Vigyázol a telefonodra, óvod minden karctól, a szerviztől mégis sérülten kapod vissza? A hosszú és kimerítő eset kapcsán olvasónk tanácsát szeretnénk kiemelni: "aki nagyobb értékű készüléket ad le szervizelésre, ragaszkodjon a szervizbe leadott készülék valós állapotának megjelöléséhez, alaposan tanulmányozza át az átvételi elismervényt és a készüléket fotózza körbe leadás előtt". Persze van, hogy ez sem elég.

Adott egy Honor márkájú okostelefon, amit garanciaidőn belül leadtam a miskolci FirstPhone Huawei szervizponton akksi cserére. A készülék kb 1.5 éves és ez idáig sikerült megőriznem teljesen gyári állapotban. Karcoktól, mikrokarcoktól, repedésektől mentes (volt). Végig tokban volt hordva és nem csak a kijelzőn,de még a hátlapon is volt egy átlátszó védőfólia. Mikor bementem az üzletbe, átadás előtt direkt megmutattam az ott dolgozó srácnak, hogy a készülék hibátlan esztétikával bír és ha van rá mód szeretném ilyen állapotban visszakapni.

Így a javítás során erre figyeljenek már, normálisan összerakva, illesztési hézagoktól mentesen és természetesen karcmentesen szeretném visszakapni. Felhívtam rá a figyelmét, hogy az átvételi elismervényen a telefon állapotának megjelölése részén a fentiek miatt, ne írják be, hogy karcos a telefon (mivel nem az). Így is történt. Megjegyezném, hogy a FirstPhone-nál nem evidens, a valós állapot megjelölése ezen az átvételi elismervényen, mivel korábban már volt velük (Debrecen) tapasztalatom, ahol úgy tették elém az átvételi elismervényt aláírásra, hogy a telefon minden oldalára és élére rá volt írva, hogy karcos. Mikor ezt anno szóvá tettem, közölték, hogy ez előírás és másképp nem veszik át a telefont. Érdekes hozzáállás.

A jelen történetre visszatérve: átvettem az elismervényt és otthagytam a készüléket. A korábbi tapasztalataimra (és más fórumos Huawei/Honor tulajdonosok szervizes tapasztalataira) alapozva a biztonság kedvéért közvetlenül a szervizbe indulás előtt körbevideóztam és körbefotóztam a telefont. Elvileg ezt a FirstPhone-ban is megteszik szervizelés előtt.

2 nap múlva a szervizes felhívott, hogy sajnos még nem készült el a telefon, mert a ragasztófóliával (amivel a hátlapot visszaragasztják a készülékhez) nincs kibékülve, ezért rendel újat belőle. Mondtam, hogy semmi probléma.

Rá 2 napra újra jelentkezett, hogy mehetek a telefonért. Bementem és mikor lerakta elém, rögtön láttam, hogy a kijelzőn van egy jól látható karc. Jeleztem neki a problémát, mire közölte, hogy ők gumis felületen dolgoznak ott nem karcolódhatott meg és neki már így hozta be javításra az ügyféltérben dolgozó kollegina. Megkérdeztük őt is, hogy tud-e erről valamit, mire Ő is határozottan közölte, hogy ezt én így adtam le. Jött a szokásos dumával, hogy le szokták fotózni szétszedés előtt (bár nem ajánlotta fel, hogy megmutatja a képeket).

Sajnos számomra ez amúgy sem túl megnyugtató válasz. Egyrészt azért, mert ha rákerült a karc és ezt ők is észrevették, minden további nélkül tudnak új fotókat készíteni (azt bizonyítva, hogy ez ilyen volt). A másik dolog pedig az, hogy ezek a fotók nem az ügyfél előtt készülnek (ami kicsit korrektebb lenne) és nem bizonyítja azt sem, hogy a karc mondjuk az átvétel után de még a javítás előtt került rá (akár több óráig vagy napig is rakosgathatták a készüléket míg szét nem szedték).

Mondtam nekik, hogy ez az egész hazugság, mert még fel is hívtam rá a figyelmet, hogy makulátlan állapotban szeretném visszakapni a telefont, sőt az (aláírt, lepecsételt) átvételi elismervényen sincs karcosnak jelölve. Azt mondták, ez nem számít, részükről ezzel be van fejezve a dolog.

Természetesen a telefont nem vettem át és még aznap írtam a FirstPhone-nak és a Honor központi e-mail címére ahol elmeséltem a történteket és csatoltam az általam (a leadás napján) készített videót és fotókat. A FirstPhone azóta sem reagált érdemben a megkeresésemre. A Honornál kicsit jobban indult az ügy, kérték hogy küldjem el az általam készített "bizonyítékokat", mert jól fognak jönni az ügy kivizsgálása során (amely akár 30 napig is húzódhat).

Holnap lesz az incidens bejelentésétől számítva 20. napja, hogy nem történt előrelépés az ügyben. Ha hozzászámoljuk a szervizben "javítás alatt" eltöltött időt akkor 24 nap telt el. 

Már többször érdeklődtem a Honornál is, hogy történt-e előrelépés az ügyben,de semmit nem tudtak mondani. Arra kértek legyek türelemmel és várjam ki a 30 napot, majd értesítenek. 

A történtekben nem az háborít fel, hogy javítás alatt sérült a készülék. Aki dolgozik, az hibázni is szokott. De az, hogy kapásból hazudnak, flegmán válaszolgatnak és az ügyfélre akarják kenni az okozott kárt, na ezt felháborítónak tartom.

Azt sem igazán értem, hogy közel 3 hét alatt miért nem sikerült ezt a helyzetet megoldani, mikor elvileg szinte rögtön rendelkezésükre állt minden infó tőlem és gondolom a  miskolci szerviztől is.
Továbbá az is érdekes, hogy a FirstPhone központi ügyfélszolgálata egész egyszerűen nem válaszol az e-mailkre .Két hét után, többszöri zaklatásra/fenyegetőzésre is csak annyit írtak, hogy továbbították az illetékes kollégáknak.

Cseretelefonról persze szó sincs. 2 Sim-em cserélgetem egy készülékben és sajnos elég kellemetlen az élet Messenger/email/GPS és normális kamera nélkül. Pláne,ha a munkához is nagy szükségem lenne ezekre. Ha a szerviz elismeri, hogy hibázott és utána hazudott is (és én emiatt 20-30 napig telefon nélkül vagyok), az okozott kellemetlenségekért kíváncsi vagyok kárpótol-e valamilyen módon (persze gondolom nem). 

Ha az okozott kárt becsülettel elismerték volna, akkor szerintem már rég elfelejtettük volna az egészet. 

A fentiek alapján csak azt tudnám javasolni mindenkinek, aki nagyobb értékű készüléket ad le szervizelésre, hogy ragaszkodjon a szervizbe leadott készülék valós állapotának megjelöléséhez, alaposan tanulmányozza át az átvételi elismervényt, a készüléket fotózza körbe leadás előtt és messzire kerülje el a FirstPhone-t.

Rákérdeztünk a folytatásra, happy end lett a vége.

A Huawei/Honor ügyfélszolgálatát folyamatosan hívogattam, heti rendszerességgel, vagy e-mailt küldtem nekik, hogy érdeklődjek az ügyemmel kapcsolatban. Az ügyfélszolgálatosok gyakorlatilag  semmit sem tudtak mondani, csak annyit, hogy legyek türelemmel, ők sem látnak többet a gépben, a panaszkezelő munkatársak intézik ezt.

Kértem volna elérhetőséget a panaszkezelő munkatársakhoz, de persze nem adtak se e-mailt se tel.számot.

A Huawei felé tett panaszbejelentés kb 28. napján (pont egy pénteken, mikor ugyebár 2 napos hétvége következett) délután 2-3 környékén újra megcsörgettem a Huawei ügyfélszolgálatát. Megint az ügyembe bele nem látó nővel beszéltem. Említettem neki, hogy a 30 napos kivizsgálási határidőből 2 nap maradt (és hétvége is következik), szóval valamit mondjanak már, továbbá jeleztem, hogy a korábban már kikért (ügyfélszolgálaton rögzített beszélgetéseket) is küldjék ki. Sajnos közölte, hogy a panaszkezelő kollégák már nincsenek bent. Érdekes módon a beszélgetés után kb. 30-40 perccel jött egy e-mail a panaszkezelő kollégától, hogy csereutalványt biztosítanak, vegyem fel a kapcsolatot az üzlettel, ahol vettem a készüléket a csere részleteivel kapcsolatban (ők majd küldik az utalványt a miskolci FirstPhone üzletbe).

Sajnos a készülék Telenor üzletben lett vásárolva, és elég nagy kedvezményekkel jutottam hozzá, cserébe a drága díjcsomagra vállalt hűséggel. Két Telenorban is érdeklődtem, mindkét helyen azt mondták, hogy nem fogják tudni biztosítani azokat a kedvezményeket, amiket majdnem 2 évvel korábban adtak és jelezték, hogy nem is értik miért tolja át rájuk ezt az egészet a Huawei és nem értik azt sem, miért nem ad simán egy új készüléket a márkaképviselet, mikor végső soron úgy is őket terheli a csereutalvány terhére vett telefon is.

Én örültem volna az utalványnak, ha egy sima műszaki üzletben veszem meg a telefont, mert szépen a számlán jelzett összegig fel tudtam volna használni (ami a megjelenéskor és a megvásárláskor listaáron 160.000 Ft körül volt). Így viszont gyakorlatilag egy középkategóriás telefont választhattam volna, amire még 10-20.000 Ft-ot rá is kellett volna fizetnem. Egyértelmű, hogy ezzel nem jártam volna túl jól. Jeleztem is a problémát a Huawei ügyfálszolgálatán. Már augusztus volt és valahol olvastam, hogy nemsokára Magyarországon kapható lesz a Honor 20-as készülék (ami 2 évvel fiatalabb változata az én Honor 9-esemnek, de az induló ára és a kategóriája is azonos a 2 telefonnak). Megírtam a Huaweinek, hogy biztosítsanak egy Honor 20-as készüléket és akkor el van felejtve az egész. Először felajánlottak egy Honor 10-est, de nem engedtem az újabb készülékből (ha már ilyen hosszan szívattak). Végső soron (több mint 1.5 hónap után) beleegyeztek, hogy biztosítják az általam választott készüléket, amennyiben (ahogy ők fogalmaztak) "ügyem végleges lezárásához vezet". 

Mindeközben, az eset elején (még júniusban) írtam a FirstPhone-nak is (végső soron ők okozták a problémát), de csak a 2. emailemre sikerült válaszolniuk (az első megkereséstől számítva kb a 10. napon). Ekkor annyit írtak, hogy továbbították levelemet az illetékes kollégáknak. Persze ezzel a "hivatalos válaszadást" letudták, de nem kerestek többet. Én a biztonság kedvéért visszamentem a FirstPhone miskolci üzletébe és beírtam a panaszkönyvbe is. Erre kaptam (a válaszadási határidő lejárata előtt nem sokkal) egy válaszlevelet, amiben gyakorlatilag meghazudtoltak, azt állították, hogy karcos telefont vittem be, ők ezt az átvételi elismervényen is feltüntették. Továbbá abba kapaszkodtak, hogy ők ezt le is fotózták és az átvételi elismervényen is írják, hogy a készülékről fotók készülnek a szervizbe adáskor. Ez egy újabb csapda.

Nem elég, hogy valótlanul a FirstPhone-nál (több esetben, több üzletükben is tapasztaltam) alapból karcosnak jelölt ábrával íratják alá az ügyféllel az átvételi elismervényt, de ezt megfejelik azzal, hogy titokban fotózzák le a mobilt, nem az ügyfél előtt. Ez a tisztességtelen eljárás felbosszantott és felhívtam a FirstPhone ügyfélszolgálatát is, jeleztem ,hogy nem válaszolnak érdemben a megkereséseimre, valótlan tartalommal bíró válaszlevelet küldenek a panaszkönyvben tett bejegyzésemre. Az ügyfélszolgálatos azt mondta, hogy ő mindenképp jelzi a problémát az illetékesnek, de írjam már le és küldjem el a részleteket e-mailben is. Ezt meg is tettem, sőt kikértem a karcos telefonról készült szervizes fotókat és a rögzített telefonos beszélgetést is a FirstPhone-tól. Másnap jött az e-mail, hogy csatolva küldik a képeket (amik minősége gyatra és készülhettek a sérülés elszenvedése után is, mert időbélyegző nem volt a fotókon) és jelezték a szolgáltató felé, hogy adják ki a beszélgetést, amint megkapták, küldik. 

Végső soron (a hosszú és bosszantó procedúra után), a Huawei biztosította az új készüléket. Sok kényelmetlenséget okozott a dolog, mert nagyon kellemetlen, ha nyaralás közepette nincs nálam a telefonom (GPS,fotózás,Viber,Messenger stb..). Megjegyzem még azt is, hogy én nem reménykedtem új készülékben. Azt hittem szépen kicserélik a kijelzőt és visszakapom az eredeti telefonom. Megérte szervizbe adás előtt lefotózni és videót készíteni a készülékről, hogy dokumentáljam az állapotát. Az új telefont pedig magamnak köszönhetem, amiért hadakoztam a 2 céggel. A másik lehetőség az lett volna, hogy átveszem sérülten és elkullogok.