Pár hete jelentették be, hogy összeolvad a magyarországi e-kereskedelem két meghatározó szereplője, a már nyolc országban jelenlevő Extreme Digital és az eMag magyarországi leányvállalata.  Kíváncsiak várjuk, hogy a fúzió után mi változik. Az ügyfélszolgálatokkal például lenne mit csinálni, akárhogy is alakul a 2 brand sorsa. Erre remek példa Anett, Tomi és Mesterházi "Apavlog" Dávid emagos esete. Azt hitted, hogy már mindent láttál? Tévedsz. 

Kedves szerkesztőség. 

Laikusként sajnos akkorát hasaltam az emagnál , hogy most csak a sebeimet nyalogathatom elsőkörben, de több ponton szükségem lenne szakszerű tanácsra. Utána kutatva az oldalatokon láttam, hogy sajnos nem én vagyok az első akinek meggyűlik az emaggal a baja, így abban a reményben írok, hogy tudtok hasznos tanácsot adni a ballépésemmel kapcsolatban,

Fél  évvel ezelőtt rendeltem az emagtól egy kávéfőzőt, jónevű, jó review-kat kapott, jól értékelt termék. Meg is érkezett minden szuperül működött, míg az egyik nap kávé helyett valami híg szmötyit kezdett főzni. Mi mindent a leírásnak megfelelően csináltunk, takarítás vízkőtelenítés( a világ legdrágább vízkőtelenítőjével) minden használat utáni tisztítás, hasonlók, mégis szmötyi jött a gépből kávé helyett. 

Fel is hívtam az emagot a 2 éves garancia érvényesítése jogán, ahol kedvesen elmagyarázták ennek az online történő lépéseit. A kitöltendő űrlap után elvitték a kávégépet, természetesen hetekig tartó bármiféle informálás nélkül egyszer csak kaptunk egy ímélt: a gépet átnézték, érkezik.

A terméket tisztítva, eredeti állapotban küldtük meg míg vissza egy undorító, koszos ütött kopott terméket kaptunk,melynek valószínűleg bizonyos elemei ki lettek cserélve / leharcolva mert nagyon rozoga állapotban kaptuk pl a fávé filtert vissza.Sajnos a próba főzés után megállapítottuk hogy a gép továbbra sem működik. Felhívtuk a  céget, ahol megkértek, ismét online nyújtsunk be panaszt, a benyújtott kérvénnyel kapcsolatban két napja az alábbi választ kaptuk:

Bejelentett RMA 1380913 számú szervizigényével kapcsolatban szeretném tájékoztatni, hogy a termékre vonatkozó garancia a korábbi beavatkozás alkalmával (3641366) el lett utasítva, a javítás költségeit akkoriban mi bevállaltuk. Ennek értelmében szervizigényét nem tudjuk feldolgozni, így lezártuk. Kérjük keressen fel márkaszervizt, vagy független szakszervizt a készülék javítására. Megértését köszönjük!

Több ponton nem értem a kérdést:

- Mi az hogy a garancia nem vonatkozott a gépre, mire vonatkozik ha nem a gépre? (sajnos nem értjük a visszakapot tlapot, egy románul írt oldalt küldtek a számunkra). Miért nem tájékoztatnak erről?

- Hogy lehetséges hogy a garanciánm még minimum másfél évig érvényes (a garancia jegy szerint kettő, ugyanis a javított terméknék újra kezdődika  garancia), és mégsem néznek még csak rá sem a gépre?
- Hogy írhat ilyet egy beszállító, hogy bevállalta a költséget, mikor ő hírdeti úgy a garanciát hogy háztól házig garancia? Nem is értem, még jó, hogy őt terhelik a költségek?

Valamint amiben segítséget szeretnék kérni, hogy ilyenkor, hogy s mint érdemes megtámadni a válaszukat, és érvényre juttatni a garanciámat, valamint érdemleges tájékoztatást kapni. Sajnos a jogi oldalát nem látom tisztán át.

Anett

---

UPDATE:

Megjött szakértőink tanácsa Anettnek:

Kedves olvasó!

A  10 000 forint eladási ár feletti tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó jótállási szabályokat egyértelműen rögzítik a jogszabályok. A jogszabály ezen termékek esetében 1 év kötelező jótállást biztosít a fogyasztónak. A jogalkotó a minimum feltételeket rögzíti, a fogyasztó javára mindig el lehet térni, tehát a gyártó vagy forgalmazó vállalhat az 1 év kötelező jótálláson túl, ún. szerződéses jótállást. Valószínűleg ebből a kettőből tevődik össze a te kávéfőződre vonatkozó 2 év jótállás (garancia) is. Fontos tudni, hogy az 1 év kötelező jótállás teljes körű, tehát a készülék minden rejtett hibájára vonatkozik.

