Úgy tűnik, Akasztják a hóhért rovatunk megszületése elemi erővel szabadította fel a szolgáltató szektor dolgozóiban az évek alatt felgyülemlett frusztrációt. Rövid időn belül ez a harmadik pult mögül érkező levelünk. A másik kettőhöz hasonlóan ez is kicsit pikírt és kioktató, ami emberes öngól, hiszen épp a pökhendi hozzáállás az egyik, ami miatt a "sötét oldal" állandóan ostorozza a konzumáló népet. Szóval barátságosabb hangvétel mellett eggyel nehezebb lenne egy dacos kabbeköcsöggel elintézni az ügyet. De ettől függetlenül tök hasznos mindnyájunk épülésére néha belenézni a tükörbe.

Kedves Tékozló Homár, 
örömmel olvasom, hogy végre teret kap a sötét oldal is a blogon. Én már korábban bepróbálkoztam, de akkor nem jelent meg a poszt. Ha érdemesnek találod, közöld le kérlek.

A tisztelt vásárlók nem biztos, hogy tisztában vannak bizonyos dolgokkal a netes vásárlásokkal kapcsolatban – bár viszonylag kevés netes vásárlásra panaszkodó poszttal találkozni itt. Ami jó!

Gyakran nem a bolt a hunyó a problémás esetekben. Sok esetben saját maguknak köszönhetik a vásárlók, hogy kellemetlenségük adódik a vásárlás során. Van szerencsém pár éve ügyfélszolgálatos kollégák vezetőjeként dolgozni egy webshopnál, ami különféle termékekkel kereskedik (több országot is kiszolgálunk). A kollégák tapasztalatai és saját tapasztalatok/emlékek alapján kérem olvassák el a tisztelt vásárlók, hogy milyen hibákat követnek el, amik aztán a problémák forrásai lehetnek. Kis odafigyeléssel bökkenő- és panaszmentessé tehető a vásárlás.

Egyszerűbb lenne mind az ügyfél, mind az ügyfélszolgálatos élete, ha nem lenne ügyfél…

...aki azt hiszi, hogy a bolt gyártja a terméket, és minden egyes terméket ki is próbál minden alkalmazott. Szerinte a bolt nem adhat el hibás terméket. Az meg sem fordul a fejében, hogy beérkezik az áru a raktárra és az gyári hibás, amiről persze a kereskedőnek fogalma nincs. A vásárló meg van róla győződve, hogy direkt az ő megrendelésére várt csak a bolt, hogy kiküldje neki a hibás darabot. Aztán reklamál, hogy miért nem próbálta azt ki az eladó! Viszont ha bontott, kipróbált terméket kapna, akkor rögtön azzal támadna, hogy nem új, hanem használt darabot adott el neki a kereskedő.

...aki azt hiszi, hogy a nagy "O" ugyanaz, mint a nulla és/vagy fordítva.

...aki elírja a regisztrációkor az email/számlázási/kézbesítési címét és/vagy a telefonszámát.

...aki azt hiszi, csak ő ír az ügyfélszolgálatnak, és az emailt chatként használja – értsd egy email egy szó, jó esetben akár egy egész mondat. Persze nem hagyja meg a válaszban a levelezés előzményeit, hanem minden választ új levélként küld. Természetesen minden levelét fontosnak jelöli. Higgye el a kedves vásárló a több száz levél közül nem fogja előnyben részesíteni a választ adó kolléga azt a levelet - sőt!

...aki azt hiszi, hogy jó ötlet az egész email szövegét a tárgyba beírni, mert azt rögtön látja, aki olvassa.

...aki név nélkül érdeklődik megrendelés felől, aminek a számát természetesen nem tudja, és olyan email címről teszi ezt, amit nem használt a megrendelés leadásakor.

...aki az elfelejtett jelszó helyett nem kér újat, hanem inkább regisztrál egy új email címről, majd egy korábban a másik email címhez tartozó megrendelésre hivatkozik és/vagy minden megrendelést új regisztrációról ad le.

...aki azt hiszi csak az ő megrendelése létezik. Felhívja az ügyfélszolgálatot, nem köszön, nem mutatkozik be, eszik telefonhívás közben és érdeklődik, hogy mi van a megrendelésével. A kérdésre, hogy mi annak a száma, elmondja, hogy mit rendelt. Az ismételt kérdésre, hogy mi a megrendelés száma, újra elmondja mit rendelt, és azt is hova, csak most már hangosabban. Majd az újabb kérdésre felfogja mit kérdez tőle szerencsétlen kolléga, és visszakérdez, hogy ő azt honnan tudná?! Sokadik kérdésre talán elmondja a nevét, és előkerül a megrendelés is.

...aki rejtett számról hív, és várja, hogy a foglalt kollégák hívják vissza.

...aki munkaidő után, főleg este 10 után, reggel hat előtt vagy vasárnap délben próbálja meg elérni a kollégákat.

...aki azt hiszi, hogy az automatikus, a rendszer által küldött értesítések azonnal törölhetők, mert abban úgyis csak olyan hülyeségek vannak, mint a megrendelés száma, ami alapján azonosítható, miről van szó, ha esetleg kérdésre kerül sor, vagy mint a megrendelt termék elérhetőségével kapcsolatos információk, a raktárra érkezés várható dátuma, esetleg kiszállítással kapcsolatos információk.

...akinem olvas, sem termékleírást, sem gyakran ismételt kérdéseket, sem felhasználási feltételeket, mert mindent tud.

