Tékozló Homár

Sony-saga több felvonásban

2016.02.04. 16:56 | Homár Hilda | 31 komment

z3_compact_355179065648704.jpg

Csudálatos karikázós fotó, békéltető testületi ülésről szóló beszámoló és fogyasztóvédelmi tanács is került ebbe a kissé ütött-kopott, de jótállási időn belüli hibásodott Sony készülékről szóló gigantikus posztba, aminek a méretét a gyártóval folytatott irgalmatlan hosszú levelezéssel már nem is mertük növelni. Még jó, hogy a lényeg így is kiderül.

Kedves Homár!

Szeretnék tanácsot kérni Tőletek az alábbi ügyben. Az ügy nem egyedi eset: a Jótállási szabályzat és garanciális javítás kérdése tömegeket érint. Ha sikerül bebizonyítani az igazamat, az sok hasonló esetre hatással lesz. Kíváncsi vagyok, hogy mit gondoltok erről:

Egy Sony Xperia Z3 Compact okostelefon jótállása kapcsán bonyolódtam hosszas levelezésbe a gyártóval, majd a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál tettem panaszt írásban a megfelelő űrlapok kitöltésével. A Gyártótól elutasításon túl érdemi választ nem kapok, a Fogyasztóvédelemtől a Békéltető Testülethez irányítottak, a meghallgatásra január 27-én kerül sor.

Az ügy lényege dióhéjban:
- Egy csúcskategóriás mobiltelefon képernyője gyári hibás. Az adott márka adott típusú készülékeinél ez visszatérő hiba, melyet több (külföldi és magyar) fórumon, mobilelemző oldalon tárgyalnak.
- A gyártó a hibát jellemzően garanciális keretek között javítja, amennyiben a telefonon nincs semmilyen egyéb külsérelmi nyom.
- Amennyiben azonban a telefonon bármilyen sérülés található, a garanciális javítást elutasítja a Jótállási szabályzatra hivatkozva. 

"Tájékoztatjuk, hogy amíg olyan meghibásodás található a terméken, mely nem tartozik a garanciális javítás körében, addig más problémát sem tud szervizünk jótállási keretek között javítani."

- A Jótállási szabályzat azonban nem mondja ki, hogy a garanciaigény sérült/kopott készülék esetén automatikusan visszautasítható. Az Jótállási szabályzat vonatkozó sorai azt mondják ki, hogy a olyan hibát nem javítanak, mely a nem rendeltetésszerű használatra vezethető vissza.

A jótállás nem vonatkozik a termék alábbi okok következtében felmerülő meghibásodására: 1.) Normál elhasználódás és kopás. 2.) A vonatkozó IP­ besorolási korlátozásokat meghaladó mértékű környezetben való használat (beleértve a folyadék okozta károsodást vagy az eszköz ilyen használatból eredő belső nedvesedését). 3.) A Sony használati és karbantartási utasításainak a figyelmen kívül hagyása következtében felmerülő meghibásodás vagy helytelen használat. Nem érvényes a jótállás ezenkívül a baleset, a szoftver­ vagy hardvermódosítás, valamint vis major következtében felmerülő meghibásodások esetén.

- Ebben az egyedi esetben a külsérelmi nyom a hátsó kijelző hajszálrepedése és a sarkok kopása, a javítandó hiba pedig az első képernyő leválása. 
- Mivel a külsérelmi nyomot hordozó készüléket automatikusan visszautasítják, a hiba tényleges oka nem kerül feltárásra. Így tehát azok a gyári meghibásodások, melyek a sérüléstől függetlenül vagy a sérülést megelőzően merültek fel a készülékben, nem kerülnek javításra. 
- A Gyártó kötelessége lenne annak bizonyítása, hogy a kifogásolt hiba nem gyári hiba hanem a nem rendeltetésszerű használatból ered. Automatikus elutasítás, tehát vizsgálat híján azonban ez nem kerül bizonyításra.

