Az alábbi sztori legjóindulatúbb olvasata is az, hogy az óbudai Auchan képtelen megoldani azt a kereskedelemben alapvető elvárást, hogy a termékek ára helyesen szerepeljen a polcon és a pénztárgépben. Ez egy napi szinten jelentős forgalmat bonyolító hipermarket esetében se nem túl hízelgő, se nem túl bizalomgerjesztő. A hozzá nem értés vádjához képest a további felmerülő lehetőségek pedig csak rosszabbak. Rákérdezünk az Auchannál a dologra, de mindenki legyen nagyon figyelmes, és ne nyugodjon bele, hogy többet fizettetnek vele, kérje csak el szépen a neki visszajáró összeget. Vagy eleve vásároljon máshol.

Kedves Tékozló Homár!

Ma az Auchan Magyarország Kft, Auchan Óbuda – a weboldalukon Auchan Aquincum Óbuda – áruházában jártunk és a következőket tapasztaltuk:

Egyes termékeknél a polcokon feltüntetett ár eltér attól, amit aztán a kasszánál fizetsz. Amiket észleltünk: kiírás szerint 229 forintos laktózmentes tej 289 forintot kóstál, a 349 forintos üdítő 439 forintot. A pénztáros kisasszony reakciója a problémára:

Rendszerhibánk van. Én nem tudok mit csinálni, a vevőszolgálaton visszakapják a különbözetet, vagy sztornózom és itt hagyja.

Az előbbit választottuk.

Nagyon furcsának találom, hogy bár a pénztáros tud róla, hogy baj van, nem figyelmeztetett, hogy ellenőrizzük az árakat.

Mikor pakoltunk be a pénztártól a bevásárlókocsiba, egy úr lépett oda a kasszához, mutatott a kezében egy 5000 és egy 2000 forintos bankjegyet, meg némi aprót. A következőt mondta:

Ennyi pénzt kaptam vissza, mindenképp szóljon mindenkinek, hogy nem jók az árak!

Nyilván az előzményekkor még nem voltunk ott, az úrral folytatott beszélgetés elejét nem hallottuk, nem tudjuk miből és mennyit vett, de abból amit láttunk, nyilvánvaló, hogy az Auchan Óbuda áruház személyzete tudott róla, hogy nem stimmelnek a kiírt és a kiszámlázott árak.

Hogy mit tett a személyzet a hiba kijavítására?

Logikusan nyilván valami olyasmire gondol az ember, hogy mondjuk bezár, míg nem javítják a hibát. Vagy nyomtat egy hibalistát a pénztárosoknak. Vagy egyáltalán bármit, ami azt a célt szolgálja, hogy ne károsítsák meg a vevőket.

Az ellenintézkedés mindössze annyi, hogy az ügyfélszolgálati pultnál, egy A4-es papírra kinyomtatták, hogy

Rendszerhiba miatt az árak eltérnek.

(Elnézést, a pontos szövegre nem emlékszem.) Majd ezt a több ezer négyzetméteres áruházban, egy plexi tartóban kiállítják az ügyfélszolgálati pultra. Arra mely mellett még az sem biztos, hogy egyáltalán elsétál a vevő, hiszen több – legalább három – be- és kijárata is van az áruháznak. Simán előfordul, hogy a vásárló úgy intézi a bevásárlását, hogy a közelébe sem kerül a vevőszolgálati pultnak. Ha pedig mégis elsétál mellette, nem biztos hogy odanéz. Miért is nézne?

A vevőszolgálati pultnál négyen álltak előttünk, mind árreklamációval, tehát szó sincs arról, hogy csak nekünk volt problémánk három tejjel, meg három üdítővel, illetve az idős úrnak azzal amiből 7000 forintnál többet kapott vissza. Aztán jöttek még utánunk is többen.

Az effektív problémakezelés pedig annyiból áll, hogy amit a vevő bemond, hogy nem annyiért kapott meg, mint amennyiért ki van írva, annak megkapja a különbözetét készpénzben. Aminek észreveszi. Aminek nem, azt nem. Sőt, aminek észreveszi annak sem biztos!

Mellékeltem a számlánkat, hat biztosan rosszul kiszámlázott tételből ötnél sikerült észlelni a problémát, a hatodiknál már nem. Sajnos mi sem fedeztük fel ezt a tényt a helyszínen. Az már hab a tortán, hogy egy árucikknél a korrekciónál a teljes árat sikerült feltüntetni a javításnál – ott sem minden tételnél –, egy másiknál már a különbözetet.

A stílus pedig? Amikor megkérdeztük, hogy talán nem kéne esetleg a pénztárosoknak figyelmeztetni a vevőket, hogy baj van, arra az volt a válasz, hogy „honnan kéne azt a kasszásnak tudni”. Erős érv! Hiszen ott dolgozik. Meg ő szedi el a pénzt. Meg ugye az ő tőle távozás után reklamációnak helye nincs. A jolly-joker érv a tetejére: „Egyébként is ki van írva!” - és rángatja hozzá a hölgy a tartóban lévő, A4-es táblát a nyomaték kedvéért. Mindezt úgy, hogy a mi pénztárosunk igenis tudta, hogy baj van, de erről nem szólt, csak akkor említette, amikor reklamáltunk.

Nyilván mindenki tévedhet. De egy ilyen szintű tévedésnek az lenne a megfelelő kezelése, hogy egy az áruház méretéhez képest jelentéktelen méretű feliratot helyezünk el valahol? Hogy vagy észleli a vevő az áreltérést és akkor kifizetik a különbözetet vagy nem veszi észre és akkor extra bevétel van?

Még így is megkárosítottak, hiszen a hatból, csak öt terméknél kaptuk vissza a különbözetet. Azt meg végképp nem tudom, hogy csak ezekkel volt-e eltérés, vagy más egyébnél is, ahol nem vettük észre.

Ma vajon hány ember nem vette észre, hogy más árat fizetett, mint amit látott? Ki az az Auchannál, aki úgy gondolja, hogy a probléma az A4-es papírral a vevőszolgálati pulton kezelve van? Aki szerint ez így helyes? Ha egy áruházában hibásan működik a számlázó rendszer, akkor tényleg nem a leállítása és kijavítása a megoldás, hanem ez? Ha a számlázó rendszer az áruház kárára tévedne, akkor is így járnának el?

Üdvözöl:

Joe