Azt írtad, hogy fél éve vásároltad a készüléket, tehát az 1 év kötelező jótállásra szabott határidő sem telt el, ezért a vállalkozás köteles helytállni a hibás teljesítésért. Csak akkor mentesül a kötelezettsége alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. Ehhez azonban független szervizt kell bevonnia, saját költségén, mint ahogy a javítások díjának kifizetését sem háríthatja a vevőre. Tehát a kávéfőző első javítását/javíttatását nem szívességből, hanem jogszabályi kötelezettségből teljesítette a vállalkozás. Érdemes tehát az erről kiállított jegyzőkönyv másolatát elkérni, így fény derülhet a hibára és az elvégzett beavatkozásokra is, vagy ha rendelkezésre rá áll ilyen dokumentum, akkor akár webfordítóval megtudni annak tartalmát.

A beépített, illetve javított alkatrészekre valóban újra indulnak a határidők. Emiatt is fontos tudni, mely részek az érintettek. Az ismét felmerülő hiba esetén vevőként valóban az újbóli bejelentés a helyes eljárás. A visszatérő, ismétlődő hibák akár már a következő jótállási jogot, a cserét is indokolják. Mint ismert, a fogyasztó javára el lehet térni, ami azt jelenti, hogy a felek megegyezése lehet ennél kedvezőbb, akár a vételár visszautalása is. Együttműködés hiányában, a hiba el nem ismerése esetén egy ismételt panaszlevél után az alternatív vitarendezési fórumokhoz érdemes fordulni. A békéltető testület előtti eljárás során lehetősége nyílik a vállalkozásnak megfelelően értelmezni a fogyasztói jogokat. Mivel az Emag egy romániai székhelyű vállalkozás, ezért a Budapesti Békéltető Testület illetékes eljárni.

Felhasznált jogszabályok:
- A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 
- Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet
- A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rende

Az Emagtól vásárolt készülékem a garanciális idön belül tönkrement. Az Emag oldala szerint csak háztól-házig futárral lehet javíttani. Kitöltöttem az ürlapot, amire azt az automatikus választ kaptam, hogy a futár 36 órán belül jelentkezik. Ez nem történt meg és e-mail sem érkezett az átvétel várható idejéröl. Újabb ürlapot töltöttem ki, ismét semmi. Az ügyfélszolgálati telefont nem veszik fel, fizetös, zenés várakoztatás van. Az e-mailes panaszra a fórumok szerint nem vagy csak hetek múlva reagálnak. Jogszerü-e ez? Mit lehet tenni?

Köszönettel:

Tomi

Tanács Tominak:

Kedves olvasók!

Az E-mag székhelye Romániában van, ezért alapvetően a román jogszabályok vonatkozna rá, azonban Római szerződés értelmében a fogyasztókra vonatkozó jogszabályok tekintetében a magyar jog az irányadó.

A vállalkozás által üzemeltetett webáruház általános szerződési feltételit áttekintettük. Ennek alapján a cég azt vállalja, hogy a háztól házig garancia szolgáltatás alapján a meghibásodott terméket legkésőbb öt munkanapon belül átveszi a honlapon található űrlap beérkezését követően.

A levél alapján a cég eljárása ellentétesnek tűnik az általános szerződési feltételekben meghatározottaknak. A vonatkozó magyar jogszabály is akként rendelkezik, hogy a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a jótállással kapcsolatos kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze.

Fentiek alapján javasoljuk, hogy a vállalkozás számára tegyél írásban panaszt az esettel kapcsolatban, amelyre legkésőbb 30 napon belül kötelesek választ adni, megfelelő indokolással ellátva. Ha a cég erre a panaszra sem válaszol, akkor az illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz lehet bejelentést tenni a fogyasztóvédelmi szabályok megsértése miatt. A jótállási igényt érvényesítése céljából pedig az Európai Fogyasztói Központnál kezdeményezhetsz eljárást, amely segít a határon átnyúló jogviták rendezésében vagy a Budapesti Békéltető Testületnél kezdeményezhetsz eljárást,

Felhasznált jogszabály:

- 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól 

Ez pedig Mesterházi Dávid kitartó nyomozásának története az Apavlogról. Elhallgatott infók, módosított weboldal, idegtépés, és váratlan extraprobléma abból, hogy az eMag szervize nem idehaza, hanem Romániában működik.