Csudálatos karikázós fotó, békéltető testületi ülésről szóló beszámoló és fogyasztóvédelmi tanács is került ebbe a kissé ütött-kopott, de jótállási időn belüli hibásodott Sony készülékről szóló gigantikus posztba, aminek a méretét a gyártóval folytatott irgalmatlan hosszú levelezéssel már nem is mertük növelni. Még jó, hogy a lényeg így is kiderül.

Kedves Homár!

Szeretnék tanácsot kérni Tőletek az alábbi ügyben. Az ügy nem egyedi eset: a Jótállási szabályzat és garanciális javítás kérdése tömegeket érint. Ha sikerül bebizonyítani az igazamat, az sok hasonló esetre hatással lesz. Kíváncsi vagyok, hogy mit gondoltok erről:

Egy Sony Xperia Z3 Compact okostelefon jótállása kapcsán bonyolódtam hosszas levelezésbe a gyártóval, majd a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál tettem panaszt írásban a megfelelő űrlapok kitöltésével. A Gyártótól elutasításon túl érdemi választ nem kapok, a Fogyasztóvédelemtől a Békéltető Testülethez irányítottak, a meghallgatásra január 27-én kerül sor.

Az ügy lényege dióhéjban:
- Egy csúcskategóriás mobiltelefon képernyője gyári hibás. Az adott márka adott típusú készülékeinél ez visszatérő hiba, melyet több (külföldi és magyar) fórumon, mobilelemző oldalon tárgyalnak.
- A gyártó a hibát jellemzően garanciális keretek között javítja, amennyiben a telefonon nincs semmilyen egyéb külsérelmi nyom.
- Amennyiben azonban a telefonon bármilyen sérülés található, a garanciális javítást elutasítja a Jótállási szabályzatra hivatkozva. 

"Tájékoztatjuk, hogy amíg olyan meghibásodás található a terméken, mely nem tartozik a garanciális javítás körében, addig más problémát sem tud szervizünk jótállási keretek között javítani."

- A Jótállási szabályzat azonban nem mondja ki, hogy a garanciaigény sérült/kopott készülék esetén automatikusan visszautasítható. Az Jótállási szabályzat vonatkozó sorai azt mondják ki, hogy a olyan hibát nem javítanak, mely a nem rendeltetésszerű használatra vezethető vissza.

A jótállás nem vonatkozik a termék alábbi okok következtében felmerülő meghibásodására: 1.) Normál elhasználódás és kopás. 2.) A vonatkozó IP­ besorolási korlátozásokat meghaladó mértékű környezetben való használat (beleértve a folyadék okozta károsodást vagy az eszköz ilyen használatból eredő belső nedvesedését). 3.) A Sony használati és karbantartási utasításainak a figyelmen kívül hagyása következtében felmerülő meghibásodás vagy helytelen használat. Nem érvényes a jótállás ezenkívül a baleset, a szoftver­ vagy hardvermódosítás, valamint vis major következtében felmerülő meghibásodások esetén.

- Ebben az egyedi esetben a külsérelmi nyom a hátsó kijelző hajszálrepedése és a sarkok kopása, a javítandó hiba pedig az első képernyő leválása. 
- Mivel a külsérelmi nyomot hordozó készüléket automatikusan visszautasítják, a hiba tényleges oka nem kerül feltárásra. Így tehát azok a gyári meghibásodások, melyek a sérüléstől függetlenül vagy a sérülést megelőzően merültek fel a készülékben, nem kerülnek javításra. 
- A Gyártó kötelessége lenne annak bizonyítása, hogy a kifogásolt hiba nem gyári hiba hanem a nem rendeltetésszerű használatból ered. Automatikus elutasítás, tehát vizsgálat híján azonban ez nem kerül bizonyításra.

A Fogyasztóvédelmi panasz beadását követően élettársam azonos márkájú, típusú és azonos meghibásodással szervizbe adott, kevesebb külsérelmi nyomot hordozó készülékét garanciális keretek között megjavították, mely alátámasztja a szóban forgó hiba gyártói mivoltát. Ezzel kapcsolatban újra megkerestem a Gyártót, de nem válaszoltak érdemben a kérdéseimre.

