"A 45%-os csomagveszteség miatt le kellett mondanom a Netflix szolgáltatást, napközben az internetes bankolás csak a jó isten segítségével működik, illetve az online játék/hangalapú csevegés egyáltalán nem, vagy kritikán alul működik." - és most mindenki küldjön egy erősen támogató gondolatot Márk felé, hátha ma is egymilliószoros nap van épp, és végre megoldódik a problémája, mert ez rémes lehet.

Kedves Tékozló Homár,

Körülbelül 2 éve a UPC szolgáltatásának minősége rohamosan elkezdett romlani a területünkön. Ennek örömére többször is megkerestem a UPC-t. Nemsokkal az első bejelentés után egy szerelő állított be hozzánk aki a hibát nem találva modemet cserélt és kérte, hogy teszteljük a szolgáltatást.

Teltek múltak a hónapok de a hiba nem szűnt meg, minden nap 11 és 23 (Szeretném hozzátenni, hogy mostanára már éjszaka sem jó a hálózat, ugyanaz van a nap minden órájában) óra között folyamatos csomagveszteséget tapasztalunk a szolgáltatásban, több gépen egyszerre, ezzel a saját felelősségemet kizárva. Szeretném a kedves figyelmüket felhívni, hogy a szolgáltatók által vállalt 72 órát már bőven átléptük ekkor.
A fenti képen tökéletesen látszik, hogy az internetszolgáltatás használhatatlan. A 45%-os csomagveszteség miatt le kellett mondanom a Netflix szolgáltatást, napközben az internetes bankolás csak a jó isten segítségével működik, illetve az online játék/hangalapú csevegés egyáltalán nem, vagy kritikán alul működik.

A kedves kis piros csíkok azok a másodpereceket képviselik, amikor a szolgáltatásban csomagveszteség volt tapasztalható. A 192.168.0.1 (saját hálózat) után tökéletesen látszik, hogy a csomagveszteség a UPC első központi eszközénél jelentkezik. Az IP cím a UPC tulajdonába van, ezt Önök is megtudják nézni az interneten.

Az ismételt bejelentés után egy újabb hívást kaptam, amelynek tartalmára az alábbi levél adhat választ:

Kedves UPC,

A múlt héten keresett meg kollégájuk aki közölte velem, hogy az internetszolgáltatásban többszöri vizsgálat után sem találtak hibát a mérnök kollégák. A hibajegyet végül engedtem lezárni, mert az ügy nem haladt előre hónapok óta. Szeretnék írásban vagy telefonon hivatalos álláspontot kérni Önöktől, hogy mit tettek annak érdekében, hogy az általunk tapasztalt hibát elhárítsák.

Az internetszolgáltatást körülbelül 6 (kb 8-9 volt egyébként) hónappal ezelőtt jelentettük le, ugyanis a vonal teljesen rapszodikusan csomagveszt. A csomagvesztés időintervalluma inkább a nappali órákra tehető ( 11-23 ). A vizsgálatot megkezdték, modemet cseréltek, splittert és az utcán található oszlopot is többször átnézték a helyszíni technikusok. Hibára utaló jelet ugyan nem találtak, hiszen egy maximum 15 perces kiszállás során nehéz elkapni a váratlan csomagveszteséget. Többszöri telefonhívás után is arra jutottunk, hogy a hiba nem Önöknél van, majd furcsa mód egyszer csak Önök is észrevették, hogy valami nem kóser. Édesapám felhívta Önöket miszerint az internetszolgáltatás már már használhatatlan ezért Önök úgy ítélték meg, hogy egy egyszeri kártérítés gyanánt kevesebbet kell fizetnünk. Költői kérdés ugyan, de ha előtte nem látták hibát és most sem akkor mi alapon kaptuk ezt a csökkentést.

A problémát nem csak mi, a szomszédunk is, barátaink és rokonaink is tapasztalják így az egyedi problémát kizárhatjuk. Az egész forrása az Önök hálózata ami valószínűleg felújításra szorul, így kérem, ameddig ez nem történik meg, addig legyenek kedvesek a számlákon is jelezni ezt felénk mert nem vagyunk hajlandóak tovább fizetni, egy hibás szolgáltatásért.

