Hibáink fel- és beismerése valamint az önkritikára való hajlandóság a személyiségfejlődés alapkövei, ezért kár, hogy nem minden embertársunk bír ezekkel a képességekkel. Nem így József, aki egy erőteljes önlemajmozással indítja levelét csak azért, mert nem bontotta ki a futár jelenlétében az átvett csomagot. József! Ne ostorozd magad, hetente több ilyen levél jön. Ami azt jelenti, nem vagy egyedül. És, hogy mi sem írtunk még eleget a webshopos rendelések átvételéről. 

Egy másik majom aki az Edigitaltól vett TV-t online és nem próbálta ki...

Kedves Homár!

Sajnos miután megtörtént a baj, azután tudtam meg milyen problémák vannak az Extreme Digitalal és a futáros kiszállításokra milyen szabályok vonatkoznak...

Március 28. -án rendeltem egy Samsung 55MU8002- es TV készüléket, kamatmentes részletre, még aznap feladtam a hitelhez szükséges papírokat és vártam az egyeztetésre kiszállítással kapcsolatban.

Én közben lebetegedtem és vissza vonultam vidékre édesanyámhoz lábadozni. Nagy meglepetésemre,  Április 10.-én kaptam egy emailt, hogy a megrendelésem átadásra került a futárszolgálatnak.... Semmi telefonhívás, semmi kiszállítási dátum egyeztetés??? Most komolyan elvárják 2018-ban, hogy feladják a csomagot random nap, aztán majd lesz valami? Bejelentem a munkahelyemen, hogy holnap nem jövök mert csomagom jön, vagy visszarohanok nyaralásról?

Még aznap hívtam a futár céget de még nem látták a csomagot az adatbázisban, másnap reggel sikerült átirányítanom a vidéki címre.

Megbeszélt nap hívott a futár, a ház előtt vár, kicsit a gyógyszerektől a és betegségtől tompán na meg álmosan kisétáltam. A tv az út szélén a porban várt kitöltött papírral, a csomagolás koszos de sértetlen volt. Mivel egyedül voltam otthon, nem tudtam összerakni csak este és nem is gondoltam, hogy
sértetlen doboz ellenére lehet  fizikai sérülés, na meg a futáron se láttam hajlandóságot még arra se, hogy a garázsba segítsen bevinni, nemhogy kibontani és beüzemelni. Aláírtam a papírt és a futár egy köszi, helló után már viharzott is tovább, bevittem a TV-t a lakásba és visszafeküdtem az ágyba. Ez már a 3. TV amit így rendeltem és volt már pixel hiba, amit gond nélkül cserélt a Sony bolt és volt, hogy másik modellt kértem inkább. Nekem meg se fordult a fejemben, hogy ne cseréljék ki ha gond van vele.

Este beüzemeltük és sajnos miután bekapcsoltam, vettem észre, hogy törött a panel, az üvegen is látható a repedés ha mobillal oda világítok de egyébként csak egy homályos folt.

Másnap reggel első dolgom volt telefonálni, kértek képeket a csomagolásról és a TV -ről amiket el is küldtem. Már az elején jeleztem az ügyintézőnek, hogy a csomagolás sértetlen valószínűleg a gyártás/csomagolás során sérült meg, esetleg véletlenül újracsomagoltat küldtek nekem.

Ezek után vártam több mint egy hetet, kezdtem türelmetlen lenni ezért felhívtam őket.  Azt válaszolták a futárszolgálattal egyeztettek egy hétig,  aláírtam nem volt sérült a csomag ezért nem tudják cserélni... Na itt jött el a pillanat amikor az alapvetően nyugodt természetem már nem bírta tovább... Ezzel kezdtem, hogy a csomag sértetlen, minek vártam egy hetet, hogy levelezgessen a két cég a semmiért. Miért nem értesítettek, miért nekem kell telefonálgatnom amikor ők arra se voltak képesek, hogy kiszállítás előtt felhívjanak. Hozzáteszem mai napig nem kaptam se emailt se jegyzőkönyvet arról ,hogy elutasítják a cserét.

