Rossz, de legalábbis bugos a MÁV online jegyvásárló rendszere, és a hiba indokoltalanul sújtja a fogyasztókat. A felület úgy működik, hogy a webkártyával fizető ügyfélnek a vásárlás leokézása után húsz perce van az online bankjánál elintézni az összeg webkártyára utalását. Attila - bár nem érti, hogy hogyan - de kicsúszott az időkeretből. Sebaj, gondolta, újraindítom a tranzakciót. Csakhogy kiderült, hogy rendszer ilyenkor is - vagyis amikor eleve tudható, hogy a tranzakció nem lehet érvényes - leveszi az összeget az ügyfél számlájáról. Pontosabban nem leveszi, hanem zárolja, de ez Attila szempontjából ugyanaz, mert a pénzéhez napokig, sőt talán hetekig nem jut hozzá. Dühöngés alant.

Nevem T. Attila. Az alábbi bejelentést a MÁV-Direktnél kellett tennem, miután egy meg sem történt vásárlás értékét simán levonták bankszámlámról. Arra az esetre, ha levelemet blogjukban közölnék: minden kedves fórumozónak üzenem, hogy tisztában vagyok vele: a MÁV-val utazni, tőlük értelmes eljárást várni, valamint interneten fizetni ilyen megbízhatatlan cégnek lúzerség. Ennek ellenére bízom benne, hogy a hozzám hasonló lúzerek esetleg tanulnak a hibáimból.

2010. március 5-én, pénteken, emlékeim szerint 20 óra 30 perc körül kíséreltem meg néhány menetjegy megvásárlását a MÁV internetes szolgáltatásán keresztül. Nem először használtam és mindeddig kényelmesnek, biztonságosnak gondoltam ezt a lehetőséget.

Most viszont egy olyan súlyos hibát követtek el, ami után egészen biztos vagyok benne, hogy - amíg ezek a körülmények fennállnak - soha többé nem fogom használni rendszerüket, és a lehető legtöbb ember figyelmét igyekszem majd felhívni annak veszélyeire.

Történt ugyanis, hogy a menetjegyek kiválasztása után, elindítottam a fizetési procedúrát is. Ekkor elvileg 20 perc áll rendelkezésemre, hogy bejelentkezzek bankom internetes portáljára, a megfelelő összeget átutaljam a WEB-kártyámra, majd ennek adatait megadjam Önöknek és ezzel befejezzem a vásárlást. Ez az idő szokás szerint bőven elegendő. Igazság szerint többnyire maximum 5-10 percet szokott igénybe venni. Érzésem szerint most sem kelhetett hozzá ennél több, hiszen sehol sem ütköztem akadályba, a művelet minden lépése gyorsan és problémamentesen zajlott.

Viszont a fizetés végén a jegyek felvételéhez szükséges kód helyett egy üzenetet kaptam, miszerint a pótjegyek foglalására szolgáló időkeret lejárt, így a vásárlás sikertelen volt.

Ezen egyrészt kissé csodálkoztam (mint említettem, erősen kétlem, hogy a fizetéshez 5-10 percnél többre lett volna szükségem), de egyébként csak enyhe kellemetlenségként éltem volna meg, ha egyszerűen meg kell ismételnem a vásárlást. Igazán akkor döbbentem meg, amikor bankomtól megérkezett az ilyenkor szokásos SMS, miszerint WEB-kártyámról sikeresen átutalták Önöknek a menetjegyek árát.

Azonnal hívtam telefonos ügyfélszolgálatukat, ahol kollgájuk közölte velem, hogy ez bizony előfordulhat(!!!): tehát valóban lehetséges, hogy egy meg sem történt vásárlás értékét levonják tőlem. De "megnyugtatott", hogy ha megadom az adataimat (többek között BANKSZÁMLASZÁMOMAT), valamint a banki tranzakció sorszámát, akkor írnak egy levelet a bankomnak, ami után akár néhány nap alatt visszakaphatom a pénzemet. Bevallom, hogy első döbbenetemben nem is gondoltam, hogy a banki SMS-nek még jelentősége lehet, így azt kitöröltem. Ennek megfelelően a művelet tranzakció azonosítójával nem rendelkeztem. Csak remélni tudom, hogy a banki honlapról jó adatot adtam meg és a néhány napból nem lesznek hónapok, mire több ezer forintomhoz hozzájutok.

