Egy bankban az ember a sokadik bankrablós film után is leginkább neutrális térben félmagas pultok mögött üldögélő finoman sminkelt nőkre, decens férfikollégákra, némi fojtott hangú morajra és a sorszámjelző pittyegésére számít. Ehhez képest Gáborékat egy mezei keddi napon gúnyolódó alkalmazottak és lincshangulat fogadta. Mi lehet mondjuk egy zsúfolt pénteken?

2016. január 5-én este fél öt után kicsivel érkeztünk meg kedvesemmel az Unicredit Bank Sugár Üzletközponti fiókjába, hogy társkártyát igényeljünk egy meglévő bankszámlához. Az bankhoz érve már kívülről is feltűnt, hogy rengetegen vannak, tulajdonképpen az ingyen osztogatnak valamit szófordulat fordult meg mindkettőnknek a fejében.

Miután beléptünk az ajtón, ahol a sorszámkérő automata mellett (de inkább előtte, mintha testével akarná védeni tőlünk) ott állt a biztonsági őr hölgy. Érdeklődött, hogy mit szeretnénk ügyintézni. Mikor mondtuk, hogy mi a szándékunk, akkor nyugtázta, hogy akkor jó, lakossági, mert vállalati ügyintézést már nem lehet kezdeményezni. Picit furcsállottuk a dolgot, de hozzászoktunk már a mindennapos „csodákhoz”, ezért nem kerítettünk a nagy feneket a kijelentésnek.

Mikor pár lépéssel odébb várakozni kezdtünk, nem sokkal később bejött a fiókba egy hölgy, aki a pénztár szolgáltatását szerette volna igénybe venni: pénzt szeretett volna befizetni! A biztonsági őr hölgy közölte vele, hogy már nem húzhat sorszámot, mert annyi a várakozó, hogy ez nem teszi lehetővé, hogy őt is kiszolgálják munkaidőn belül. A hölgy igencsak felháborodott, és ennek hangot is adott. Erre figyeltünk mi is fel. Párom a hölgy segítségére sietett, és megpróbálták jobb belátásra bírni a biztonsági őr hölgyet, nem sok sikerrel. Közben több ember is bejött, akik szintén nem húzhattak sorszámot. Köztük páran feladták és elmentek, egy hölgy még ott maradt a másikkal együtt, és várták a jó szerencsét…vagy a megkegyelmezést, hogy mégis csak fizethetnek be némi pénzt a pénztárba.

Közben mi sorra kerültünk és az ügyintézőnket megkértük, szóljon a fiókvezetőnek, legyen kedves kijönni, hogy panaszt tehessünk. Az ügyintéző el, majd vissza, hogy sajnos a vezető most tárgyal, nem fog tudni kijönni. Ezután a vásárlók könyvét kértük, hogy írásban panaszt tegyünk. Közölték, hogy olyan nekik nincs. Közben a sorszám nélkül várakozók közt közel lincshangulat alakult ki. Ketten kivárták úgy is a sort, hogy nem húzhattak sorszámot. Közülük az úgymond csendesebbik hölgy érdekes módon megtehette a pénztári befizetést, a másik hölgy próbálkozása hiábavalónak bizonyult. Nem akarták őt kiszolgálni. Gondolom, túl hangos volt ahhoz, hogy mégis csak megkegyelmezzenek neki.

Miközben várakoztunk az ablaknál a bankkártya ügyintézésre, a biztonsági őr hölgy elkérte a kulcsot az egyik alkalmazottól (kb. 16:50 volt), hogy bezárja az ajtót, és mindeközben egy igencsak érdekes beszélgetés zajlott le köztük. A banki alkalmazott felvilágosította az őrt, hogy amennyiben ilyen sok ember tartózkodik a teremben, máskor nyugodtan kérje el a kulcsot korábban, akár 16:35-40-kor és zárja be az ajtót.

A vásárlók könyvét nem kaptuk meg, helyette egy saját, banki nyomtatványt kaptunk kézhez, ami két lapból állt. Nekiálltunk a kitöltésének és mindenközben a háttérből, az időközben már a pénztár zárást végző munkatársak igencsak gúnyos megjegyzéseire figyeltünk fel, ami kritikán aluli volt. Mivel mi előtte megemlítettük, hogy különböző médiumokban megpróbáljuk színre vinni ezt a minden kritikán aluli ügyfélkezelést és ügymenetet, ők most jót szórakoztak rajta, hogy hahaha, a rögtönítélő bíróság, milyen idióták ezek az emberek. Hogy is képzelik, hogy majd ők a bankkal ujjat húznak. Mi ezt meghallva nemtetszésünket fejeztük ki és kértük őket, hogy próbáljanak úgy viselkedni, mintha még ügyfelek tartózkodnának a fiókban. Ekkor még egy hölgy csatlakozott a díszes társasághoz és gúnyosan, megvetően és minden jó ízlés határát átlépve beszélt hozzánk és kezelt (le) minket.

Hazafelé úton, felhívtuk a bank központi ügyfélszolgálatát és feltettük azt a kérdést, jogos-e, hogy nyitvatartási időn belül (zárás előtt majd fél órával), nem szolgálják ki az esetleg messzebbről, a nyitvatartási időt figyelembe véve érkező ügyfeleket. Erre azt a választ kaptuk, hogy holnap visszahívnak. Ez meg is történt, teljesen korrekt módon és az a válasz érkezett, hogy a szabályzatuk megengedi, hogy ha a bank területén nagyobb számú ügyfél tartózkodik, akkor ne engedjenek a területre több embert. Ez érthető is, de ez az én olvasatomban azt jelenti, hogy várakoznom kell, mondjuk az ajtó előtt a beengedésre, és nem azt, hogy időben érkezve ne intézhessem el az ügyemet. Az írásbeli panaszra pedig 30 napja áll rendelkezésre a banknak, most ezt várjuk.  

Azt gondolom, hogy 3-4 olyan személy is tartózkodott akkor ott, akinek nem szabadna ügyfelekkel foglalkozni. Egyszerűen azért, mert nem alkalmasak rá. Nem tudnak kommunikálni és nem képesek kezelni egy egyszerű problémát. Ezt a történetet tanulság szempontjából szerettem volna közzétenni, mert azt gondolom az ügyfélközpontú gondolkodás még nem érte el ezt a szép kis országot.

Gábor

Update: megjött a bank válasza, amiben teljesen másról beszélnek, mint amit kérdeztem, és hivatkoznak arra, hogy fellebbezésnek helye nincs.