Tékozló Homár

Re: A Vodafone az év mobilinternet-szolgáltatója

2009.10.05. 16:47 | jackyll | 38 komment

Az utóbbi időkben elszaporodott vodafoneos ügyek közül a 130 ezer forintos nyaralómobilnet ügye is megoldódott, ahogy naiv ügyfél jelenti. Ami hirtelen nem tiszta, hogy ez a biznisz alapcsomag ugye nem azonos a Start csomaggal, aminek nyáron 10x-re emelkedett a tarifája?

A mai napon a történet beteljesedett. A panaszommal kapcsolatban a
következő levelet kaptam: "Hivatkozva telefonon bejelentett panaszára, az alábbiakról tájékoztatjuk Önt. Utólag fizető előfizetésének számlázásával kapcsolatban tett panaszát kivizsgáltuk, és jogognak találtuk. A tévesen kiszámlázott összeget, jóváírtuk egyenlegén. A fentiekkel kapcsolatos szíves megértését köszönjük, a kellemetlenségért elnézését kérjük! Bízunk abban, hogy a fentiekkel a segítségére lehettünk, és a továbbiakban is elégedetten veszi igénybe szolgáltatásainkat.

Vodafone Ügyfélszolgálat"

Na ez már kezd hasolnítani a Multik által meghonosítandó fogyasztói társadalomhoz. Megjegyzem sem a Multiknak sem a f. társadalomnak nem vagyok híve, de ez a magatartás iránymutató. Főleg annak fényében hogy "apróbetüsen" biztosan védhető lett volna az internethasználatom. Örvendetes hogy inkább presztizskérdést csinálatak belöle. Így megtartottak maguknak kb. 10 előfizetést.

GRATULA VODAFONE

Szűrt kommentelők

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

bakter012 2009.10.05. 16:50:17

és jogognak találtuk

punpa 2009.10.05. 16:51:53

Érdekes, hogy a Vodafone Ügyfélszolgálaton mindenkit Vodafone Ügyfélszolgálatnak hívnak.

májgeriberi 2009.10.05. 16:53:05

akkor ez most egy BÜ poszt?

Biyb 2009.10.05. 16:54:51

de legalább elismerték a hibájukat

májgeriberi 2009.10.05. 16:55:50

mit lehet erre mondani?

hurrá, örvendezzünk....

májgeriberi 2009.10.05. 16:57:39

yackill te jobbakat szoktál..

(de lehet bennem van a hiba)

Biyb 2009.10.05. 17:01:54

Végre egy "re" is, hogy megoldódott egy Multik által elkövetett hiba, ha az ügyfél nem volt ténylegesen "naiv".

Secnir 2009.10.05. 17:20:30

@punpa:
persze, mert kötelező azonnal vezeték és keresztnevet változtatni. igaz, attól ők sem tudják később, hogy az Antal az hölgyem vagy uram.

Biyb 2009.10.05. 17:30:15

kb.13 éve ABN AMRO Banknál dolgoztam - már nem bankszakmában vagyok - és mi is ezt a standart Tisztelt Hölgyem/Uramat! vagy Tisztelt Címzetett! használtuk, pedig Kiemelt Ügyfelekkel foglalkoztunk.

Persze az aláírás szigorúan névvel és beosztással ment ki.

Multiknál ez a szokás!

Secnir 2009.10.05. 17:43:12

@Biyb:
hát a "Tisztelt Címzetett" sem jobb, mint az Antal tisztelt Hölgyeme :D

májgeriberi 2009.10.05. 17:45:59

ennek kéne a természetesnek lenni

Trójai 2009.10.05. 17:49:58

Ma posztáradat van.
Amúgy vodafone-os vagyok már kva sok ideje (igaz nem előfizetéses)és sosem volt bajom velük. Igaz néha hülye sms-eket küldözgetnek a hülye akcióikról. De ki lehet bírni.

Trójai 2009.10.05. 17:52:52

Ja és mobilnetem nincs tőlük.

Biyb 2009.10.05. 17:53:01

"Tisztelt Címzett!" megszólításnál a címzésben fel van tüntetve, hogy ki a címzett!

Bocsánat, nem tettem ki a kötőjeleket.

Ezek általában standard, sablon levelek, melyeket átszoktak írni, ha nem egyedi panaszkezelésről van szó.