Minden kollégájuk aki felhívott mást mondott, valaki szerint felújítás lesz a hálózaton várhatóan tavasszal, valaki szerint pedig tökéletes az egész úgy ahogy van. (Ez utóbbit, úgy mondta a kolléga, hogy 4 csomagot átküldött a modem felületről, ehhez szeretnék ezúton is gratulálni).

A belső hálózatot átnéztük, a UPC által biztosított modem routert használjuk, kábellel csatlakozva. A számítógépek más hálózaton (pl. Veszprém UPC vagy Invitel oldalról) nem csomagveszt, így az ügyféloldali eszközhibát is kizárhatjuk. Minden jel arra mutat, hogy a hiba nem itt, hanem Önöknél van, erre ugyanakkor bizonyítékom is van. Legyenek kedvesek az alábbiakban csatolt fájlokat megmutatni a mérnök kollégáknak, akik szerint tökéletesen működik a hálózat.

A képeken tökéletesen látszik, hogy hol kezdődik el a csomagveszteség. A 80.98.19.254 IP cím az elsődleges HOP mindkét esetben és mindig ott látszik a csomagveszteség. A [hivatkozás törölve] és a [hivatkozás törölve] oldal is Magyarországon van, így elvárható lenne, hogy ne legyen több percen keresztül csomagvesztés. A harmadik kép egy egyszerű parancssorból futtatót pingteszten mutatja, hogy bizony a hálózat nem, hogy nem tökéletes, de leginkább használhatatlan. A sebesség rendben van, de a válaszidőknek köszönhetően a szolgáltatás nem használható rendeltetésszerűen.

A fent említett IP az Önök tulajdonában van és teljes egészében látszik, hogy a csomagveszteség NEM a mi hálózatunkban hanem Önöknél jelentkezik. Ennél fogva a szolgáltatás nem működik megfelelően, így legyenek kedvesek a javítást megkezdni, a számlán kompenzálni minket és egy várható javítási időt szolgáltatni ugyanis a hiba már több mint fél éve fennáll.

A levél után két technikus kolléga és járt nálunk, az egyik semmit nem talált, a másik pedig egy újabb bejelentés után jött ki. Tüzetesebb vizsgálat után (több órát töltött nálunk az Úr) észrevették, hogy ugyanabban az időben amikor problémát tapasztalunk, riasztások láthatóak a központi egységen. (Nem csak nálunk, más háztartásokban is ugyanaz ez a helyzet) Biztató dolgot ugyan nem tudtak mondani, de az Úr elmondása szerint a hibát jelentette a felettesének.

Napokkal később ismételten felhívott egy hölgy, aki 15 perc beszélgetés után arra jutott, hogy neki van igaza és a csomagveszteség egy elenyésző tényező 2016-ban egy minőségi szolgáltatás esetén. Ezek után újabb levelet írtam, amire sajnos nem kaptam választ, később miután telefonon megkerestem Őket, utána keresett meg a panaszosztály a következővel:

2016. május 5-én érkezett megkeresése alapján az alábbiakról tájékoztatjuk.

Nyilvántartásunk adatai szerint Ön több alkalommal is jelzett problémát internet szolgáltatása kapcsán. A helyszíni kiszállások során technikusaink javításokat végeztek, azonban Ön ezeket követően is tapasztalta a hibát. Észrevételét kollégáink továbbították a területileg illetékes műszaki munkatársak felé, visszajelzésük alapján a probléma elhárítása jelenleg is folyamatban van, ennek megtörténtéig szíves türelmét kérjük.

Értesítjük, hogy a hibával összefüggésben felmerült kötbérfizetési kötelezettséget a hibajelenség elhárítását követően áll módunkban vizsgálni. Pozitív bírálat esetén a jogosnak ítélt korrekciós tétel a kapcsolódó adminisztrációs folyamat lezárása után elkészülő első számlalevelünkön lesz látható.

Mindent megteszünk annak érdekében, hogy előfizetőink számára mindvégig megfelelő minőségű és folyamatos szolgáltatást nyújtsunk, valamint a problémákat a lehető legrövidebb időn belül megszüntessük. Mindamellett az okozott kellemetlenségekért ezúton is szíves elnézését kérjük.

