Idén még nem szerepelt nálunk az eMag, ami nemcsak annak volt köszönhető, hogy az emagos sztorik általában elég egy kaptafára készülnek, így nem volt értelme a nr.157-et is kitenni belőlük, hanem annak az örvendetes fejleménynek is, hogy csökkent a rájuk érkező panaszok száma. Erre tessék, jön ez a kis abszurd, ami alapján a panaszkezelési metódusukat vagy baltával faragták újra, vagy mostanában egy randomgenerátor segítségével működtetik.

Kedves homár!

A tavalyi black friday alkalmából rendeltem az emag.hu-ról két PS4 játékot (Dishonored 2 és Uncharted 4). A csomag meg is érkezett, viszont csak az Uncharted 4-et tartalmazta, amit egyből jezeztem is az emag irányába. Az elején egészen segítőkészen álltak neki. Megígérték, hogy mindenképpen értesíteni fognak a fejleményekről, mivel egy beszállítójukon keresztül történt, úgy is kellene megkapnom a termékeket.

Másfél hétig semmi válasz nem érkezett felőlük, nekem viszont még mindig nem érkezett meg a csomagom.

Időközben már az én türelmem is fogyott, mivel annak ellenére, hogy az ígéretükkel ellentétben még csak írásban sem jeleztek, hogy folyamatban lenne bármi is, újra felhívtam őket. Megérdeklődtem, hogy mi az oka annak, hogy érdemi előrelépés nem történt, a válaszuk az volt, hogy a román beszállítójuk nem válaszolt egyelőre nekik emailes megkeresésükre.

Ekkor felvetettem az eléggé nyilvánvaló a gondolatmenetem, miszerint, ha valakivel szerződésben állok és panaszt érkezik feléjük a szolgáltatásukkal/termékükkel kapcsolatban, akkor az egyetlen módja a kommunikációnak az, hogy emailt írok nekik és várom a válaszukat? Mivel nyilvánvalóan elmulasztották a kötelezettségüket. Nyilvánvalóan az sem segített a problémám megoldásában, hogy minden egyes alkalommal legalább 20 percig kellett várakozzak arra, hogy az ügyfélszolgálatot kapcsolják és legalább 4-5 alkalommal kellett velük beszéljek, eredmény nélkül. Csak vázolom milyen lehetőségeket kínáltak fel számomra:

1. visszatérítik a játék árát (3000 forintról lenne szó), de csak a postaköltség már 1700 forint volt, ezt abban az esetben tudtam volna elfogadni, ha térítik a postázás felét is, aztán leverik a beszállítójukon. Nem hiszem, hogy nincs kötbér vagy valami hasonló a közös megállapodásukban.

2. Hívjam fel a Gamesline.ro-t, hogy majd ők segítenek. Visszakérdeztem, hogy most komolyan én intézzem magamnak azt, amire velük online szerződtem (vásároltam)? Megkérdeztem, hogy ezt Ön elfogadhatónak tartja, hogy egy termékért fizet és még saját maga intézze, hogy meg is kaphassa, mikor a pénze ellenében már ez járna? Vagy az hogy tetszene neki, hogy kifizeti az autóját, de nem kapja meg mert elfelejtik elküldeni? Nonszensz.

3. Nyilván a Gamesline nem vette a telefont, ráadásul románul mondta be a robotszöveget, majd az ügyfélszolgálat 30 perces kicsengés után se volt hajlandó felvenni a telefont, itt volt vége a türelmemnek.

4. az emag ügyfélszolgálata ezekután a PlatinumShop felé irányított, mivel jelenleg a játekot már onnan szerzik be. Kérdeztem, hogy ezt mégis komolyan gondolja? Nem tőlük rendeltem az emagon keresztül (komolyan abszurdisztáninak érzem néha a kommunikációt). Mondom sokat már nem veszíthetek, szerencsére ők kedvesek voltak. Sikerült megállapítani az egyértelműt, hogy náluk ilyen rendelés nem történt.

