Amikor megjelent idehaza az IKEA, két dologgal okozott jó nagy meglepetést a magyaroknak: az egyik, hogy tegezte őket, a másik, hogy simán visszavett tőlük mindent, akár olyan indokkal is, hogy mégsem fért be az a fotel a szobába. Óriási reveláció volt ez a népnek, mely addig arra volt kondicionálva, hogy a hibás terméket is csak bozótharc árán tudja kicseréltetni. Aztán teltek az évek, és oda jutottunk, hogy a saját minőségellenőrük által is hibásnak talált bútor kapcsán azon megy a vita, hogy 2 vagy 3 év a garancia rá, miközben a honlapon 10-et írnak.
Kedves Homár,
Egy IKEA-S kanapé történetét szeretném elmesélni és egyben a segítségeteket kérni, az ügy megoldásában.
2013. 11.08-án vásároltam egy KIVIK típusú kanapét, 199.980 Ft-ért, a budapesti IKEÁ-ban. A kanapé fekvő része, rendeltetésszerű használat mellett, 3 év alatt, alvásra sajnos teljesen alkalmatlanná vált, sokszor a derekunk is megfájdul, ha hosszabb ideig ülünk/fekszünk a fekvő részen.
2016. 11.02-án telefonon jelentettem is a problémát az IKEA vevőszolgálatán, ahol azt a választ kaptam, hogy nagy szerencsémre, erre a termékre 3 év garancia van, úgyhogy hamarosan jelentkezni fog a minőségellenőr, várjam a hívását. Az említett minőségellenőr azonban nem jelentkezett, helyette viszont kaptam egy levelet, amelyben az állt, hogy a termékre csak 2 év garancia vonatkozik.
Mivel telefonon a vevőszolgálatos kolléganő 3 évet mondott, így az ügy tisztázása miatt, be is mentem személyesen a budapesti IKEÁ-ba. A vevőszolgálaton a hölgy azt mondta, hogy ha a telefonban 3 évet mondtak, akkor ez a mérvadó, és erre hivatkozva ki kellene mennie a minőségellenőrnek, de még azért ő is megnézi, pontosan hány év garancia van a termékre. El is kezdett kutatni a katalógusok között, a pontos garancia időtartama miatt. Kb 15 perc várakozás után vissza is tért, és azt mondta, hogy nem tudja hogy hány év garancia van a termékre, de biztos, hogy több, mint 2, és akár méltányossági alapon is kérvényezhetem a cserét. Ezen felbátorodva ismét írtam egy levelet az IKEÁ-nak, melyben kértem, hogy mindenképp küldjék ki a minőség ellenőrt, mivel a személyes-és a telefonos vevőszolgálaton is azt mondták, hogy még érvényes a garancia a kanapémra.
Végül hosszas levelezés és várakozás után elértem, hogy 12.17-én kijött hozzánk a minőségellenőr. Amint megvizsgálta a kanapét, rögtön mondta is, hogy ez a termék gyári hibás,és a termék hibájából adódóan, rossz a rugózása. Majd gondolkodás nélkül elkezdte kiállítani a cserére/pénzvisszafizetésre vonatkozó jegyzőkönyvet, melyben leírta, hogy a probléma a termék és nem a fogyasztó hibájából adódik. A jegyzőkönyv írása közben azonban feltűnt Neki, hogy erre a termékre, melyet 2013 novemberében vásároltam, a 2014-es katalógusi év szerint mindössze 2 év garancia vonatkozik, így most még sem tudja jóváhagyni a panaszt, azt viszont elismerte, hogy valóban hibás a termék és nem kellett volna 3 év alatt ilyen állapotba kerülnie. A minőségellenőr azt az ígéretet tette, hogy még utána kérdez a pontos garanciának és 1-2 napon belül keresni fognak ezzel kapcsolatban.