Megértését és türelmét köszönjük, minden további kérdésével kapcsolatban szívesen fogadjuk megkeresését a www.upc.hu/email oldalunkon vagy a 1221-es számon.

Ez a legfrissebb levél amit a szolgáltatók kaptunk, ugyanakkor ezúton is szeretném megdicsérni a UPC ügyfélkezelését, miszerint erre a levélre nem lehet közvetlenül válaszolni, ezzel megnehezítve mindenki dolgát. Ismételten elmehetek a weboldalukra ahol mindent újra el kell majd magyaráznom, hiszen megint más fogja az ügyet kezelni.

A fenti levelemhez hűen most Önöket keresem meg, hogy mások is remekül szórakozhassanak a történteken. Azt hiszem 2016-ot írva elvárható ismérv lenne a stabil, akadásmentes szolgáltatás, főleg úgy, hogy a UPC jelenleg is minden reklámszünetben a csomagjait reklámozza. A szolgáltatás jelenleg is használhatatlan, az ügyfélszolgálatot felhívva semmit nem tudnak mondani (ez mondjuk nem az Ő hibájuk, hanem a feletteseiké), türelmemet kérik, kár, hogy elfogyott hónapokkal ezelőtt.

Figyelmükben ajánlom a rengeteg ellentmondást. Egyszer nincs hiba máskor pedig "Észrevételét kollégáink továbbították a területileg illetékes műszaki munkatársak felé, visszajelzésük alapján a probléma elhárítása jelenleg is folyamatban van" választ adnak. Két hetet nem adok nekik, hogy felhívjanak azzal, hogy minden rendben náluk.

Üdvözlettel:
Márk
egy balhés ügyfél

UDPATE 1.

Posztunk után a UPC felvette a kapcsolatot Márkkal, és kivizsgálják az ügyét. Izgatottan várjuk a fejleményeket.

UPDATE 2.

Ez a jogi háttér az ügyhöz.

Kedves Márk!

A szolgáltató az általános szerződési feltételeiben rögzíti, hogy a hiba bejelentésétől annak kijavításáig eltelt idő nem haladhatja meg a 72 órát. Úgy tűnik ennek a követelménynek nem sikerült eleget tenniük, sőt időnként még vitatták is, hogy valóban hibás-e a szolgáltatás. Ilyen esetben a nem megfelelés igazolására jogosult vagy hatósági vagy független műszaki szakértőket felkérni.

Amennyiben már eleged van a hitegetésekből a szerződés megszüntetése mellett is dönthetsz. Határozatlan idejű előfizetési szerződésed rendes felmondással 8 napos felmondási határidővel bármikor megszüntetheted további jogkövetkezmények nélkül. Ha pedig határozott idejű szerződésed van, jogosult vagy azt a lejárat előtt felmondani, ha a hiba kijavítására nyitva álló határidő eredménytelen elteltét követően a hibát 15 napig nem tudják elhárítani, illetve ha a felmondást megelőző 90 nap alatt már több mint 10 hibabejelentést tettél, amely alapján a szolgáltató valós, érdekkörébe tartozó hibát hárított el.

Ha a szerződés megszüntetése helyett, úgy döntesz, hogy továbbra is kéred a hiba orvoslását, akkor igényed érvényesítése iránt Békéltető Testülethez fordulhatsz: www.bekeltetes.hu. A Testület meghallgatásain az adott megyében székhellyel rendelkező szolgáltató köteles megjelenni, így jó eséllyel sikerül majd egyezséget kötnötök. Ha úgy gondolod, hogy a szolgáltató a jogszabályokban fogalt kötelezettségeknek nem tett eleget, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnál tehetsz bejelentést:  http://nmhh.hu/cikk/497/Ugyfelszolgalataink_elerhetosegei_es_nyitvatartasi_rendje.

Alkalmazott jogszabály:

• 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről: http://njt.hu/cgi_bin/njt_doc.cgi?docid=75939.314700

UPDATE juni. 13.

Kedves Hilda, Időközben keresett a UPC, hogy a problémát teljes vonalfelújítással elhárították június 6.-án, azóta rendben van a szolgáltatás. Illetve több mint 100 ezer jóváírást kaptam a számlákra, a kiesett idő miatt. Köszönöm szépen a segítséget! Üdv: Márk