A Fogyasztóvédelmi panasz beadását követően élettársam azonos márkájú, típusú és azonos meghibásodással szervizbe adott, kevesebb külsérelmi nyomot hordozó készülékét garanciális keretek között megjavították, mely alátámasztja a szóban forgó hiba gyártói mivoltát. Ezzel kapcsolatban újra megkerestem a Gyártót, de nem válaszoltak érdemben a kérdéseimre.

Jelenleg itt tart az ügy. Nehezemre esik elfogadni azt, ha a fürdőszoba burkoló trehány munkát végzett és potyog a csempe, akkor arra hivatkozva utasítja vissza a felelősségét, hogy a konyhában kitört az ablak. Csatolok általuk küldött fotót is (sajnos én nem fotóztam le beadás előtt). Valóban elég ütött-kopott, de a képernyőleválás azelőtt jelentkezett, hogy leejtettem volna, de mivel külföldön voltam (tudom bizonyítani), nem tudtam időben szervizbe vinni. Teljesen biztos, hogy a képernyőleválás és a külsérelmi nyomok között nincsen összefüggés. De még ha lenne is, nem utasíthatják el élből, ahogy számtalan - egyébként gyári hibás - készülékkel megteszik.

Csatolom a Békéltető testület levelét is. Jól jönnen némi segítség pl. arra a kérdésre, hogy válasszak-e a felajánlott "egyedül eljáró testületi tag" helyett mást, és mit is jelent, ha "háromtagú tanács" eljárását kérem. Kérhetek meghatalmazottat is, aki jogi személy. Melyik jobb nekem? Jól értem, hogy ez az ügy azzal is végződhet, hogy minden költséget nekem kell kifizetnem?

A Szerviz nem válaszol, nem érhető el, és nem tudok szabadnapot kivenni azért, hogy beszéljek egy ott dolgozó diákkal, aki úgysem tud mit mondani nekem. Attól tartok, hogy ha elhozom a telefont, azzal automatikusan elfogadom a döntésüket, ugyanakkor rég lejárt az egy hónapos tárolási idő, és a Szerviz nem tájékoztat a telefonom sorsáról / esetleges tárolási díjról. Mi a teendő ilyen esetben?

Nagyon megköszönöm, ha segítetek néhány tanáccsal, segítséggel a szériahiba bebizonyításához, esetleg megosztással.

Köszönettel:
K.V.

Kedves Homár Olvasó!

A 10.000.-Ft eladási ár feletti mobiltelefonokra a jogszabály 1 év kötelező jótállást ír elő. Aki a szerződés teljesítéséért jótállást vállal vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, a jótállást keletkeztető jognyilatkozatban vagy jogszabályban foglalt feltételek szerint köteles helytállni a hibás teljesítésért.

Amennyiben a készüléken e határidőn belül jelentkezik a hiba, azt úgy kell tekinteni, hogy a hiba oka már megvolt a teljesítéskor (vásárlás). Ha a vállalkozás mentesülni akar a jótállási kötelezettsége alól, akkor bizonyítania köteles, hogy a hiba oka a vásárlást követően keletkezett (jellemzően nem rendeltetésszerű használatból). A bizonyítás abban az esetben sem mellőzhető, ha a tapasztalt hiba (fogyasztói kifogás) valószínűsíthetően a teljesítést követően, a fogyasztó rendeltetésellenes használatából következett. 

Más a helyzet, ha a jótállási határidő már eltelt. Ha a vállalkozás a kötelező jótállási határidőn túl további időre is vállalt jótállást, akkor annak feltételeit saját maga határozhatja meg. Így jogosult arra, hogy bizonyos esetekben kizárja a javítás vagy éppen csere iránti igény érvényesítését. 