A minőségellenőr távozása után 1-2 nappal sem érkezett megkeresés, így én telefonáltam az ügyfélszolgálatra, hogy mi lett az eredmény, ahol azt a választ kaptam, hogy postázták a jegyzőkönyvet… Ez a jegyzőkönyv január 2-án került kézbesítésre, vagyis újabb 2 hét telt el várakozással és bizonytalansággal. A jegyzőkönyvben ismét elutasították cserével kapcsolatos kérésem, mondván, hogy csak 2 év garancia vonatkozik a termékre.
Ezt követően elküldtem utolsó levelem az IKEA-nak, melyben leírtam, hogy mivel a garanciával kapcsolatban nem tudunk dűlőre jutni, így méltányossági alapon szeretném kérni a termék cseréjét, tekintettel arra, hogy már ennyi ideje húzódik ez az ügy, és hogy a minőségellenőr is elismerte, hogy a termék gyári hibás és 3 év alatt nem kellene ilyen állapotban lennie. Levelemben továbbá jeleztem, hogy a pénzvisszafizetéstől is elállok, elegendő számomra, ha kicserélik a terméket.Sajnos ezt a kérésem is elutasították e-mail-en keresztül, és közölték, hogy továbbra is kitartanak a garanciával kapcsolatos álláspontjuk mellett.
Ez az ügy már pontosan 3 hónapja folyik, mely alatt bebizonyosodott, hogy az IKEA ügyfélkezelése kritikán aluli: nem vesznek fel az ügyféllel szóbeli kapcsolatot, csak is levél formájában kommunikálnak, azt is nagyon lassan. Nekem kellett minden esetben felvilágosítást kérnem az ügyről, maguktól sosem vettek fel velem telefonos kapcsolatot. Ebbe az is beletartozik, mikor a minőségellenőr 1 órát késett, és erről nem tájékoztatott.A lakásom 90%-a IKEA-s bútorokkal van berendezve, így méltánytalannak érzem az ügyfélkezelés módját és a bánásmódot, amit velem szemben tanúsított az IKEA. Továbbá az ember nem 3 évre vesz kanapét, ha előre tudom, hogy csak 3 évet bír, akkor eleve meg sem veszem.
IKEA Family kártyával vásároltam a kanapét, ami számlaként funkcionál. De azon nincs semmi adat a garanciáról. Nekem 10 év rémlik, de úgy vagyok vele, hogy ha csak 2 év van rá, akkor sem normális hogy 3 év alatt ilyen legyen egy kanapé, főleg hogy a minőségellenőr is beleírta a jegyzőkönyvbe hogy gyári hibás... Meg ők mondták az ügyfélszolgálaton, hogy méltányossági alapon is becserélhetik. Hát szerintem ilyen ügyfélkezelés és a kanapé hibás állapota már igazán jó ok egy méltányossági cserére...
Ez úton szeretném kérni segítségeteket az ügy megoldásában, és a számomra kedvező, termékcsere érvényesítésében.
Csatolom a minőségellenőr által írt jegyzőkönyvet is.
Hálás köszönettel,
Lilla
Ehol a segítség:
Kedves Lilla!
A beltéri bútorokra 10.000.-Ft eladási ár felett egy év kötelező jótállás vonatkozik. A jogszabály alapján a vállalkozás a termék eladáskor köteles a jótállási jegyet átadni a fogyasztónak. Fontos azonban tudni, hogy a jótállási jegy hiánya vagy nem megfelelő kitöltése a jótállás érvényességét nem érinti. Ha tehát a vásárlástól számított egy éven belül jelentjük be a termékkel kapcsolatban minőségi kifogásunkat, de nem találjuk a jótállási jegyet, a vállalkozás a nyugta bemutatása esetén is köteles helytállni.
