Zsombibácsi szegény valahogy teljes aszinkronban van kiszemelt szolgáltatójával, a UPC-vel: bármit is állít határozottan, a cég makacsul ragaszkodik az ellenkezőjét. A fura felállásból fakadóan például csak modemet vittek neki, hiába jelezte, hogy először madzag kéne, mert nála ugyan nincs kiépítve semmi. De csak addig állt fenn ez a helyzet, amíg a sokadik körben be nem került végre a hálózat a lakásba! Onnantól ugyanis hirtelen nem tudott modemhez jutni. Mivel a rendszer szerint hálózatfejlesztésre vár. 

Kedves Tékozló Homár!

Végső elkeseredésemben fordulok hozzátok, ha két hónappal ezelőtt kérdezitek, nem gondoltam volna, hogy ilyen megtörténhet.

A helyszín Budapest 5. kerülete, a Fővám tér mellett kicsivel. 

2017. 04.08-án a UPC internetes felületén böngésztem az otthoni internetcsomag ajánlatok között és rövid gondolkodás után letettem a voksomat egy nagyobb adatforgalmú csomag mellett. Aznap leadtam az igényemet a szolgáltatásra, amiről kaptam is visszajelzést a következő munkanapon.

Előre gondolkodtam, nehogy meglepetés érjen, még hétfőn felhívtam az ügyfélszolgálatot és jeleztem, hogy a lakásomban sosem volt még semmilyen UPC-hez kapcsolódó előfizetés (se TV, se telefon, se internet), valószínűleg ki kell építeniük a rendszert, de nem lesz nehéz feladatuk, mert a házban működik a cégünk telephelye is, ami fél éve rendelkezik egy céges UPC internet+TV kombinált előfizetéssel. Ez két emelettel van a lakás alatt, innen gond nélkül fel lehet kábelezni a lakásig. 

Az ügyfélszolgálatos kolléga először azt mondta, hogy a rendszerük szerint az én lakásomban van kiépített hálózat, én mondtam, hogy nincs, ő megnyugtatott, hogy rosszul tudom, biztosan van. Végül ráhagytam, gondoltam az előző bérlő talán előfizetett valamire, biztos én nem tudtam. Legalább gyorsabban bekötik.

Azon a héten még ki is érkezett a UPC szerelője, hozott modemet, majd a lakásban megpróbálta beüzemelni. 5 PERC ALATT KIDERÜLT, HOGY NINCS BEKÖTVE SEMMILYEN HÁLÓZAT. Így sajnos nem tudja beüzemelni az egészet. MI akkor a teendő? - kérdeztem. Hát, ő kiadja a központnak, hogy egy hálózatfejlesztési igény jelentkezett és  majd valamikor hívnak. 30 napnyi idejük van, de megpróbálnak minél hamarabb jelentkezni.

Nagyjából három hét múlva (jelenleg a megrendeléstől számított 4. hétnél tartunk) jelentkeztek a UPC hálózatfejlesztői, hogy kijönnének kiépíteni a hálózatot, nem, a modemet még nem kaphatom meg, ők csak hálózatot tudnak kiépíteni. Ismét jeleztem nekik, hogy van a házban meglvő UPC-előfizetés, valószínűleg csak onnan kell a kábelt felhozni a lakásig. Örült is neki, leokézta, tudomásul vette.

Azon a héten még kiérkeztek a hálózatfejlesztők. Természetesen fogalmuk sem volt arról, hogy van már kiépített UPC hálózat valahol a háztömbben, én pedig éppen dolgoztam, telefonon tartottam a kapcsolatot egy ismerősömmel, aki volt olyan kedves ezt a tortúrát helyettem bevállalni. Mikor a hálózatfejlesztők meglátták, hogy van a félemeleten UPC-s doboz, nagyjából 15 perc alatt felvezették az egészet a lakásomig, dühöngtek egy sort, HOGY EZÉRT NEKIK MIÉRT KELLETT KIJÖNNI, MIKOR AZ ELSŐ KOLLÉGA IS MEG TUDTA VOLNA EZT CSINÁLNI (ugye három héttel ezelőtt), CSAK BIZTOS LUSTA VOLT!!!, EZ NEM EGY HÁLÓZATFEJLESZTÉSI FELADAT. 

A hálózatot mindenesetre felvezették a lakásig, de modemet nem adtak és nem üzemelték be, mert az nem az ő kompetenciájuk, majd keresni fog a UPC, hogy mikor hoznak modemet.

ÉS ITT JÖN A SZTORI LÉNYEGI RÉSZE: több, mint egy hónapja próbálom elérni, hogy a UPC elhozza a lakásomba a modemet. A nappaliban van egy bevezetett kábelcsonk, amire rá kéne kötni egy modemet, de nem képesek ezt megcsinálni. Legalább 10 alkalommal telefonáltam 10 különböző telefonos ügyfélszolgálatos diszpécserrel, mindegyik azt mondta, hogy az előfizetésem jelenlegi státusz: HÁLÓZATFEJLESZTÉS ALATT. Mindenkinek elmondtam, hogy egy hónapja itt voltak a hálózatfejlesztők, itt van minden, csak egy modemet kéne kihozni, de senki nem csinál semmit. Mindenki elmondta, hogy megpróbálják meggyorsítani, jelzik a hálózatfejlesztői részlegen, hogy állítsák át a státuszt, de ennél tovább egyszerűen nem jutok.