Jogilag teljesen elfogadott aláírás, hogy "Vodafone Ügyfélszolgálat".

Tudom személytelen, de azért került bevezetésre, mert a Multik a hagyományos név, beosztás, tényleges aláírást nem tudják kezelni.

Secnir 2009.10.05. 18:02:15

@Biyb:
"Tudom személytelen, de azért került bevezetésre, mert a Multik a hagyományos név, beosztás, tényleges aláírást nem tudják kezelni."
persze, ez így igaz.
hülyén nézne ki a következő levél:

Tisztelt Naiv Ügyfél
Hivatkozva telefonon bejelentett panaszára, az alábbiakról tájékoztatom Önt. Utólag fizető előfizetésének számlázásával kapcsolatban tett panaszát kivizsgálta a pénzügy, és jogosnak találta. A tévesen kiszámlázott összeget jóváírtuk egyenlegén (pénzt nem fizetünk vissza). A fentiekkel kapcsolatos szíves megértését köszönjük, a kellemetlenségért elnézését kérjük! Bízunk abban, hogy a fentiekkel a segítségére lehettünk, és a továbbiakban is elégedetten veszi igénybe szolgáltatásainkat.

Kovács József
Vodafone budapesti ügyfélszolgálata
Beosztott Rabszolga

Biyb 2009.10.05. 18:17:11

@Secnir: Ha Kovács József e-mail címéről kapod ezt a választ, akkor igen ez lenne a megfelelő formula.

De ha nem Kovács József e-mail címéről kapod, ha nem egy központilag beállított e-mail címről, akkor "Vodafone Ügyfélszolgálat".

A Multik Call Center System-et használnak: A beérkező leveleket szétossza a rendszer automatikusan.

Lehet, hogy Kovács József sokkal jobban kezelné az ügyedet, mint Kis Piroska, akkor mindenki Kovács Józsefhez menne panasz ügyintézésre stb. Szegény ember meg megfulladna a munkába, mert jól dolgozik.

Biyb 2009.10.05. 18:26:17

@Secnir: "persze, ez így igaz."

Ezt benéztem, vagyis nem néztem...

És még se vagyok "beosztott rabszolga":-))))

Secnir 2009.10.05. 19:15:51

@Biyb:
viszont
1. ha van egy problémás többmenetes ügyed, akkor tudod, hogy ki az, aki kezelte, és mondjuk képben van vele
2. ha kovács józsefnek lesz millió feladata, mert ő jól és gyorsan oldja meg az ügyeket, míg az, aki rosszul és lassan oldja meg, kevesebb feladata lesz. Így viszont (a farkastörvények alapján) a gyönge kihullik, míg az erős megmarad (a munkahelyén). és ha jó a bonus-rendszer, akkor többet is kap kézhez.

Megdobbent 2009.10.05. 19:25:25

"Megjegyzem sem a Multiknak sem a f. társadalomnak nem vagyok híve"

Irany Timbuktu, ott talan megelsz, amig agyon nem lo szorakozasbol valaki.

Biyb 2009.10.05. 19:42:46

@Secnir:

1/1.Többmenetes ügynél már írnak rá ügyiratszámot és ügyintéző nevet ha postai úton intézed az ügyet.

1/2. Telefonos ügynél meg be tudnak azonosítani úgy a telekommunikációs cégeknél, úgy a bankoknál, stb. Akivel legelőször beszéltél fel kell, hogy rögzítse a panaszodat úgy,hogy az ügyfél beazonosítható legyen.

2.Ez is igaz!Itt a rendszer látja is, hogy ki hány feladatot oldott meg az ügyintéző és milyen fajsúlyút. De egy ember se terhelhető végtelenségig. Sajnos elég sok nem hozzáértő ember dolgozik az ilyen cégeknél vagy túl vannak terhelve. A túlórát meg nem fizetik.
Igen, a bonus általában a kiemelt kapcsolattartóknak jár, de nem a call centerben ülőknek, akikkel rögtön kapcsolatba kerülsz.

3.A Multiknál dolgozok is segítőkészek tudnak lenni és visszahívnak, persze ha Te sem rögtön "k... a.." -val kezdesz Neki.