Tekintsünk el attól a ténytől, hogy majdnem bizonyosan nem telt el 20 perc a jegyek lefoglalása és kifizetése között. Az általam használt internetes áruházak gyakorlatához képest akkor is merőben szokatlan, hogy Önök még azelőtt vonják le a vásárlás ellenértékét, mielőtt megbizonyosodnának róla, hogy egyátalán tudják-e megrendelésemet teljesíteni. Azt hiszem, hogy ezzel az eljárással bármelyik WEB-áruház magára vonná a lopás/csalás gyanúját és hamarosan elveszítené ügyfélkörét.

Csak remélni tudom, hogy például az egyszerű boltok esetében sosem vezetik be az Önök által preferált rendszert. Mert akkor ezentúl a bejáratnál kell majd közölnöm, hogy mit szeretnék venni, azonnal ki kellene fizetnem a számlát, majd távozáskor- ha mégsem volt minden a boltban, amit venni akartam- lefoglalnák a bevásárlókocsim teljes tartalmát és biztosítanának, hogy talán már néhány napon belül visszakaphatom a pénzemet. Remélem, hogy ezt a módszert- a saját módszerüket- még Önök sem tekintik ésszerűnek és elfogadhatónak.

Az internetes jegyrendelés lehetőségével természetesen ezekután nem kívánok többet élni. Jelen panaszomat egyúttal eljuttatom a fogyasztóvédelmi szervekhez és az általam ismert internetes fogyasztóvédelmi fórumokhoz is.

Ezután folyatódott a levelezés a Naiv Ügyfél és a Máv-Direkt között, amit Attila így elevenít fel:

Néhány perce küldött levelemmel kapcsolatban újabb információk állnak rendelkezésre. Idemásolom a MÁV-Direkt ügyfélszolgálatával folytatott levélváltásomat. Tanúságos lehet, hogy mennyire nem érzik át a probléma lényegét:
...............................................................................
Tisztelt Utasunk!

Köszönjük megkeresését!

Levelére válaszolva tájékoztatjuk, hogy rendszer nem vonta le összeget a kártyájáról hanem zárolás történt.Tehát a pénz rajta maradt a kártyáján csak zároltáka fizetendő összeget.Az alábbi adatok megadásával lehetőség van felvenni egy zárolás feldás nyomtatványt: név, felhasználó név (e-mail cím), vásárlás ideje, vásárláshoz használt bankkártya száma(nem kötelező megadni) és számlavezető bank neve.Ha megadja ezeket adatokat akkor ki tudjuk Önnek tölteni ezt a nyomtatványt és a bank 1-2 héten belül feloldja  a zárolást.

A kellemetlenségekért elnézését kérjük!

Üdvözlettel:

XY

Ügyintéző
...............................................................................
Tisztelt Hölgyem!

Szempontomból majdnem teljesen mindegy, hogy ezt a pénzt levonták vagy zárolták. Az eredmény ugyanaz: ezzel az összeggel jelen pillanatban nem rendelkezem, Önök pedig jogtalanul vonták le. Mivel pedig Önök a pénz zárolásának pillanatában már tudták/tudhatták, hogy megrendelésemet vissza fogják utasítani, így eljárásukat nem tudom jóhiszeműnek ítélni.

Adataimat már megadtam telefonos ügyfélszolgálatukon, ahol arról tájékoztattak, hogy néhány nap lehet a zárolás feloldásának átfutási ideje. Ehhez képest az Ön által közölt 1-2 hetes átfutási idő meglehetősen rémisztő alternatíva.

Továbbra is csak remélni tudom, hogy ezt az ügymenetet Önök sem érzik elfogadhatónak és mihamarabb változtatnak rajta. A piacon rengeteg WEB-áruház és mögöttük rengeteg programozó képes az internetes vásárlás problémáját az ügyfél számára biztonságos módon kezelni. Javaslom, hogy amennyiben saját fejlesztőik erre nem képesek, talán kérjenek tanácsot a többi áruház üzemeltetőjétől/fejlesztőitől!

T. Attila
...............................................................................