Jön a tavasz, nyakunkon az évszak- és cipőváltás, sűrűsödnek a lábbelikkel kapcsolatos levelek, ami alapján úgy tűnik, nem lehet elégszer átvenni, mikor és hogyan reklamálhatunk, ha valami mégsem jön össze a vadiúj csukával. Például az oké, ha a bevizsgálás után csak a blokk ellenében akarják visszaadni a cipőnket?
Kedves Homár!
Történt az, hogy 2017.01.14-én a barátnőmmel sétálni indultunk a Naplás-tó körüli szép behavazott erdőbe, ahol sajnos az utcai bakancsomról kiderült, hogy nem vízálló. Sebaj gondoltam, úgy is itt van a közelben a csömöri Dechatlon, beugrunk egy száraz melegebb fajta bakancsért, meg egy pár zokniért. Vásároltam is egy saját márkás bélelt bakancsot, amit rögtön fel is vettem és hazaautóztunk a belvárosba. Sajnos már aznap este, pár száz méteres gyaloglás után elkezdtem érezni, hogy a jobb lábam nyomja cipő, úgy sejtettem a bélése lehet "tömöttebb". Úgy döntöttem, hogy legközelebb az útba eső, nyugati téri üzletbe viszem vissza a cipőt.
Ez 01.18-án történt meg, amikor is egy pultban álló fiatal hölgy segítségét kértem. Elmondtam a panaszomat, miszerint a jobb lábamat nyomja a cipő, és hogy valószínűleg a bélésével lehet gond. Azt, hogy mit szeretnék, már nem várta meg, ránézett bakancsra majd, közölte, hogy mivel hordtam - itt kell megjegyeznem, a cipő sértetlen, felső része tiszta volt, egyedül a talpáról lehetett megmondani, hogy sétáltam benne (legfeljebb 1 kilométert) - már nem tud mit tenni. Ha jól emlékszem meg se szólaltam, már a felhúzott szemöldökeimre válaszul közölte, hogy jó akkor szól egy vezetőnek.
Érkezett is rögtön egy szintén fiatal hölgy, akinek ismét elmondtam a problémám, miután belenyúlt mindkét cipőbe és közölte, hogy nincsen semmi bajuk, a varrás nem áll ki sehol. Az első igazán rossz érzés ekkor kapott el. Ez az eladó, most a kezével fogja megállapítani, hogy az egyik 45-ös méretű bakancs belülről 3 mm-el tömöttebb? Illetve, szó se volt arról, hogy a lábam varrás nyomná. Mikor elmondtam neki ismét akkor arra kért, hogy mutassam meg hol nyom. Erre kissé türelmetlenül megkérdeztem, hogy "ha nem tudom megmutatni, akkor nem nyomja a lábam?" amivel arra próbáltam utalni, hogy egy patthelyzet felé közelítünk, és harmadszorra is el kellett volna mondjam, hogy az egész cipő érzésre jobban van kitömve. (Fontosnak tartom megjegyezni, hogy még soha nem tapasztaltam ilyet, pedig pár cipőt már vásároltam életemben, így nem merült fel bennem, hogy esetleg az én lábfejemben van a hiba.)
Ezt követően még számonkérő hangnemben a "miért nem próbáltam fel rendesen az üzletben?", illetve a "miért nem mászkáltam benne otthon?" kérdések hangzottak el, illetve az, hogy mivel használtam a cipőt, nem tudnak mit kezdeni vele. Ezután még hátrament egy irodába, beszélni valakivel, ahonnan úgy tért vissza, hogy ha szeretném 1 hónapra elviszik a cipőt a - hangsúlyozottan - saját költségükön (kién kéne?) bevizsgáltatni. Szkeptikusan álltam a dologhoz, de mivel nem kívántam az egész délutánt egy parttalan vitával tölteni, így belementem.
Ezután egy harmadik hölgy jött oda és vette fel a jegyzőkönyvet, akit csak azért említek meg, mert Ő volt az egyetlen, aki normális hangnemben beszélt velem az üzletben. Hozzátenném, hogy egyetlen egyszer sem kérdezte meg tőlem senki, hogy mit szeretnék, pedig én még csak nem is a pénzemet szerettem volna visszakérni, bőven megelégedtem volna azzal, ha adnak csak egy jobbos csere cipőt (mondjuk egy másik hibás pár, hibátlan felét).