Ellenőrző szerv · http://indexfuck.hu 2009.10.05. 20:06:36

Na akkor már csak az Index fórum moderátoraitól kéne egy ilyesmi levelet kapni, vagy legalább megtudni hogy lehet s,eggbe rugdosni az önkényes kiskirályokat

CID 2009.10.05. 20:12:05

Bár egyik mobilszolgáltatónál sem fél senki a gerincsérvtől, de gondolom azért nem "írták alá" mert ezt már nem vállalta be senki. Nagyarcúkám a céges előfizetésével elismerte, hogy jogos lett volna a Vodka követelése, ők meg mérlegeltek, nyereség veszteség oldalt, és leírták a követelést, ennyi.
Lehet a szolgáltatói oldalnak is fejlődni kellene, de azért a "fejlődés", ráférne a fogyasztói oldalra is.

Skywalker_Lajos 2009.10.05. 20:12:38

Majd akko' örülj vazze' ha jóvá is írták!
Nekem is felajánlottak 3 havi 50%-os havidíjkedvezményt, jóváírni mégis elfelejtették.
Mikor felhívtam őket visszahívást ígértek.
Ez lassan 1 hete volt.
Azóta is hívnak...

Biyb 2009.10.05. 20:35:38

@CID: A mai napig aláírják a leveleket a Multik név, beosztással, ha kiemeltügyfél vagy és egyedi kapcsolattartóval rendelkezzel,
Illetve, ha egyedi, nem általános panaszod van és postai úton intézed az ügyedet.

Bizony, bizony a fejlődés ráférne a fogyasztói oldalra is, mert nem minden esetben a szolgáltató a hibás. A fogyasztó nagyon sok esetben a modortalan viselkedésével váltja ki a szolgáltató hiányos tájékoztatását. Persze ez nem mentesíti a szolgáltatót a hiányosság alól, de ott is csak emberek dolgoznak.

CID 2009.10.05. 21:27:23

@Biyb: Jaja postolónk intézhette volna a problémáját a kapcsolattartójával is, de nem azt választotta, hanem ezt az elbaszott oldalt ( Index Zrt, és a gazdája is megérne egy misét:) ). Mint kiderült, jól tette. Jóváírják neki a netezését, de nem azért mert igaza volt, ezt hívják ügyfélmegtartásnak, van rá keret, gondolom a Vodkánál is. Nem igazán látom, miben hibázott a Vodka, inkább azt látom, hol hibázott a céges előfizető. Lehet itt jönni a nyugattal, de azért ott is van határ, meg a fogyasztók is elismerik a hibájukat. Továbbmegyek, vannak itt is cégek, magánszemélyek akik elismerik, ha elbasztak valamit, és nem akarnak,méltányossági jóváírást, de leginkább nem írogatnak faszságokat, minden szennylapra. Ha valaki hibázik, el kell ismerje, és viselni kell a következményeket. Más kérdés persze, hogy a Vodkának egy kanyi vasába sem került elengedni a GPRS forgalmat, max. a kiesett bevételt, és a hálózat leterhelését bánhatják.

Biyb 2009.10.05. 21:49:25

@CID: Nem hiszem, hogy a Vodafone a Homar poszt hatására írta jóvá Neki az összeget. Biztos, hogy jogos volt.

Ügyfélmegtartás az ilyen telekommunikációs cégeknél kizárólag csak akkor van, ha milliós nagyságrendű forgalmat akarsz elvinni egy másik szolgáltatóhoz.

Tudomásom szerint ez is romingolásnak számít és a romingból a magyarországi szolgáltatók minimális összeget kapnak.

geza a hegyrol 2009.10.05. 22:45:32

@CID: azért a roaming adatforgalom költsége nem 0 Ft a szolgáltató számára, a partnercégek felé elég magas összeget kell fizetni...

sziklala (törölt) 2009.10.06. 00:00:35

A rengeteg feketepont melle begyujtottek egy rozsaszint is. De, kerem, a, kozpontozas, meg, nem, megy, tulzottan!

itschykhatschy · http://www.itschykhatschy.com/ 2009.10.06. 00:08:18

Csak nem jóra fordult a sztori? Persze ehhez először rosszra kellett fordulnia. Ettől persze még nem lesz BOLDOG ÜGYFÉL, csak megfelelően jártak el az ügyében. Azért ez most egy kicsike piros pont a piros mobilosnak.