Jelenleg itt tart az ügy. Nehezemre esik elfogadni azt, ha a fürdőszoba burkoló trehány munkát végzett és potyog a csempe, akkor arra hivatkozva utasítja vissza a felelősségét, hogy a konyhában kitört az ablak. Csatolok általuk küldött fotót is (sajnos én nem fotóztam le beadás előtt). Valóban elég ütött-kopott, de a képernyőleválás azelőtt jelentkezett, hogy leejtettem volna, de mivel külföldön voltam (tudom bizonyítani), nem tudtam időben szervizbe vinni. Teljesen biztos, hogy a képernyőleválás és a külsérelmi nyomok között nincsen összefüggés. De még ha lenne is, nem utasíthatják el élből, ahogy számtalan - egyébként gyári hibás - készülékkel megteszik.

Csatolom a Békéltető testület levelét is. Jól jönnen némi segítség pl. arra a kérdésre, hogy válasszak-e a felajánlott "egyedül eljáró testületi tag" helyett mást, és mit is jelent, ha "háromtagú tanács" eljárását kérem. Kérhetek meghatalmazottat is, aki jogi személy. Melyik jobb nekem? Jól értem, hogy ez az ügy azzal is végződhet, hogy minden költséget nekem kell kifizetnem?

• 
• 
• 
• 

A Szerviz nem válaszol, nem érhető el, és nem tudok szabadnapot kivenni azért, hogy beszéljek egy ott dolgozó diákkal, aki úgysem tud mit mondani nekem. Attól tartok, hogy ha elhozom a telefont, azzal automatikusan elfogadom a döntésüket, ugyanakkor rég lejárt az egy hónapos tárolási idő, és a Szerviz nem tájékoztat a telefonom sorsáról / esetleges tárolási díjról. Mi a teendő ilyen esetben?

Nagyon megköszönöm, ha segítetek néhány tanáccsal, segítséggel a szériahiba bebizonyításához, esetleg megosztással.

Köszönettel:
K.V.

Kedves Homár Olvasó!

A 10.000.-Ft eladási ár feletti mobiltelefonokra a jogszabály 1 év kötelező jótállást ír elő. Aki a szerződés teljesítéséért jótállást vállal vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, a jótállást keletkeztető jognyilatkozatban vagy jogszabályban foglalt feltételek szerint köteles helytállni a hibás teljesítésért.

Amennyiben a készüléken e határidőn belül jelentkezik a hiba, azt úgy kell tekinteni, hogy a hiba oka már megvolt a teljesítéskor (vásárlás). Ha a vállalkozás mentesülni akar a jótállási kötelezettsége alól, akkor bizonyítania köteles, hogy a hiba oka a vásárlást követően keletkezett (jellemzően nem rendeltetésszerű használatból). A bizonyítás abban az esetben sem mellőzhető, ha a tapasztalt hiba (fogyasztói kifogás) valószínűsíthetően a teljesítést követően, a fogyasztó rendeltetésellenes használatából következett. 

Más a helyzet, ha a jótállási határidő már eltelt. Ha a vállalkozás a kötelező jótállási határidőn túl további időre is vállalt jótállást, akkor annak feltételeit saját maga határozhatja meg. Így jogosult arra, hogy bizonyos esetekben kizárja a javítás vagy éppen csere iránti igény érvényesítését. 

Esetedben még a jótállási határidőn belül vagy, így jogosan kéred, hogy a vállalkozás bizonyítsa, hogy nem vagy jogosult a cserére vagy a termék javítására. A bizonyítás ebben az esetben szakkérdésnek tekinthető, így egy szakértőt kell ehhez igénybe vennie, akivel kapcsolatban a függetlenség (látszata), szakértés és a szakvéleményezésre való jogosultság minimálisan elvárható. Ha ezek alapján a vállalkozás - számára kedvező szakvélemény esetén - elutasítja az igényeidet, akkor valóban a Békéltető Testület előtt érvényesítheted igényedet, ahogy arról a fogyasztóvédelmi hatóság is tájékoztatott.