Ma 02.14-e van, tegnap (vasárnap) kaptam egy hívást, hogy mehetek a cipőmért, - annak ellenére, hogy azt mondták kipostázzák (nem én kértem) - és hogy sajnálatos módon nem találtak problémát. Visszamentem hát ma délután, amikor is miután elmondtam, hogy miért jöttem közölték, hogy nem tudják visszaadni a bakancsot, csak ha hozom a jegyzőkönyv saját példányomat, illetve a blokkot. És gyorsan ki is oktattak, hogy a telefonban is el lett mondva, hogy kell hozni ezeket. Egy szót se szóltam, csak elköszöntem, nem volt kedvem belemenni abba, hogy mondott-e ilyet a telefonáló kolléga (nem!), hogy nem igazolhatom-e magam a személyigazolványommal, vagy a telefonommal, amit a központi számuk hívott, vagy csak szimplán azzal, hogy az az én cipőm amit kifizettem, tehát az enyém (sajnos).
Komoly aggályaim vannak a Dechatlon panaszkezelési protokolljaival és/vagy alkalmazottjainak hozzáállásával kapcsolatban.
Bocs a hosszú levélért.
Lássuk, mennyire volt oké a Decathlon panaszkezelése.
Kedves Homár olvasó!
Elsőként érdemes tisztázni, hogy a kötelezett akkor teljesít hibásan, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban megállapított minőségi követelményeknek. Fontos azonban tudni, hogy nem beszélhetünk hibás teljesítésről akkor, ha a hiba már a vásárláskor észlelhető volt. Utóbbi szabály a fogyasztókra ró kötelezettséget azáltal, hogy megköveteli tőlük, hogy mielőtt meghozzák döntésüket alaposan nézzék át a terméket nincs-e rajta hiba, illetve cipő esetén próbálják fel, az passzol-e lábukra. Ha úgy látjuk a termék minden követelménynek megfelel, valóban érdemes még otthon felpróbálni, és járni benne egy kicsit, így, ha mégsem tartjuk megfelelőnek még lehet, hogy a bolt külön vizsgálat nélkül hajlandó visszavenni, és az árát visszaadni. Utcai használat után már, hiába csak egy rövid ideig viseltük a lábbelit, a bolt joggal mondhatja, hogy nem veszi vissza a cipőt, így már csak hibás teljesítésre hivatkozva érvényesíthetjük igényünket.
Persze függetlenül attól, hogy éppen milyen panasszal, kéréssel keressük fel a vállalkozást, az elvárható tőlük, hogy a jogszabályokat betartva, fogyasztóbarát módon járjanak el. Ennek része, hogy panaszunkat komolyan vegyék, és a jogainkról való megfelelő tájékoztatás mellett, törekedjenek a helyzet mielőbbi, békés megoldására.
Jelen helyzetben a leírtak alapján úgy tűnik, hogy a vállalkozás először azt a lehetőséget vizsgálta meg, hogy saját üzletpolitikája alapján vissza tudja-e venni a cipőt anélkül, hogy azt vizsgálnák szenved-e a termék valamilyen hibában. Miután a cipőt már használtad, úgy döntöttek ennek lehetőségét nem tudják biztosítani.
Következő lépésként, panaszodat minőségi kifogásként kezelték, és jegyzőkönyv felvétele mellett úgy döntöttek, hogy kivizsgálásra elküldik a cipőt. Sajnos ennek eredményeként azt állapították meg, hogy a cipő nem anyaghibás ezért elutasították kérésedet.
A bolt ezen a ponton még a jogszabályokat követve járt el, azonban az már kifogásolható, hogy cipőt csak a bizonylat vagy jegyzőkönyv felmutatása ellenében voltak hajlandóak a terméket visszaadni. Ilyen kötelezettséget nem ír elő egyik jogszabály sem, így ezt nem is kérhették volna tőled. Persze érthető felháborodásod, hiszen, ahogy leírtad hangnemük és ügykezelésük nem volt méltó a helyzethez, de a leírtak alapján az utolsó mozzanatot kivéve úgy tűnik, hogy a jogszabályokat követve jártak el.
A következőkben, ha ügyedben mielőbbi, gyors előrelépést szeretnél, javasoljuk, hogy fordulj Békéltető Testülethez, melynek eljárása ingyenes, és a meghallgatásain az adott megyében székhellyel rendelkező vállalkozások kötelesek személyesen megjelenni. Ott lehetőség van annak vizsgálatára, hogy az elkészült szakvélemény mennyiben alkalmas arra, hogy azzal a vállalkozás mentesülhessen a hibás teljesítésből fakadó helytállási kötelezettsége alól, és döntés születhessen lábbelid sorsáról.
Felhasznált jogszabályok:
Az utolsó 100 komment: