok, mit tegyek? Kihez lehet még fordulni?  Hogyan tovább?

Linkelem a Wizz vonatkozó információit:

- Foglalás módosítása: https://wizzair.com/hu-hu/informaciok-es-szolgaltatasok/foglalasi-informaciok/a-foglalas-modositasa#/
-  Gyakori kérdések: https://wizzair.com/hu-hu/informaciok-es-szolgaltatasok/foglalasi-informaciok/a-foglalas-modositasa#faq
-  Üzletszabályzat:  https://wizzair.com/static/docs/default-source/downloadable-documents/20170424_gcc__hu-sfvrsn-f2d1d106_307_bc322a2bf9d80c390bfc63d705103ce3.pdf

Segítségeteket előre is köszönöm!

Üdv,

Kinga

UPDATE

Így látják az esetet a GVTI tanácsadói.

Kedves Kinga!

A légitársaság üzletszabályzatát áttekintettük, amelynek alapján nekünk is az a véleményünk, hogy az üzletszabályzat 6.4. pontjában meghatározottak szerint és az abban szereplő feltételek teljesülése esetében a foglalás módosítható az útvonal vonatkozásában is. Az is megállapítható, hogy az üzletszabályzat elsőbbségét mondja ki az üzletszabályzat 2.4. pontja. Ez azt jelenti, hogy ha a cég egyéb szabályzataival ellentmondás áll fenn, az üzletszabályzat rendelkezéseit kell irányadónak tekinteni.

Magunk is javasoltuk volna a vállalkozással szemben az írásbeli panasz megtételét, amelynek megválaszolására a törvény alapján valóban 30 nap áll rendelkezésére. Ha a légitársaság a panaszt elutasítja, akkor a foglalás módosítására irányuló igény az illetékes békéltető testület előtt vagy közvetlenül a bíróság előtt érvényesíthető. Bár mindkettő eljárás az üzletszabályzat egyértelmű rendelkezései miatt gyorsan lezárulna, vélhetően erre nem kerülne sor a tervezett indulásig.

Ha az indulásig nem sikerül a foglalást módosítani, akkor felmerül a cég kártérítési felelőssége a szerződésszegéssel okozott kár megtérítésének szabályai alapján. Indokolt lehet tehát a céget ismételten írásban megkeresni azzal, hogy a panasz teljesítésének elmaradása esetében milyen összegű kár következik be, amelynek megtérítésére igényt tart. Ha a vállalkozás ennek ellenére sem módosítja a foglalást, akkor a kártérítési igény bírósági eljárás során érvényesíthető.

Ezt meghaladóan pedig a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Közlekedési Hatóság Légügyi Hivatala jogosult ellenőrizni a légitársaságok üzletszabályzatát és annak teljesítését erre irányuló írásbeli bejelentés alapján.

Felhasznált jogszabályok:
- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről 
- 1995. évi XCVII. törvény a légiközlekedésről 
- 25/1999. (II. 12.) Korm. rendelet a légi személyszállítás szabályairól 

UPDATE

Kedves Homár!

Köszönöm szépen, hogy kitettétek a bejegyzést a blogra, köszönöm a hozzászólásokat és a Gazdasági Versenyügyi Tanácsadó Iroda állásfoglalását is, egy jó hírrel szeretném kiegészíteni a bejegyzést. Miután minden lehetséges fórumon megpróbáltam jelezni a vállalatnak a problémát (többek közt panasz, Facebook oldal, ismerős stb.) vélhetően ez utóbbi közbenjárására felhívott az ügyfélszolgálat és sűrű bocsánatkérések közepette elismerte, hogy valóban nekem van igazam és át is foglalta a járatot. Néhány órán belül a honlapon is javították a hibát, most már online is el lehet végezni az átfoglalást.

A történet szempontjából ez nyilván pozitív fejlemény, azonban egyrészt elszomorító az, hogy egyrészt ismerős nélkül valószínűleg nem sikerült volna (tudom, törvényi kötelezettségük 30 napon belül válaszolni a panaszra, hát én tudok eseteket ahol ez nem jött össze), másrészt egy szabályzatban rögzített lehetőség érvényesítésére több hetet, energiát, emelt díjas hívást kell áldozni. S

okat utazom a Wizzel, korábban nem volt problémám velük (a növekvő vételárak és kedvezőtlen poggyászdíjak miatti bosszúságot kivéve), képben vagyok az utazási feltételekkel és a jogszabályokkal, de ezek után – megfogadva a hozzászólások egy részét - kétszer is meg fogom gondolni a foglalást.

Üdv, Kinga