A Békéltető Testület eljárása elsődlegesen arra irányul, hogy a tanács elnöke a felek között egyezséget kíséreljen meg létrehozni. Ennek sikertelensége esetén pedig a rendelkezésre álló dokumentumok alapján hoz döntést.

A leveled alapján úgy tűnik, hogy egyedül eljáró tag került kijelölésre, és tájékoztattak arról, ha kéred háromtagú tanács fog eljárni. A háromtagú tanács előnye talán annyi, hogy ilyenkor lehetősége van egy műszaki szakembert javasolni, aki jobban meg tudja ítélni a hiba eredetét. Az eljárás során jogi képviselet nem kötelező, a fogyasztó a saját ügyében személyesen eljárhat. Van lehetőség arra, hogy amennyiben a személyes meghallgatáson valamilyen okból nem tudsz részt venni, akkor más személyt erre meghatalmazhatsz. Meghatalmazottként nem csak ügyvéd járhat el ebben az esetben, hanem pl. hozzátartozó is. Attól sem kell tartanod, hogy a Békéltető Testület eljárásával kapcsolatban költséged merül fel, hiszen az díjmentesen vehető igénybe. A személyes megjelenést mindenképpen célszerűnek tartjuk akkor, ha a bepanaszolt is megjelenésre köteles (ha a székhelye vagy telephelye a békéltető testület illetékességi területén van), valamint a fentieken felül minden adatot összegyűjtenék a helyedben arról, hogy a kifogásodban jelzett hiba mennyire tekinthető típushibának.

Sok szerencsét!

Jogszabályi háttér:

• Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003 (IX.22.) kormány rendelet:
• 2013. évi V. törvény (új Ptk.)

UPDATE

Olvasónk beszámolt a Békéltetőn történtekről:

Üdv

Nos, odamentem és 3 emberrel szemben ültem egyedül. Kemény volt. Egy fő a Sonytól, kettő a Cordons szerviztől. A meghallgatás előtt a folyosón nyomtak a kezembe két papírt, a Sony és a Szerviz állásfoglalását (az első érdemi hozzászólást a témához, amit láttam tőlük). Itt fogalmazzák meg először konkrétan, hogy szerintük a hiba a fizikai sérülésből következik.

A Békéltető hölgy rendkívül korrekt volt és amikor kellett, felerősítette a hangomat/érveimet. Úgy éreztem, nekem ad igazat, de igyekezett a kompromusszumos megoldás felé terelni minket. Egy ponton majdnem beleegyeztem egy 50-50%-os javítási költség megosztásba, de aztán rájöttem, hogy nem ezért a 20 ezer Ft-ért ülök itt és ragaszkodtam a szekértői vizsgálathoz (amit egyébként a Békéltető hölgy javasolt).

Az érvelés lényege nagyjából annyi volt, hogy szerintük nem rendeltetésszerűen használtam a telefont és ebből származik a hiba. A széria hiba lehetőségét meg sem hallották és nem foglalkoznak azzal az érvvel, hogy a probléma nem egyedi, illetve arra hivatkoznak, hogy nem sérült telefonoknál a hibát garanciálisan javítják. A Békéltető hölgy egyet ért velem abban, hogy a Gyártónak bizonyítani kell a hiba keletkezése és a fizikai sérülés közötti összefüggést, és a márkaszerviz állásfogalása nem szakértői vélemény. A Szerviz innentől kezdve kihagyható az ügyből.

A készüléket újra leadtam a Cordons szervizben, mert a Sony gondoskodik a "független" szakértőről. 30 nap. Mivel annyi lélekjelenlétem már nem volt, hogy ott szóvá tegyem az egyórás megbeszélést követően, hogy miért a Sony viszi "független" szakértőhöz a készüléket, ezzel a kérdéssel írásban kerestem meg a Békéltetőt, és a válaszra várok.

Itt tart az ügy.