Azonnal tettem egy panaszt telefonon de mivel enyhén szólva ideges, voltam elég összeszedetlen volt. Ezért másnap lenyugodva felkaptuk a TV-t és bevittük a Mamutban lévő üzletükben ahol semmiben nem tudtak segíteni, elállni tudtam volna a vásárlástól de sérült terméknél nem fizetik vissza a teljes összeget (Samsungtól tudom ,hogy kb. 250e a panel csere, gondolom ez szépen levonták volna vételárból)

Az ügyintéző javaslatára írtam egy panaszt e-mailben is,  szépen felsoroltam, hogy miben nem vagyok elégedett a tájékoztatással és ügyintézéssel kapcsolatban: 
-Miért nem szentelnek egy külön oldalt a kosár műveleteknél például, hogy tájékoztassák a vásárolókat a futár jelenlétében bontás fontosságáról?
-Miért nem hívnak fel kiszállítást egyeztetni, ahol szintén figyelmeztethetnének, hogy ilyen üzletpolitikájuk van és szigorúan jegyzőkönyvezni kell mindent?
-Minek húzzák az időt, amikor minden információt megadtam nekik ami tőlem telt és egy válaszra se méltatnak?
-Attól, hogy csomag sértetlen a berendezés még lehet rossz és ki vagyok én, hogy ránézésre megmondjam, hogy ez bizony rossz lesz! Be kelett volna kapcsolnom a futárral közösen, hogy lássam a hibát, egyszerűen ez nem életszerű.
-Amikor átvették a TV-t a Samsungtól ők kipróbálták, hogy jó és működőképes?
És szépen megkértem őket, cseréljék ki.

Tegnap kaptam meg a választ (05.04.), végre az első hivatalos formátumú, írásost. A telefonos panaszom szövege áll benne, viszont a válaszon látszik, hogy a mailemet is olvasta aki írta. Elutasítják a panaszt nem cserélik ki mert a futár cég szerint állítólag aláírtam, hogy a csomagolás sértetlen, a termék sértetlen és bontást kértem.

Na most erre ahogy tudtam, küldtem a választ csatolva a szállítólevelet, hogy igen aláírtam, hogy a csomag sértetlen viszont bontást nem kértem és a termék sértetlenségénél nincs be jelölve semmi. Nyilván itt én is hibáztam, naiv voltam, megbíztam egy most már jól láthatóan ellenszenves és ha nem csak elírás még szállító levelet is hamisító cégben/cégekben?!?! Egyszerűen eddig nem voltak rossz tapasztalataim, számítógép alkatrésszel is volt már gondom de szó nélkül cserélték, ha rendeltem valamit és nem jött meg, visszautalták a pénzem. Ahogy fent is írtam ha másik modellt akartam inkább, szó nélkül küldték a futárt és cserélték, pixel hibáknál is gond nélkül cserélték.

Olvastam, hogy a fogyasztóvédelem döntését nem is kötelesek végrehajtatni, azért van értelme hozzájuk fordulni?

Mit javasoltok?

Köszönöm!

Üdvözlettel,
József

Nemcsak József konkrét esetéről, hanem a csomagátvétel általános szabályairól is kérdeztük tanácsadóinkat:

Kedves Homár Olvasó!

A leírtakból megállapítható, hogy a megrendelt készüléknek a kiszállítás után észlelt hibáját, "törött a panel, az üvegen is látható a repedés" 3 munkanapon belül közölted az e-kereskedővel.

Ez esetben az lett volna a kereskedő részéről a helyes megoldás, ha azonnal intézkedik a készülék kicserélésére, mert a vonatkozó rendelet értelmében a kereskedő ilyen esetben akkor is köteles teljesíteni a fogyasztó kicserélés iránti igényét, ha a hiba egyébként költséghatékonyan javítható lenne, és a csere a javításhoz képest egyébként aránytalanul költséges a kereskedő számára.

Ez egy igen sarkalatos fogyasztóvédelmi rendelkezés, amelyet a gyakorlatban sajnos sokszor helytelenül alkalmaznak, vagy egész egyszerűen nem is ismernek. A 3 munkanap letelte után ugyanis a fogyasztónak be kell érnie a kijavítással akkor is, ha ő cserét szeretne, de a hiba javítható és a kereskedő számára ez a költséghatékonyabb megoldás. Persze a 15 napos törekvési kötelezettségi ebben az esetben is érvényes.