...aki nem hiszi, hanem meg van róla győződve, hogy ő ügyvéd, aki a fogyasztóvédelemre szakosodott. Higgye el egy ügyfélszolgálati munkatárs kis túlzással egy nap több problémás esettel találkozik, mint egy átlagos vásárló egy évtized alatt. Felesleges fenyegetőzni. Nem tudja megijeszteni az ügyfélszolgálatost egy levél vagy telefonhívás amiben a fogyasztóvédelemmel fenyeget.

...aki azt hiszi, a futár csak neki visz csomagot, sokallja az általános kézbesítési díjat, de szeretné meghatározni a kézbesítés pontos idejét legalább fél órás pontossággal és/vagy reggeli kézbesítést kér, hogy ő legyen az első, még munkaidő előtt, vagy inkább este nyolc körülit, mert akkor már otthon tudja fogadni a futárt. Nekik súgnék, a futárnak is van munkaideje.

...aki megkérdezi, hogy nem lehetne-e kivételt tenni? Pláne ha reklamációról van szó, és tisztában van vele, hogy nem jogos a reklamáció, valahol be is vallja, hogy hülye volt. Ilyen esetekben a válasz nem. Nem lehet kivételt tenni. Vagy kérdezzen vissza a kolléga is, hogy bár valóban hibás a termék, de nem lehetne kivételt tenni, és nem egy újat küldünk helyette, hanem kivételesen visszaadjuk a rosszat?

...aki megpróbál alkudni az árból, vagy a szállítási díjból. A webshop nem piac, a feltüntetett árak a mindenkor érvényesek. Nem tetszik az ár? Más kereskedőt kell keresni.

...aki azt hiszi, hogy a második megrendelésnél – amit egy évvel később ad le - már törzsvásárló, és bár nincs törzsvásárlói program, de vele tegyen a bolt kivételt. Nincs kivételezés.

...aki azt hiszi, hogy annak ellenére, hogy nincs bizonyos értékhatár felett díjmentes kézbesítés, mégis rákérdez. Mert ugye nem olvas GYIK – et. Higgye el, szerinte nagy csak az összeg, amit el szeretne költeni a boltban. Ezzel nem lenézni szeretném a kisebb értékben vásárlókat, de az ügyfélszolgálatos kollégáknak, illetve a bolt szemszögéből nem biztos, hogy nagy az összeg. Érdekes módon a valóban nagy összegben vásárlóknak ez eszébe sem jut.

...aki azt hiszi, hogy a reklamálni kívánt terméket a bolt el kell szállítsa tőle, természetesen a bolt költségére. Szerinte a bolt javíttassa azt meg, majd küldje is vissza neki, saját (bolt) költségére. Nem a bolt érdeke, hogy a termék eljusson reklamációra. Igaz, költséggel jár a visszaküldés, amit viselnie kell valakinek - a reklamáló félnek az oda utat, a boltnak a visszautat. A klasszikus boltból is rohan a kereskedő a címre, hogy elhozhassa a reklamálni kívánt terméket a vásárlótól? Oda ugye visszaviszi a vásárló, de csak azért mert nem szembesül a költségekkel olyan egyértelműen mint postai/futár általi küldéskor, mert a kocsit már úgyis megtankolta, a bérletet már úgyis megvette.

...aki azt hiszi, hogy a bolt bemondásra kicseréli a hibásnak vélt terméket. Ideális esetben cserecsomaggal. Ő csak szól, és a bolt máris küld egy új darabot, a futár pedig elhozza tőle a hibásnak vélt terméket. Ami persze sokszor nem is hibás.

...aki a kézbesítés napján jön rá, hogy rossz kézbesítési címet és/vagy telefonszámot adott meg. Számára ez a kiszállítást igazoló emailből derül ki, ami akkor kerül általában kiküldésre, amikor már nem lehet módosítani az adatokon. Utána elvárja, hogy a bolt ügyfélszolgálata hívja a futárok ügyfélszolgálatát (amit nehéz elérni a hasonlóan ügyes, problémamentes ügyfelek miatt), hogy módosítsa az általa elírt adatokat. Persze addig a bolt többi ügyfelével ne foglalkozzon a kolléga.

...aki úgy gondolja, jó ötlet szórakozásból rendelni, majd nem átvenni a csomagot. Ha ártani szeretne a boltnak, ez jó lehetőség. Ezzel ugyanis nettó, vegytiszta veszteséget termel, hiszen a bolt anélkül, hogy eladna valamit, kifizet két szállítási költséget. Ha hiszi a kedves vásárló, ha nem, a bolt fizeti ezeket az utakat is a futárszolgálatnak.

...aki nem biztos benne, hogy sikerült lezárnia a megrendelést, mert a visszaigazolást nem olvassa – vagy olvasná, de elírta a regisztrációkor az email címét, ezért biztos, ami biztos lead még - jó esetben csak egy további – megrendelést ugyanarra a termékre, vagy inkább még kettőt. Ha ezt sikerül időben megfelelően elhúzva megtennie, akkor lehet, hogy az automata egyenként lezárja a megrendeléseket, ki is küldi azokat. Az ilyen ügyfél aztán reklamál, hogy ő csak egyet szeretett volna, és a bolt miért küld neki többet?! Extra haszon reményében? Nem, ez megint nettó veszteség a szállításon a boltnak.

...aki az ár összehasonlító portálnak küldözget levelet a webshopban leadott megrendeléssel, a reklamációval, bármivel kapcsolatban, amire ők nem tudhatják a választ.

...aki más oldalon olvasott feltételekre hivatkozva reklamál, mások által nyújtott szolgáltatások, kedvezmények, feltétetlek érvényesítését követeli.

Üdvözlettel, keruka