Anulu · http://salgoauto.hu/ 2009.10.06. 08:31:56

Ennek ellenére is hanyagolnám a kapcsolatot a Vodafone-nal...

Van_mikrohullámú_sütőtök? 2009.10.06. 10:12:18

@Biyb:
Bocs, témánál vagyunk, szakmám, nem hagyhatom ki :)

Szóval egy CMS rendszerről (Customer Relationship Management System) beszélünk.

Telefonos út:
Itt az elosztás skillek szerint megy azaz ha van egy tapasztalt kolléga neki több hívás csöng ki, de ha éppen foglalt, vagy nem elérhető akkor a következő emberkénél csörög ki akinek alacsonyabb a skillje. Olyan nincs, hogy pici várakozás (20-30 másodperc) valaki nem elérhető (legalábbis nálunk) bár voltam olyan helyen ahol 1 perc után rögzítőre ment a hívás. Ez történik, ha munkaidő után jön be egy hívás - az első szabad emberke dolgozza fel őket amint lehet. VIP ügyfél (telefonszáma, vagy beütött azonosítója révén) MINDIG tapasztalt ügyfélszolgához kerül és mivel nekik nincs sok vélhetően még személyesen is ismerik egymást.

Email, fax, postai kézbesítés:
Bekerül egy várakozási sorba ahonnan az első szabad emberke megválaszolja majd kap a levél egy azonosítási számot. Ebben az ügyben ezután mindig ugyanaz a személy fog intézkedni, hacsak át nem adja valakinek, vagy ha pl. elütötte az ügyfélszolgálatost a villamos, nem tudott intézkedni akkor a főnöke X óra elteltével átrakja másra.

Nálunk a levelek egy általános aláírással mennek ki, de tartalmazzák az ügyfélszolgálatos nevét is. Az emailcím viszont csapaton belül azonos, azaz arról a címről lehet 20 ember is, de a vevő mindig arra az egyre kell küldjön.

Így biztosítható az elosztás. Hasonlóan a telefon is központi, közvetlen ügyfélszolgálatos telszám nincs is kívülről.

A poszthoz: lám a kommunikáció milyen előnyös, még azt is sikerült elintézni, hogy az legyen amit a T posztoló szeretne, lám csak szólni kellett.

Van_mikrohullámú_sütőtök? 2009.10.06. 10:16:23

@sambalabammbumbumm:
Ja, azt nem tettem hozzá, de értelemszerűen a fizetéskor számít, hogy kinek mennyi ügye volt.

Nem lineárisan, hiszen egy egyszerű kérdés megválaszolása kevesebb tudást, erőforrást igényel mint mondjuk egy reklamáció, de az időráfordítás sem jó mérés, mert akkor 2 hét alatt sem válaszolnának meg semmit :) Inkább azt mondanám kategóriánként függ mikor mi van mérve. Nnna, sokat írtam, fényeztem a rendszert, le is adom szakdolgozatként :D

CID 2009.10.06. 15:27:00

@Biyb: @geza a hegyrol: Nem roaming volt, egyszerű belföldi netezés.

Biyb 2009.10.06. 17:27:13

@CID: akkor is ha külföldről használja a netet, mint a post író?

Biyb 2009.10.06. 17:35:13

@sambalabammbumbumm: "Nálunk a levelek egy általános aláírással mennek ki, de tartalmazzák az ügyfélszolgálatos nevét is."
"Ja, azt nem tettem hozzá, de értelemszerűen a fizetéskor számít, hogy kinek mennyi ügye volt."

Minden telefonos ügyfélszolgálattal rendelkező cégnél más és más a szokás

CID 2009.10.06. 19:49:45

@Biyb: Lehet valamit elnéztem, de én sehol nem olvastam, hogy külföldön használta. Megjegyzem, a legolcsóbb adat roaming kb. 60 ft/ 10 Kb. 100 Mb-re vetítve, ez nem 100ezres tétel. Mint, ahogyan kapcsolt postban is rávilágítottak, a Vodkafon a havidíjmentes szolgáltatásának adatforgalmi díját, felemelte tízszeresére. Gondolom, ezt közölte is az ügyfelekkel ( ahogyan elővagyon neki írva ) ez persze elkerülte userunk figyelmét.
süti beállítások módosítása