Gebra beleszaladt a banki ügyintézés poklának legmélyebb bugyrába, amikor minden ügyintéző máshogy ügyintéz, majd jönnek a kitöltendő űrlapok, de hiába: a hitelkerete először megnőtt, majd megszűnt és három hét után már csak a kérdései maradtak.

Az alábbi vidám és még folyamatban lévő eset főszereplője, szenvedő alanya vagyok, a másik főszereplő pedig a Citibank, tudjátok, "The Citi Never Sleeps". 2008 májusában-júniusában (a pontos időpontra sajnos nem emlékszem) kaptam tőlük egy levelet, melyben arról tájékoztatnak, hogy folyószámlámhoz kapcsolódó hitelkeretem az eddigi 150.000 HUF helyett 389.000 HUF-ra változik 2008. július 1.-étől. Amennyiben ezzel nem értek egyet, ezt jelezzem feléjük.

Nem az első ilyen próbálkozásuk volt. Mivel én nem kértem a változtatást, ezt a 06-40-24-84-24-es telefonszámon jeleztem. Ügyintézőjük arról tájékoztatott, hogy kérésemet rögzítette, és hitelkeretem változatlan marad.

Meglepődve tapasztaltam, hogy ennek ellenére 2008. június 30.-tól megemelték 389.000 HUF-ra a hitelkeretemet. Ekkor újból hívtam a Citiphone-t, hogy állítsák vissza az eredeti állapotot. Azt az információt kaptam hogy 5-6 banki nap alatt ez megtörténik. Július 9.-én megint telefonáltam, mert semmi változást nem észleltem. Az ügyintéző arról tájékoztatott, hogy ki kell töltenem egy nyomtatványt (miért is???), amelyben kérem a hitelkeret csökkentést. Hogy minél hamarabb megtörténjen a hitelkeret visszaállítás, nem kértem, hogy postázza ki az ehhez szükséges nyomtatványt, ehelyett befáradtam a Váci úti fiókjukba még aznap, azaz 2008. július 9.-én. Ott ügyfélszolgálati munkatársukat tájékoztattam arról, pontosan miért vagyok itt, mi a problémám, ő pedig rendelkezésemre bocsájtott egy formanyomtatványt, amit kitöltöttem. Azt az ígéretet kaptam, hogy azonnal továbbítják a társosztály felé és egy-két nap alatt visszaállítják a hitelkeretemet, tekintettel arra, hogy ők hibáztak.

Mondanom sem kell, ez természetesen nem történt meg. Ehelyett tegnap, 2008. július 17.-én mikor az internetes felületükre bejelentkeztem azzal szembesültem, hogy nincs hitelkeretem egyáltalán. Sem 389.000 sem 150.000 HUF.

Sokadszorra hívtam ebben az ügyben a telefonos ügyfélszolgálatot, ahol kifejezetten segítőkész munkatársuk igyekezett kibogozni ezt az egyre bonyolultabb ügyet. Arról tájékoztatott, hogy a legelső telefonbeszélgetésről, melyben jelzem, hogy a hitelkeret változtatást nem kérem, (május végén, június elején) semmifajta jegyzőkönyv nincs. Felvetésemre, hogy nincs semmi gond, hisz rögzített vonalon beszélgettünk akkor is, arról tájékoztatott, hogy sajnos nem áll módjukban visszakeresni a beszélgetést, ha nem tudom, melyik nap beszélgettünk. Felajánlottam, hogy esetleg meg tudom adni, milyen telefonszámról hívtam őket, az talán segít. Nem. Elmondta azt is, hogy ahhoz, hogy a hitelkeret csökkentést végrehajtsák, jogilag szükséges az, hogy kitöltsek egy újabb dokumentumot, mert a fiókban természetesen nem a megfelelő nyomtatványt töltették ki velem. Közöltem, hogy én sem fiókba nem szeretnék bemenni, sem kivárni, hogy postázzák nekem a megfelelő nyomtatvány, majd visszaküldjem, mert az újabb egy hét optimális esetben, mire visszaér, majd szerencsés esetben esetleg újabb egy hét múlva a számlaadminisztrációs osztály talán elkezd vele foglalkozni. Ezt is rögzítette a jegyzőkönyvbe amit felvett. Azzal váltunk el, hogy panaszomat és kérésemet, hogy minél előbb állítsák vissza az eredeti állapotot, továbbította az ebben illetékesek felé, de sajnos nem tud semmit ígérni.

Pár kérdésem lett volna a Citihez a fenti történettel kapcsolatban, ám mivel semmilyen elektronikus formában nem lehet eljuttatni ezeket feléjük, mert nincs e-mail címe az ügyfélszolgálatnak, továbbá az internetes felületen csak 1000 (!) karakternyi lehet az elküldött üzenet hossza, valamint szinte 100%-ig biztos vagyok benne, hogy érdemi válasz egyikre sem érkezne, így költőien csak ide, nektek küldöm el.

Hogy lehet, hogy csak úgy, minden kérés és hozzájárulás nélkül megváltoztatják a hitelkeretem, ha nem ellenkezek? (egyoldalú szerződésmódosítás?)
Hogy lehet, hogy én ezt kértem, hogy ne hajtsák végre és a kérésemről semmilyen jegyzőkönyvet nem vett fel a Citiphone-os kolléga, illetve ezen kérésem sehol nincs rögzítve?
Hogy lehetséges, hogy az egyik egyik ügyintéző szerint elég telefonon bejelentenem a kérésemet, másik ügyintéző már tájékoztat arról, hogy pár nap, és életbe lépnek a telefonon kért változtatások, majd egy harmadik arról tájékoztat, hogy ez nem megy ilyen egyszerűen, erről nyomtatványt kell kitöltenem? Nincs erre procedúra, melyben egyértelműen rendelkeznének az ekkor szükséges lépésekről? Felvetődik a kérdés, hogy ezek szerint a Citinél attól függ az ügyintézés menete, a szükséges lépések, melyik ügyintéző veszi fel a telefont, kihez kerülök a bankfiókban?
Hogy lehetséges, hogy eltelt három hét, és még mindig nem oldódott meg az ügyem?
Hogy lehetséges az, hogy a hitelkeret megnöveléséhez nem szükséges semmilyen nyomtatvány kitöltenem, aláírnom, egyszóval ahhoz nem szükséges a hozzájárulásom, mégis megtörténik, viszont a csökkentéshez kell? És vajon miért rögzítik a beszélgetéseket, ha ilyen ügyek esetén nem használják, nem tudják használni azokat?

Tudom, zárjam be a számlámat, és nyissak máshol. Meg fogom tenni, egy másik banknál van lakáshitelem, azontúl az ahhoz nyitott számlát fogom használni. Meglátjuk, velük meddig leszek elégedett.