Az előfizetési igény bejelentésénél a UPC vállalta, hogy maximum két hónap alatt beköti a netet hozzám, a két hónap 2017. 06.08-án járt le, ennek ellenére sem tudott semelyik telefonközpontos érdemi segítséget nyújtani.

A dolog pikantériája még, hogy volt egy meglévő Telekom internet előfizetésem, amit nem akartam meghosszabbítani, ezért is kötöttem meg a UPC szerződést. A Telekomos hűségidőm viszont lejárt, így háromszoros havidíjért internetezek jelenleg itthon, mert nem akarom addig lemondani, amíg a UPC nem kötötte be a hálózatot.

Kérlek segítsetek, hova kéne fordulnom, mit kéne tennem? Hihetetlennek tartom, hogy egy szolgáltató Budapest belvárosában nem képes két hónap alatt internetet bekötni egy lakásba.

Segítségeteket előre is köszönöm,

üdv,

zsombibacsi

Tényleg elég hihetetlennek tűnik. Mit lehet tenni? Jár esetleg valami kompenzálás is?

Kedves Homár Olvasó!

Érthető, hogy elkeserített a UPC Magyarország Kft. (székhelye: 1095 Budapest, Soroksári út 30-34. sz., Haller Gardens) általi hitegetés és a megoldás elhúzódása.

A cég internet-hozzáférési és bérelt vonali szolgáltatás nyújtására vonatkozó, jelenleg hatályos általános szerződési feltételei (ÁSZF, itt: https://www.upc.hu/pdf/internet_ASZF_20170601.pdf) 26. oldalán található 2.4. pont alapján a szolgáltató fő szabály szerint az előfizetői hozzáférési pont létesítését, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozását, és a szolgáltatás megkezdését az előfizetői szerződés megkötésétől számított 15 napon belül, illetve a felek előfizetői szerződésben foglalt megállapodása szerinti –a szerződéskötést követő 15 napon túli– későbbi időpontban, de legfeljebb az előfizetői szerződés megkötésétől számított 90 napon belül vállalja, ha nem állnak fenn az ÁSZF-ben meghatározott teljesítési korlátok.

Az ÁSZF a 6.2. pontban arról is rendelkezik, hogy az előfizetői szerződések késedelmes vagy hibás teljesítése esetében a szolgáltató az előfizető vagyonában okozott kárt köteles megtéríteni, az elmaradt haszon kivételével. A kártérítési eljárás szabályai, illetve a kötbér fizetésének szabályozása az ÁSZF 7.3. és 7.4. pontjában található meg részletesen.

Álláspontunk szerint esetedben felmerülhet a szolgáltató kötbér fizetési, illetve kártérítési kötelezettsége, amelynek következtében sor kerülhet az okozott károd (pl. az általad jelenleg fizetett magas internet szolgáltatási díj és a UPC Magyarország Kft. internet szolgáltatási díja közötti különbség) megfizetésére.

Javasoljuk, hogy mihamarabb jelentsd be igazolható módon (pl. panaszról felvett jegyzőkönyv, belföldi tértivevénnyel megküldött levél) a cégnek a panaszodat és kártérítési, valamint kötbér fizetési igényedet. A cég minden esetben köteles a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Ha a panaszra a törvényes határidőn belül nem érkezik a szolgáltató részéről írásbeli, indokolással ellátott válasz, lehetőséged van a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt az illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi osztályán eljárást kezdeményezni a céggel szemben.

Ha a szolgáltató eljárását nem tartod jogszerűnek, lehetőséged van az előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti szervként eljáró Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulni, amely ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. Panasszal élhet a Média- és Hírközlési Biztosnál az az előfizető, akit az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele során érdeksérelem ért, vagy akinél az érdeksérelem bekövetkezésének közvetlen veszélye áll fenn. A panaszt írásban kell benyújtani postai úton, illetve a Média- és Hírközlési Biztos honlapján található űrlapon, amennyiben az előfizető rendelkezik ügyfélkapus azonosítóval. Lehetőséged van továbbá az előfizetői szerződésből eredő vita esetében a panasza szolgáltató általi elutasítása esetén az illetékes békéltető testülethez, illetve bírósághoz fordulni.

Felhasznált jogszabály:

- 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről [itt: http://njt.hu/cgi_bin/njt_doc.cgi?docid=30909.330258]

- 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről [itt: http://njt.hu/cgi_bin/njt_doc.cgi?docid=75939.330512]

UPDATE

A posztot elküldtük a UPC-nek, az alábbi választ kaptuk tőlük.

Kedves Homár!

Ügyfelünk panasza jogos, technikai és adminisztrációs okok miatt sajnos tényleg nagyon elhúzódott az ügy, amiért ezúton is elnézést kérünk.

Technikus kollégáink valóban kiépítették már a hozzáférést, így a szolgáltatás elindulásának nincs akadálya. Ügyfelünkkel időközben felvettük a kapcsolatot és megbeszéltük vele, hogy néhány napon belül kivisszük neki a modemet és elvégezzük a bekapcsolást, hogy minél hamarabb használatba vehesse internet szolgáltatásunkat.

Üdvözlettel,

UPC Magyarország