Egy könnyed tortúra a hétvégére, ami erősen emlékeztet a Benny Hill jellegű Praktikeres sztorira. Miért ilyen bonyolult valami, ami ekkora hatással van a vásárolói elégedettségre?

Szerencsére nem nagy ügy, ami velem történt az Auchanba, de sok ilyen felesleges elpazarolt fél óra… Szóval egy esettanulmány, hogy a nagy cég, hogy él vissza a vásárló idejével, idegeivel. Tegnapi napon vásároltam a soroksári boltjukban egy elektromos fogkefét. Nem részletezett okokból a termékre mégsem volt szükségem, így kibontás nélkül még aznap visszavittem. Az Auchan visszaváltási procedúrája időrabló, szervezetlen és dilettáns.

A folyamat főbb pontjai:

- Bejelentkeztem az ügyfélszolgálati pulthoz. Mindenáron azt akarták megtudni, ha nincs baja, akkor miért hozom vissza? Egyrészt semmi közük hozzá, amúgy meg 3 napban benne voltam, így éltem elállási jogommal.

- Visszaküldtek a vásárló térbe, hogy keressek egy eladót és nézessem meg vele, hogy minden alkatrész megvan-e és kezembe nyomtak egy sajtcetlit.

Visszaindultam az Ügyfélszolgálat mellett az eladótérbe, ahol az őr kezdett kötekedni, hogy miért megyek ott vissza. Mikor pontosan látta honnan jövök. Tehát a vezetőség által előírt folyamatok rá vonatkozó részét az őr nem ismeri. Az őr nem tudja, hogy ott be lehet menni ilyen esetben? Az őr egyébként vmi pecsétet nyomott a papírra (amit ügyfélszolgálaton nem jeleztek, hogy kellene – néma gyereknek…).

- Végre találtam egy kislányt a pipere eszközöknél. Azt sem tudta miről van szó, de aláírta a papírt egy filctollal. Azaz ez az eladó kislánynak sem volt lila gőze arról, hogy hogyan történik a visszaváltási procedúra. De az is teljesen életszerűtlen, hogy én keresgéljek eladó után a vásárlótérbe, amikor egyébként is kevesen vannak.

- Visszamentem az ügyfélszolgálatra. Ügyfélszolgálaton jelezték nem jó a papír, nincs kitöltve, hogy sértetlen. Most komolyan az ügyfélszolgálaton értelmes embereket alkalmaznak, vagy droidokat? A soron dolgozó mivel tud többet a termékről?

- Vissza az eladótérbe. Őr újra vmit magyaráz, de őszintén nem érdekelt már, faképnél hagytam.

- Nem volt a pipere soron senki. Találtam végre vkit pénztárak felé menet pár perc után. Úgy kellett futni utána, szinte menekült. A középkorú hölgyet csak utolértem. Ő is csak hárítani próbált elsőre, de meggyőztem. Telefonált egyet, újra előkerült az előbbi kislány.  Kis meggyőzés után kitöltötte, amit mondtam.

- visszamentem az ügyfélszolgáltra, ahol magyarázkodások közepette (nem elnézést kérve) visszaadták nagy nehezen a pénzt.

Az angol konkurensnél az esetleges visszaváltás kb. 10 perc, a francia multinál kb. háromnegyed óra. A szakemberek által kidolgozott, amúgy teljesen szakmaiatlan és értelmetlen folyamatai szerint az Auchan mi jogon rabolja az időmet? Remélem a folyamat kidolgozója és jóvá hagyója elismeri, hogy hibás rendszert talált ki.

Pénzbeli hátrány nem ért, csak fél órám ment kárba.