Az utóbbi napokban-hetekben egymás után kerültek elő Wizz Air-szapuló levelek. Ebben persze nincs semmi rendkívüli: ha valaki megírja egy adott céggel kapcsolatos élményét, a többieknek is nagyobb kedvük lesz hozzátenni a magukét. A Wizz Air bashing fő témái a római járaton tapasztalható horrorisztikus szívatások - a lassú check in miatt sorozatban lemaradtak utasok - voltak, illetve az emelt díjas ügyfélszolgálati telefon. (Íme a posztok: Jól megszívatott egy papot a Wizz Air, Rendszeresen átveri a Wizz Air a római utasokat, A Wizz Air objektíve a legpofátlanabb cég és Re: A Wizz Air objektíve a legpofátlanabb cég - A Fogyasztóvédelem szerint nincs törvénysértés). Képzeljék el, a sok morgás hatására a Wizz Air - ezért megérdemelnek egy szolid süvegbiccentést - végül megfogta a klavitíúrát és levelet írt a Homár-olvasóknak. Ebből kiderül például, hogy - hála a posztoknak és az olvasók fenekedésének - a római kárvallotak talán kapnak pénzbeli kártérítést, illetve hogy létezik egy titkos, de olcsó telefonszám is. Köszönjük a Wizz Airnek, hogy vette a fáradságot (bár ez a minimum lenne bármely, ügyfelektől pénzt beszedő cégtől), íme a levél:

Kedves Blogolók!

Mostanában megjelent egy pár észrevétel a Homáron, amikhez mindeképpen szerettünk volna hozzászólni. Mindenek felett, őszintén sajnáljuk a kellemetlenségeket, amiket utasaink elszenvedtek.

Először is a római check-innél tapasztalt problémákról:

A Fiumicino-i utasfelvétellel kapcsolatos problémákat alaposan kivizsgáltuk, különös tekintettel arra, hogy ismétlődő esetről van szó, mely esetekben jelentősen áthágták a Wizz Air utaskiszolgálási standard-jeit. Ennek eredményeképpen a repülőtéri földi kiszolgáló társaság elismerte felelősségét a május 16-i járat utasai ügyében, és értelmezésünkben ezzel a többi hasonlóan "félrekezelt" járattal kapcsolatosan is. Az anyagi kártérítést is részben magára vállalta és személyi következményei is lettek az ügynek.

Ebben a konkrét esetben az utasfelvétel 40 perccel később zárt, mint ahogy menetrend szerint kellett volna.

Az otthagyott utasoknak mindenképpen borzasztó kellemetlen egy ilyen élmény, ezt kár is lenne kisebbíteni, de egy sor más szempontot is figyelembe kell venni.

1) Az utasfelvétel késői zárása és az utasokra való várakozás késlelteti a járat elindulását. Ez nem csak az adott járatnál jelent problémát, hiszen a késés miatt tolódik a gép összes további járata. Ezt még tetézheti az is, hogy ha egy járat lekési a felszállási résidejét (slot), a következőt esetleg sokkal később kapja meg, ezzel méginkább növelve a késést.

2) A kapitánynak valahol meg kell húzni a vonalat és el kell indulni a fenti okok miatt. Egy reggeli járatról volt szó, tehát mérlegre kellett tenni azt, hogy néhány utas maradjon le, vagy közel ezer aznapi utas járata szenvedjen még további késést vagy esetleg törlést a késő esti reptérzárás miatt.

Ezúton is kérnénk azon utasainkat, akik hasonlóképpen jártak, de nem írtak panaszt, hogy ezt most tegyék meg ügyfélszolgálatunkon keresztül és az üzenet tárgyába írják be, hogy 'Fiumicino'. Egyrészt, hogy elmondhassák, mit tapasztaltak, másrészt, hogy kártérítést tudjunk felajánlani, amennyiben a helyzet ezt indokolja. Kérjük, hogy tényleg csak azok írjanak, akiknek valós idevágó panaszuk van, ellenkező esetben pont az ő ügyük rendezését hátráltatják.

Az ügyfélszolgálat emeltdíjas telefonszámairól:

A Wizz Air messze legfontosabb és legalacsonyabb költségű értékesítési és információs csatornája az internet. Eladásaink több, mint 95%-át bonyolítjuk rajta. Telefonos ügyfélszolgálatunk többletszolgáltatást nyújt, melynek jelentős költsége van. Ezt fizettetjük meg a szolgáltatást igénybevevő ügyfelekkel. Egyébiránt, csak minden tízedik hívásból lesz helyfoglalás, a túlnyomó többség 'csak' információt kér. Az információ pedig teljes egészében megtalálható az interneten. A diszkont-légitársasági iparágban egyébként az emeltdíjas számon hívható ügyfélszolgálat már a norma, nem a kivétel.

Vannak esetek, amikor az ügyfél nem önszántából hív minket, hanem, mert változtattunk a menetrenden és ezzel kapcsolatosan kér segítséget. Ilyen esetekre fenntartunk, és a személyre szabott menetrend-változási értesítőkben közlünk egy másik, nem emeltdíjas számot.

A panaszok kezeléséről:

E-mail-ben panaszokkal és olyan kérésekkel foglalkozunk, amelyek nem sürgősek, nem kell, mondjuk egy adott járat indulása előtt megválaszolni, megoldani. Ezt világosan kommunikáljuk is minden üzenetet küldő ügyfél felé. Kis létszámú csapat foglalkozik a levelekkel (szigorúan kézben kell tartanunk a költségeinket), ezért hosszabb a válaszadási idő.

Őszintén reméljük, hogy választ tudtunk adni néhány kérdésükre. Bízunk benne, hogy a pozitív tapasztalatok és legfőképpen az alacsony ár meggyőzi Önöket, és reméljük továbbra is a Wizz Air-t választják.

Üdvözlettel:

Wizz Air