Számos esetben erősítette meg a birói gyakorlat a 3 munkanapos szabály helyes értelmezését. Az ítéletekből kiolvasható, hogy a jogszabály rendelkezésének megvalósulása esetén nincs helye a hiba eredetének - kicserélés előtti - vizsgálatának, a forgalmazó a fogyasztási cikket azonnal köteles kicserélni, amennyiben a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza. A tartós fogyasztási cikk esetén a 3 munkanapon belül érvényesített csereigény azt valószínűsíti, hogy a hiba gyári eredetű. Ezt támaszthatja alá az a tény is, hogy ez esetben a csomagolás nem volt sérült (erről fényképfelvétel készült).

A vállalkozásnak a csere után jogában áll vizsgálnia a hiba okát, de ez nem érintheti a fent megjelölt jogszabályban előírt azonnali cserekötelezettségét. Ha a vállalkozásnak a csere utána vizsgálata azt eredményezné, hogy a fogyasztó igénye nem volt megalapozott, a polgári jog szabályai szerint visszakövetelheti a cseretermék árát.

Mivel a 3 munkanapon belüli hibabejelentést igazolni tudod, ezért a vállalkozásnak a hibás tévékészüléket utólag, haladéktalanul ki kell cserélnie, s a továbbiakban a leírtak szerint kell eljárnia.

Amennyiben nem így történne, javaslom, hogy mielőbb indíts eljárást a lakhelyed szerint illetékes megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testületnél.( www.bekeltetes.hu), vagy fordulhatsz közvetlenül a bírósághoz is, ahol a jótállásból eredően számodra kedvező a bizonyítási teher alakulása, tehát a törvény téged hoz "helyzetbe". 

Minden esetben javasoljuk, hogy az értékesebb műszaki cikkek javításra történő átadása során készüljön alapos fotódokumentáció a készülék leadás előtti állapotáról, illetve a készüléket mindig alaposan kitöltött munkalap ellenében adjuk át, amelyen az átadáskori állapot részletesen le van írva, illetve a már meglévő, ismert esetleges külső/belső hibák is meg vannak említve. 

Általános tanácsok csomagátvétel esetére:

Egy csomag átvételekor többféle "prtokoll" elképzelhető, ugyanis a futárcégek különböző "csomagokat" kínálnak a webshopos cégeknek. Létezik olyan feláras szolgáltatás, amikor a futár köteles megvárni a termék kibontását, sőt ezt ő maga is megteszi, ha a fogyasztó kéri. Sok esetben azonban a futár pusztán a csomag átadására köteles, és a fogyasztó ilyenkor mindössze arról nyilatkozik, hogy a csomagolás sértetlen (tehát nincs joga azt kérni, hogy a futár várja meg a csomag kibontását). A fogyasztó számára egyértelműen az első verzió a kedvező, ezért mi is arra ösztönözzük a vásárlókat, hogy olyan helyről rendeljenek, ahol a kiszállításnál joguk van a csomagot a futár jelenlétében kibontani.

Azt is fontos megjegyezni, hogy a sértetlen csomagolás önmagában nem jelentheti azt, hogy a termék is sértetlen. Elképzelhető ugyanis, hogy egy nagyobb ütés, vagy rázkódás hatására az érzékeny műszaki cikk károsodik, miközben a kartondobozon/polisztirol bélésen nem keletkezik jelentősebb látható sérülés. Nagyon nehéz biztosra menni, de mi azt javasoljuk, hogy a nagyobb értékű termékek rendelése esetén készítsen a vásárló alapos fotódokumentációt a kicsomagolás folyamatáról (időbélyegzővel!), sőt, az úgynevezett "unboxing" videó (amikor a kicsomagolás folyamatát videóra vesszük) is jó megoldás lehet. Egy hasonló vitás szituációban ezek jelentősen segíthetnek a hatékony ügyintézésben. 

Felhasznált jogszabályok:

2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről
151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról