Levélírónkat először a a CIB Bank online rendszere, majd telefonos ügyfélszolgálata szivatta órákon át, így hiába próbált a saját pénzéhez jutni, ez 4 nap alatt sem sikerült neki. A bank elismerte ugyan, hogy hibázott, de semmilyen megoldást nem tudott javasolni a felmerült probléma megoldására. Naív ügyfelünket a mai napig nem tájékoztatták arról, mi is történt valójában. 

„Mélyen hiszünk abban, hogy az ügyfélkapcsolatok minősége, valamint ügyfeleink bizalma és megbecsülése olyan értékek, amelyeket elkötelezetten védenünk és ápolnunk kell.” Az idézet a CIB Bank honlapján olvasható. Írásommal a CIB Bank ügyfélkapcsolatainak hatékonyabb védelmezéséhez és ápolásához szeretnék segítséget nyújtani.

Október 23-án, a hosszú hétvége első napján külföldre indultam. Úgy gondoltam, kevés készpénzt viszek magammal, s bankkártyával fizetek, ahogyan ezt a pénzügyi kultúra terjesztésében élenjáró bankok is sugalmazzák ügyfeleiknek.

Október 22-én megkíséreltem átvezetni az E-Broker kereskedési rendszeren, a CIB Banknál vezetett értékpapírszámlámon lévő szabad egyenleg egy részét, két alkalommal is sikertelenül. Később a CIB 24 telefonos ügyfélszolgálat ügyintézője átmeneti rendszer-leterheltségre hivatkozva megnyugtatott, hogy a pénztári órák után, de az október 23-án kezdődő hosszú hétvége során is lehetőségem lesz átvezetni a pénzt. Következő nap hívtam a CIB 24-et, ahol – miután elmondtam, hogy az értékpapírszámlámról szeretnék átvezetni –közölték, hogy rendszerkarbantartás okán erre nincs lehetőségem, próbáljam meg később.

A nap folyamán – már külföldről – többször is felhívtam az ügyfélszolgálatot, amely mintegy három óra múlva, már be is fejezte a karbantartást. Ekkor jelentkezett a következő probléma: az ügyintéző közölte, hogy az értékpapírszámlámon nincs pénz. Ettől kissé izgatottan kértem, magyarázza el nekem, hogyan lehetséges ez annak fényében, hogy előző délután az E-Broker szerint volt pénz a számlámon.

Válaszul HOLD-ra tett, majd negyedórával később közölte, mégis van pénz a számlámon, de az nem olyan státuszú, hogy utalni tudják, s azt sem tudja megmondani, miért. Mivel azonban problémám nem az ő területe – folytatta –, kapcsol egy másik ügyintézőt, akinek újabb negyedóra alatt sikerült felfognia a hallottakat, magyarázattal azonban ő sem tudott szolgálni, csupán a CIB Bank rejtélyes háttérosztályára hivatkozott, amely egyedüliként alkalmas a probléma felderítésére és megoldására.

Semmi gond – válaszoltam –, akkor a háttérosztállyal szeretnék beszélni, ám sietve kioktatott, hogy arra sajnos nincs mód, egyrészt, mert az csak írásban kommunikál, másrészt banki szünnap lévén, csak négy nap múlva foglalkoznak majd a problémámmal. Hívásommal így csupán annyit értem el, hogy kaptam egy ígéretet egy aznapi (csütörtöki) visszahívásra, de hiába vártam, senki nem jelentkezett.

A jobbnál jobb zeneművek és a „sajnos pillanatnyilag minden munkatársunk foglalt, de hívása fontos számunkra…” típusú sablonok meghallgatásával, különféle billentyűkombinációk benyomásával, a problémám többszöri ismertetésével, illetve várakozással együtt, aznap mintegy három órát telefonáltam külföldről a CIB Bankkal.

A következő nap ismét felhívtam a CIB 24-et, ahol a bank innovatív és rugalmas szolgáltatásairól szóló rész átugrása után, már jelentkezett is a telefonos ügyintéző. Hosszas várakoztatás után sem tudott választ adni arra, hogy előző nap – ígéretük ellenére – miért nem hívtak vissza. Az E-Brokerrel kapcsolatos ügyek nem hozzá tartoznak, mentegetőzött, így kapcsolja egy kollégáját, akit negyedóra alatt felhomályosítottam hívásom mibenlétéről. Ő is látta a számlámon elérhető szabad egyenleget, ám ő sem nem tudta, miért nem vezethető át. Mint mondta, esélyt sem lát arra, hogy hétfő előtt megoldják a problémám.

Délután megcsörrent a telefonom és a hívó, a CIB Bank ügyintézője diadalittasan közölte, hogy kétnapi szerencsétlenkedés után úgy döntöttek (!), hogy – mivel a hibát továbbra sem sikerült megoldani – rákönyvelik a kért összeget a számlámra, ami „mindössze” annyi kellemetlenséggel jár, hogy azonnal fel kell vennem a pénzt, ellenkező esetben ugyanis visszautalják magukhoz.

E lehetőséget több szempontból is életképtelennek tartottam, így visszautasítottam. Legfőképpen azért, mert épeszű ember nem gondolhatja komolyan, hogy amikor a forint euróval szembeni árfolyama az október közepén mutatott volatilitást produkálja, 285 forintos árfolyamon felveszek pénzt (indokolatlanul sok készpénzt tartok magamnál), amit ha nem költök el, nagy eséllyel csak jóval alacsonyabb árfolyamon tudok visszaváltani, a külföldi készpénzfelvétel díjáról nem is beszélve.

Mivel aznap sem voltak képesek megoldást találni, kértem, hogy hétfőn reggel – midőn a háttérosztály munkatársai visszatérnek jól megérdemelt szabadságukról – tájékoztassanak, milyen módon kívánnak kárpótolni. Sajnos azonban sem hétfőn, sem kedden nem jelentkeztek a banktól, így szerdán hívtam a CIB 24-et, ahol az ügyintéző arról tájékoztatott, hogy a CIB Bank minőségbiztosítási osztálya kizárólag írásban benyújtott és számlákkal igazolható kárigény esetén mérlegeli a kártérítést, magyarázattal pedig nem kívánnak szolgálni.

A kártérítési igényem írásos bejelentésére vonatkozó javaslatot azonban hárítottam (helyette ajánlottam, hogy hallgassák végig a hangszalagokat) már csak azért is, mert nem gondolom, hogy az okozott kár csupán – a számlával is igazolható – telefonszámlámban érhető tetten, s nem szeretném, ha figyelmen kívül hagynák, hogy négynapos szabadságom alatt egy napot töltöttem a CIB Bank munkatársaival történő telefonálgatással, s más módon kellett pénzhez jutnom. Tíz nappal később kaptam egy levelet a CIB Bank minőségbiztosítási osztályától, amely megerősítette, hogy a bank által okozott kár megtérítésére irányuló igény csak írásban benyújtott és számlákkal igazolható dokumentumok alapján megalapozott. 

Történetemet az alábbi, ugyancsak a CIB Bank honlapján elérhető tanulságos idézettel zárom: „Megalkottuk a „Figyelmünk 100%-a az Öné. Mától még inkább...” programot, amelynek célja, hogy még jobban megismerjük ügyfeleink bankunkról alkotott képét. Tisztában vagyunk azzal, hogy mennyire fontos meghallgatni és megérteni ügyfeleinket annak érdekében, hogy folyamatosan emelhessük szolgáltatásaink színvonalát.”