5. Visszahívtam az emagot. Erre azt tanácsolták, hogy rendeljem meg máshonnan. Na itt már kiakadtam. Visszakérdeztem, hogy komolyan rendeljem meg még egyszer ugyanazt a terméket, amit egyszer már kifizettem, ahelyett, hogy nyomást gyakorolnának a beszállítójukra és eljuttassák hozzám? Ez elfogadható megoldás lenne önnek, kérdeztem a hölgyet a telefon túloldalán. Nyilván ő se találta ezt elfogadhatónak, nem is értem miért hozta fel. Szépen megköszöntem a segítséget és már sokadszorra említve a fogyasztóvédelmet, elhatároztam, hogy most már végigviszem az ügyet, mivel már a szabadidőmnek annyi része ment rá, hogy nem hagyhatom annyiban. 

6. az utolsó amit az ügyben tettem, múlt héten a gamesline.ro-nak írtam egy emailt angolul, ahol elmondtam a panaszom, feltüntettem a rendelésem számát, a fejleményeket, valamint ott is szépen megfogalmaztam, hogy a következő lépés a hatóságok bevonása lesz.

Ebben szeretném a véleményedet kikérni. Mivel nem hiszem el, hogy ennyire bármit megengedhetne magának egyetlen egy áruház is.

Válaszodat előre is köszönöm.

Gábor

Kedves olvasó!

Leveled alapján megállapítható, hogy a megrendelésedet közvetlenül az emag.hu weboldalon adtad fel, így a játékszoftverek tárgyában az adásvételi szerződés a honlapot üzemeltető céggel jött létre.

A fogyasztó számára az a körülmény teljesen érdektelen, hogy ez a vállalkozás az adott terméket milyen milyen forrásból szerzi be, esetlegesen a teljesítése során milyen alvállalkozókkal dolgozik.

Fontos azonban a vállalkozásnak a honlapon található tájékoztatása az adott termékkel kapcsolatban, hogy azt a megrendelés napján „raktáron”, „korlátozott raktárkészlet” vagy kiszállítási határidő megjelölése mellett ajánlották megvételére. Ha a cég tájékoztatása szerint az adott termék raktárkészletből elérhető volt, ennek ellenére az csak az általuk történő beszerzést követően állt csak rendelkezésükre, az felvetheti a fogyasztók megtévesztésével megvalósuló tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósulását.

Ezzel együtt ha a vállalkozás a honlapján, illetve az általános szerződési feltételeiben vállalt teljesítési határidőt nem tartja be, akkor késedelembe esett, vagyis szerződésszegést követ el.

A fogyasztó ebben az esetben két lehetőség közül választhat:

1.  jogosult a vállalkozástól a teljesítést követelni, amely elsősorban írásbeli felszólítás útján, másodsorban pedig a budapesti békéltető testület vagy az Európai Központ eljárásának megindításával vagy polgári peres eljárás kezdeményezésével történhet meg.

2.  a szerződéstől történő elállás lehetősége. Erre akkor kerülhet sor, ha a vállalkozás a számára a teljesítésre a fogyasztó írásban, igazolható módon póthatáridőt szabott és ez is eredménytelenül telt el. Ebben az esetben az elállási nyilatkozatot a fogyasztónak indokolással kell ellátnia. Az elállás a megkötött szerződést felbontja, amelynek alapján a vállalkozás köteles a már kifizetett vételárat visszafizetni.

 A fogyasztó ebben az esetben is mérlegelheti, hogy él a jogszabályban meghatározott, indokolás nélküli elállás jogával. Erre csak akkor van lehetőség, ha a már leszállított termék csomagolását még nem bontotta fel. Szoftverek esetében a csomagolás felbontását követően az indokolás nélküli elállás joga már nem gyakorolható.

 Az esetleges megtévesztő kereskedelmi gyakorlattal szemben pedig bejelentéssel élhetsz a Gazdasági Versenyhivatal felé. 

Felhasznált jogszabályok:
- 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól  
- 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról  

UPDATE febr.6.

Gábor jelentkezett a fejleményekkel:

Kedves szerkesztőség!

Időközben a hiányzó tételt kézhez kaptam, majd 2 hónapos késéssel (azaz a január közepén). A mai napon (2019.02.05) pedig felkeresett az emag ügyfélszolgálata. Igyekeztek elmagyarázni, hogy a késlekedés oka a Black Friday és a karácsony előtti hajsza volt, a beszállítójuk sem úgy viselkedett, ahogy kellett volna, látták mennyire sokszor próbálkoztam náluk, többször eredménytelenül. Bocsánatkérésképpen küldtek egy 3000 Ft-os kupont.

Azért értékelendő, hogy legalább igyekeznek.

Üdv,

Gábor