Esetedben még a jótállási határidőn belül vagy, így jogosan kéred, hogy a vállalkozás bizonyítsa, hogy nem vagy jogosult a cserére vagy a termék javítására. A bizonyítás ebben az esetben szakkérdésnek tekinthető, így egy szakértőt kell ehhez igénybe vennie, akivel kapcsolatban a függetlenség (látszata), szakértés és a szakvéleményezésre való jogosultság minimálisan elvárható. Ha ezek alapján a vállalkozás - számára kedvező szakvélemény esetén - elutasítja az igényeidet, akkor valóban a Békéltető Testület előtt érvényesítheted igényedet, ahogy arról a fogyasztóvédelmi hatóság is tájékoztatott.

A Békéltető Testület eljárása elsődlegesen arra irányul, hogy a tanács elnöke a felek között egyezséget kíséreljen meg létrehozni. Ennek sikertelensége esetén pedig a rendelkezésre álló dokumentumok alapján hoz döntést.

A leveled alapján úgy tűnik, hogy egyedül eljáró tag került kijelölésre, és tájékoztattak arról, ha kéred háromtagú tanács fog eljárni. A háromtagú tanács előnye talán annyi, hogy ilyenkor lehetősége van egy műszaki szakembert javasolni, aki jobban meg tudja ítélni a hiba eredetét. Az eljárás során jogi képviselet nem kötelező, a fogyasztó a saját ügyében személyesen eljárhat. Van lehetőség arra, hogy amennyiben a személyes meghallgatáson valamilyen okból nem tudsz részt venni, akkor más személyt erre meghatalmazhatsz. Meghatalmazottként nem csak ügyvéd járhat el ebben az esetben, hanem pl. hozzátartozó is. Attól sem kell tartanod, hogy a Békéltető Testület eljárásával kapcsolatban költséged merül fel, hiszen az díjmentesen vehető igénybe. A személyes megjelenést mindenképpen célszerűnek tartjuk akkor, ha a bepanaszolt is megjelenésre köteles (ha a székhelye vagy telephelye a békéltető testület illetékességi területén van), valamint a fentieken felül minden adatot összegyűjtenék a helyedben arról, hogy a kifogásodban jelzett hiba mennyire tekinthető típushibának.

Sok szerencsét!

Jogszabályi háttér:

UPDATE

Olvasónk beszámolt a Békéltetőn történtekről:

Üdv

Nos, odamentem és 3 emberrel szemben ültem egyedül. Kemény volt. Egy fő a Sonytól, kettő a Cordons szerviztől. A meghallgatás előtt a folyosón nyomtak a kezembe két papírt, a Sony és a Szerviz állásfoglalását (az első érdemi hozzászólást a témához, amit láttam tőlük). Itt fogalmazzák meg először konkrétan, hogy szerintük a hiba a fizikai sérülésből következik.

A Békéltető hölgy rendkívül korrekt volt és amikor kellett, felerősítette a hangomat/érveimet. Úgy éreztem, nekem ad igazat, de igyekezett a kompromusszumos megoldás felé terelni minket. Egy ponton majdnem beleegyeztem egy 50-50%-os javítási költség megosztásba, de aztán rájöttem, hogy nem ezért a 20 ezer Ft-ért ülök itt és ragaszkodtam a szekértői vizsgálathoz (amit egyébként a Békéltető hölgy javasolt).

Az érvelés lényege nagyjából annyi volt, hogy szerintük nem rendeltetésszerűen használtam a telefont és ebből származik a hiba. A széria hiba lehetőségét meg sem hallották és nem foglalkoznak azzal az érvvel, hogy a probléma nem egyedi, illetve arra hivatkoznak, hogy nem sérült telefonoknál a hibát garanciálisan javítják. A Békéltető hölgy egyet ért velem abban, hogy a Gyártónak bizonyítani kell a hiba keletkezése és a fizikai sérülés közötti összefüggést, és a márkaszerviz állásfogalása nem szakértői vélemény. A Szerviz innentől kezdve kihagyható az ügyből.

A készüléket újra leadtam a Cordons szervizben, mert a Sony gondoskodik a "független" szakértőről. 30 nap. Mivel annyi lélekjelenlétem már nem volt, hogy ott szóvá tegyem az egyórás megbeszélést követően, hogy miért a Sony viszi "független" szakértőhöz a készüléket, ezzel a kérdéssel írásban kerestem meg a Békéltetőt, és a válaszra várok.

Itt tart az ügy.

Szűrt kommentelők

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

The Crazy One 2016.02.04. 17:10:19

majd a független szagértő is megállapítja, hogy a telefon mechanikailag sérült.
Viszont ez a békéltető testülettel ellentétben már nem lesz ingyen...

atpijkamo115 · http://bestofhomar.blog.hu/ 2016.02.04. 17:21:48

A képernyőt ki kell cserélni az élettárséval, és akkor gariban javítják.

A szoni meg a szerviz szarjon sünt egyms valagába, egy ilyen kis kopás nem teszi tönkre e képernyőt.

"Ha van tajta egy ujjlenyomat, akkor nem javítjuk."

napalm 2016.02.04. 17:40:49

Jáj, a cordon ;)
Hagyjuk.
Maradok a jó kis kínai (brand) telóknál.

▓▓▓▓▓☻ ©╞╕ چ ذ җ € η ☻ ▓▓▓▓▓ · http://blog.hu/user/45354/tab/activity/mindate/2007-07-23T16:48:05+02:00 2016.02.04. 18:13:19

Azért a felmerült költségeket mégiscsak megtéríttethetik a beküldővel, hiszen a küldött papíron - szerintem - világosan le van írva. A sony eljárással kapcsolatos informálódásának költségét, valamint az utazási költségét. Már amennyiben a beküldőt "marasztalják".
Ha azonban fordítva, akkor meg a szonyi fizeti a beküldő buszjegyét. :)

zdanee 2016.02.04. 18:21:21

@napalm: Na ez az. A kínai fele annyiba kerül, de nincs rá gari (illetve van, csak küld ki Kínába), viszont a márkásnál hiába fizeted ki az árába beépítve a garit, nem tudod érvényesíteni. Ha betöröm a kínai telóm kijelzőjét, nekem 10e HUF a cserealkatrész, és beszerelhetem magamnak (8db csavar). Ha a Sonyt töröd be, 40e HUF és két hónapot várhatsz rá, idegeskedhetsz, perrel fenyegetőzhetsz, utánajárhatsz, belenyugodhatsz, szembe köpheted a tükörképedet és kifizeted a végén úgyis.

Shanarey 2016.02.04. 18:45:07

Sony, soha, ár érték arány a padló alatt.

Nekem is Kínai csodám van, több mint egy éve. Az ára a harmada volt a Sony kategóriának, és semmi baja sincs.

napalm 2016.02.04. 19:09:07

@zdanee: @Shanarey:
Így van, kínai csodákat kell venni jó kis prohardveres vélemények, tesztek alapján és akkor nem csalódik az ember.

Shanarey 2016.02.04. 19:15:56

@napalm:

Na és van már olyan kínai csoda is amelynek van magyar oldala is mert a software-t ott magyarítják, ott lehet kérdezni, és olvasni mások tapasztalatait, és ez alapján is lehet vásárolni.

bendeguz75 2016.02.04. 19:59:59

@The Crazy One: Tok mindegy. Jotallasi idon belul a forgalmazo koltsege a szakertoi velemeny.

Semmitnemérszakitiltással · http://kilatasgaleria.blog.hu 2016.02.04. 20:46:49

Tahó módon álnak hozzá, de amúgy a Sony anyacégnek írtál már? lehet gyorsabban menne.

razer 2016.02.04. 22:25:09

Aki Sonyt vesz, sikeres ember nem lehet. Ez a márka már rég a béka segge alatt van minőségben, az ára meg röhejes.

fillérbaszó vadász 2016.02.05. 07:46:30

"Aki Sonyt vesz, sikeres ember nem lehet."

Aztán miért nem?
Az egyik ismerősömnek a harapott almás telefonja füstölt el, szó szerint.

Kitalátor (másként) gondolkodó · http://kitalator.blog.hu 2016.02.05. 08:17:35

Minden iparcikk kínai. Ami nem, az hamisítvány.

2016.02.05. 08:27:52

(tudom sikk az applet fikazni, de nekem siman kicsereltek az iphonet hasonlo esetben)

joska61 2016.02.05. 08:50:54

@Lambó Murci: 60 egy telefonért? Atyaég! Fele kb a max, amit adok érte. Ez csak egy telefon.

FDToth 2016.02.05. 10:04:53

Sony telót nem veszünk, mert rossz a támogatás, a szerviz pláne. Ha tudna erről az európai vagy a japán központ...
Érthetetlen az itthoni mentalitás, a Sony hazai képviselete ilyen piszlicsáré ügyekkel foglalkozik és hadakozik. Itt egyszerűen meg kellene javítani, ezzel lesz egy elégedett ügyfelük, akik terjesztheti a pozitívumokat a Sony-ról, így növekedhetne az eladás...ú
De hát Magyarországon másképp működnek a dolgok, mert nem hosszútávon gondolkodnak és nem ügyfélközpontú...

2016.02.05. 10:05:27

"Nehezemre esik elfogadni azt, ha a fürdőszoba burkoló trehány munkát végzett és potyog a csempe, akkor arra hivatkozva utasítja vissza a felelősségét, hogy a konyhában kitört az ablak. "

ha te ilyen demagóg vagy, ők miért ne?

Zirowe 2016.02.05. 10:45:50

Egyébként baromi egyszerű: a hátlap (nem pedig hátsó kijelző, ahogy az okos poszter nevezi) sérülése nem garis javítás, mert önhibából van ilyen állapotban (értsd: leejtette a posztoló).
Ha beveszi a szerviz, neki csak a kijelzőt kötelessége megjavítani, a hátlapot nem.
Viszont nem tudja úgy szétszedni a készüléket, hogy az eleve törött hátlap ne törjön tovább, ezért nem vállalják, hiszen akkor mondhatná a posztoló, hogy a szerviz törte tovább, ezért elvárná az új hátlapot, ami egyébként nem járna neki.
Cseles.

Posztoló cseréljen készülékházat és utána már cserélik a kijelzőt ingyé, ilyen egyszerű.
Ebben viszont az a csavar, hogy a gari csak úgy marad meg, ha a készülékház cserét a hivatalos szerviz végzi, ami elég drága művelet, szóval ebből nem jönne ki olcsón.

Tanulság?
Ne dobáld az üveg hátlapú telefonod, de ha mégis, olvasd el a garanciális szabályokat és aszerint várd el a dolgokat.

Bombaló 2016.02.05. 11:18:01

"Valóban elég ütött-kopott, de a képernyőleválás azelőtt jelentkezett, hogy leejtettem volna..."

Ha 100 telefonból 100 képernyőhibás akkor jó érv lehet, erre hivatkozni. Ha 100 telefonból 10 képernyőhibás (péntek/szombat éjszakai műszak), akkor a gyártó mondhatja, hogy a leejtés miatt lett olyan amilyen. Posztert kérdezném, ha már a leejtés előtt vacak volt, miért csak utána viszed garis javításra? Hm?

Zsiráffusz camelopardalis · http://globalicum.blog.hu/ 2016.02.05. 11:45:04

hát ecsém, ezt a telót én se javítám neked gariba.
szarrá van ütve-verve, ha szöget akarsz a falba verni akkor fogj egy kalapácsot inkább.
maaórgitt.

PongLenis 2016.02.05. 14:34:08

Jol ertem, hogy a poszter tudta, hogy szar a kijelzo, demegvarta amig lelakja a telefont hatha azt is megjavitjak neki ingyen? Van erre egy jelzo de nem akarom hogy kimoderaljanak

CID. 2016.02.05. 19:08:50

Hát basszus, hogy néz ki ez a teló.... Okádék! Aki meg a Sonyt fikázza, elmehet a picsába. Két éve vettem egy Go-t, az utóbbi 3 hónapban leejtettem sárba, metlakira, került farakás alá, és működik, persze látszik rajta:P

lobster thermidor 2016.02.07. 03:11:56

Azért a SONY sem teljesen hülye. Ez nem a szervízt, vagy a forgalmazót minősíti, hanem a telefon használóját, mert ahhoz azért elég pofátlannak kell lennie valakinek, hogy egy ilyen leharcolt, szar állapotú készülékkel gyári hibás javítást, vagy cserét kérjen.
Mellesleg az régi dolog, hogy minél drágább valami annál nehezebben működik a csere, vagy egyéb garanciális igények behajtása.

Vili bácsi 2016.02.07. 03:23:39

Az okos posztolónak nem volt annyi pénze, uszkve 2 - 3 ezer forint, hogy a drága Sony telefonjához vegyen valamilyen tokot, ami esetleg megvédi a töréstől, ha leejti?
Én egy ilyen ocsmány állapotú telefont csipesszel sem fognék meg.

gabest1 2016.02.08. 13:08:14

Sajnos ez az egyetlen (meg a z5 compact) éppkézláb telefon, ami még nem 15 centi, sőt, 13 alatt van. Kár érte. Pedig én is nézegettem, de nem adok érte 100-150 ezret.

Kondom Keselyű 2016.02.08. 13:42:34

@Vili bácsi:
Nekem ez problemat okoz.

Van most egy gyonyoru iphone 6 keszulekem,de a kinezet nem er semmit.
Havonta 2-3x kiesik a zsebembol,ilyenkor 30-90 centit zuhan a telefon.
Ez egy vastag tokban nem okoz gondot (bar bizonyos szogben erkezve igy is darabokra torhet a kijelzo).
Tok nelkul minium 3-4 horpadas,nagyobb karc lenne mar rajta,igy tokban meg kb. semmit nem er a telefon designja.

Maga az ugy pedig a tipikus :
betort a hatsoszelvedo,ezert nem javitjuk garanciaban a besult motort.

Vili bácsi 2016.02.17. 11:00:12

@Kondom Keselyű:
Ja, ha te a kinézete miatt nem véded meg a drága készülékedet, akkor magadra vess, a havi néhány leejtésről már nem is beszélve. Mint tudjuk, a telefonokra ilyen esetekben a legkevésbé sem vonatkozik a garancia. Azt pedig gondolom még a hozzád hasonlóan magas képzettségű, röntgenszemmel rendelkezők sem tudják megállapítani, hogy egy többszöri leejtés nyomán bekövetkező hátlap törése milyen belső problémákat okozhat a készülékben. Érdekes, én amióta léteznek ezek a telefonok, ilyeneket használok, volt már vagy 30 készülékem, de még egynél sem fordult elő ilyen probléma. Igaz, én tokot is használok, mert abszolúte nem érdekel, hogy az, hogy mások is lássák, hogy milyen logó csillog a telefon hátlapján, és persze nem is dobálom a telefonjaimat fölöslegesen. De ez igazán már csak a stílus kérdése.
Nem mellékesen jegyzem meg, hogy nem egy ember halt már meg úgy egy ütés, vagy esés nyomán, hogy még csak nem is volt a balesetnek látható külsérelmi nyoma, hát ha még volt is ilyen következménye a hátsó szélvédő betörésének.

Kondom Keselyű 2016.02.17. 13:11:32

Igen.melegitofelsot is kapok 2-3 ezer forintert,de inkabb megveszem a niket,ea7-t 20-30-ert,mert jobban tetszik,jobban erzem magam benne.

atpijkamo115 · http://bestofhomar.blog.hu/ 2016.02.17. 14:05:55

@Kondom Keselyű: Még sose nézegettem a melegítőfelsőmet. Ha rajtam van, nem nagyon látom, ha elrakom, akkor se, és csak úgy nem veszem elő nézegetni. Akkor érzem magam jól benne, ha kényelmes, nem fázom, és nem izzadok.

Azt tudom, hogy nem öltözködöm stílusosan. De azt is tudom, hogy a telefontól nem leszek stílusos.