A kötelező egy éven túl, a gyártó/forgalmazó még további időre is vállalhat az adott tartós fogyasztási cikkre jótállást az általa meghatározott feltételekkel. Fontos azonban, hogy ilyenkor csak akkor tudjuk érvényesíteni az igényünket, ha tudjuk bizonyítani, hogy a bejelentéskor is fennáll még a forgalmazó jótállási kötelezettsége. Ehhez szükséges a vásárláskor kapott jótállási jegy bemutatása, vagy ha ilyennel nem rendelkezünk akkor legalább más írásos bizonyíték e tény igazolására (pl: e-mail üzenet, vásárláskori katalógus stb.)
Esetedben egy érdekes helyzet állt elő, tekintettel arra, hogy megállapításra került, hogy a kanapé anyaghibás, azonban nincs egységes álláspont arról, hogy hány év jótállás van a termékre. Javaslom, hogy újra keresd meg a forgalmazót és kérd, hogy bizonyítékkal alátámasztva igazolják, hogy hány év jótállás van adott termékre. Ha továbbra sem sikerült megegyezésre jutnotok, kártérítési igényt érvényesíthetsz a forgalmazóval szemben, amiért hibás terméket adott el. Ebben az esetben a kárt és a károkozó magatartás a minőségellenőr szakvéleménye alapján tudod bizonyítani.
A hasonló esetek elkerülése érdekében pedig jövőre nézve javasoljuk, hogy tartós fogyasztási cikk vásárlása esetén mindig ellenőrizd le, hogy kaptál-e jótállási jegyet, és azt a jótállási idő végéig őrizd meg.
Jogszabályi háttér: 2013. évi törvény (új Ptk.) hibás teljesítésre vonatkozó része: 6:142. § és 6:157.§ - 6:174.§
UPDATE febr.11.
Ez pedig a válasz az IKEÁ-tól
Kedves Hilda!
Köszönjük, hogy megosztottad velünk Lilla nevű vásárlónk panaszát. Az IKEA vevőszolgálatával egyeztetve az alábbiakban szeretnénk tájékoztani.
A termékre a vásárlás időpontjában 2 év garanciát vállalt az IKEA, amely 2015.11.08-án lejárt. A vásárló ezen információ birtokában vásárolta meg a terméket, a garancia időtartamát a blokkon is feltüntettük. Elismerjük és elnézést kérünk, hogy utólagosan tévesen adtunk tájékoztatást a garancia időtartamáról, ez azonban nem befolyásolja a vásárlás időpontjában érvényben lévő garanciális feltételeket.
Az aktuális érvényben lévő garanciális feltételeket az IKEA minden esetben a jótállási jegyként funkciónáló nyugta hátoldalán, az aktuális katalógusban és weboldalán is közzéteszi. Ez az időpont változhat, az IKEA ugyanis arra terökszik, hogy termékei fejlesztése nyomán a garancia időszakát kiterjessze. Így jelenleg KIVIK kanapénkra 10 év garanciát biztosítunk.Amennyiben bármiben segíthetünk, bizalommal fordulj hozzánk.
Üdvözlettel,
az IKEA csapata
UPDATE febr. 22.
Lilla nem igazán elégedett a válasszal.
Kedves IKEA,
Még ha 2 év garancia tudatában vásároltam volna is meg a terméket, annak akkor sem voltam ismeretében, hogy a termék gyártási hibás- mint ahogy ezt a jegyzőkönyvben is feltüntette a minőség ellenőr. Mivel én egy ép kanapé illuziójával vásároltam meg a terméket, így át lettem verve, ugyanis egy gyártási hibás kanapét adtak el nekem. De hát nyilván ezt igazolta a 2 év garancia is, ami ezt követően hirtelen 10 évre duzzadt..
Mire való a méltányossági kérelem, ha nem az ilyen esetekre? Önöknek semmibe nem kerülne kicserélni egy gyártási hibás kanapét 200 ezer forint értékben, nekem viszont elég megterhelő lenne 3 év után egy újabb kanapét vásárolni, az Önök hibájából adódóan.
Hogy végre pontot tegyünk az ügy végére, kérem cseréljék vissza a kanapémat.
Lilla
Az utolsó 100 komment: