Tomka Gergely igazi Elszánt Ügyfél, ugyanis emlékezetes szívássorozatának megkoronázáseként az alant olvasható jegyzőkönyvet sikerült aláiratnia a Westend T-pontjának illetékesével. A történet megmagyarázza, hogyan kell megkínozni az Ügyfelet, ha a hiba forrása az, hogy cégünk egyik osztálya képtelen faxot küldeni, fogadni és regisztrálni saját rendszerén belül. A sztorit követni fogjuk.

Kedves Homár!

Küldök egy urlt, a t-pontban készült jegyzőkönyv másolatával. Remélem, érdekel. Nagyon jó hangulatú kvízjátékot játszottunk az ügyfélszolgálatosokkal, de senki sem jött rá a megfejtésre.

tg

Jegyzőkönyv

Vásárlói panaszról

Jelen vannak:
Tomka Gergely, ügyfél, jegyzőkönyvvezető, üa. sz.:6xxxxxxx
G. Zs., vezető ügyfélkapcsolati képviselő
Helyszín: Westend T-Pont

Panaszok:
1. Előfizetés átkérésének elmaradása
2007. április 20-án V. N. ügyintézővel, alapos előzetes tájékozódás után megpróbáltam a nevemen lévő előfizetést átíratni az Axxxx Kft. nevére. Varga kisasszony szerint az ehhez szükséges papírok megvoltak, minden félreértést tisztáztunk, az átkérő nyilatkozatot elfaxolta, és megnyugtatott, hogy minden rendben.
Ezzel ellentétben az átírás nem történt meg. Első körben azért, mert a fax elveszett. Másodsorban azért, mert V. N. hibásan kezelte az ügyet. A hibára G. Zs. és két kollégája sem jöttek rá itt a T-Pontban, de a tegnapi telefonbeszélgetés során kiderült, hogy nekem, mint lakosságnak, lakossági előfizetésem volt, de az Axxxxx Kft. üzleti előfizető lett volna, ezért még kétszer ennyi papír kellett volna az átadás-átvételhez.
Kérdések:
Miért nem ért a T-* a saját rendszeréhez?
Ki ért hozzá, ha a T-* nem?

2. Faxproblémák
V. N. ezt a hibás űrlapot elfaxolta a 04110550 számra. Az űrlap másolatát és a fax kísérőlapját a kezembe nyomta. Ez volt az utolsó pillanat, amikor a fax a T-* birodalmában létezett, mert, mint az egyik tegnapi beszélgetés során kiderült, a fax nem érkezett meg a faxnyilvántartó-rendszerbe, sőt, akkor éppen a faxnyilvántartó-rendszer sem működött, de nem érkezett meg. A telefonoskisasszony a furcsa számot nem ismerte.
Kérdések:
Milyen megbízhatóságú rendszert üzemeltet a T-*?
Hogyan lehet Önökhöz megbízhatóan eljuttatni bármit, ha az irodán belüli adatforgalom is ilyen mérhetetlenül selejtes? Vagy marad a személyes ügyintézés, mint a kőkorszakban?
Honnan tudta a telefonoskisasszony, hogy nem érkezett meg a fax, ha nem működött a nyilvántartás? Lehet, hogy működött, csak le akart rázni/át akart verni és belekavarodott?

3. Fizetési gondok
A meghiúsult átíratásról senki sem tudott. Ez érthető, ha elveszett a fax, de ismét rajtunk kívül álló okokból (bolond postás) a kudarc egyetlen jele az lett volna, ha kapok számlákat, de nem kaptam. Így teljesen váratlanul ért, amikor 19-én kikapcsolták internethozzáférésemet. Itt nem részletezhető okokból a hátralékot CIB netbankon keresztül hirtelen átutaltuk. És itt ragadtunk azzal a problémával, hogy ezt hogyan hitessük el a T-*-al.
Mivel korszerű, papírmentes irodát használunk, nincs se faxunk, se nyomtatónk, a korszerű és modern (?) T-Online pedig csak papíralapú ügyintézésre képes. Ha véletlenül faxoltunk volna, akkor a telefonos ügyintéző szerint 24 óra, amíg az (éppen nem működő) faxrendszer ezt eljuttatja hozzájuk, és akkor azonnal visszakapcsolják a netet. Nyilván ha nem működik a faxkezelő, akkor ki tudja, mi lesz.
Kérdések:
Mikor fogadja el a T-*, hogy ember járt a Holdon, van internet, számítógép, és egyre kevesebb az erdő?
Hogyan lehet nem készpénzzel gyors ügyintézést elérni a T-*-nál? Gyors, mondjuk legalább olyan gyors, mint a rendszer többi része - egy átutalás 5-10 perc, az internet visszakapcsolása 15-30, stb.
Személyes varázsomnak köszönhetően G. Zs. a CIB Netbank által adott Excel fájlból készült PDF-et elfogadta, mint a befizetés bizonyítékát, és visszakapcsolta a netet (remélem). Ha ez így működik, egy órás rábeszélés után, miért nem működhet hiszti nélkül?

4. Telefonos ügyfélszolgálat
A tegnapi napon, délután 3 órától két hosszú beszélgetést folytattam a T-* ügyfélszolgálataival a 30 xxxxxxx számról. Ezen beszélgetések során számtalan érthetetlen dolog hangzott el. Korábban említettem a faxkezeléssel kapcsolatos furcsaságot, de például az ügyfélazonosítót is sokszor el kellett ismételni, mert az sem működött. A legsúlyosabb gond az, hogy a telefonos ügyfélszolgálaton át semmilyen komolyabb problémát nem lehet megoldani, és reklamálni sem lehet, a kisasszonyok nem tudnak/akarnak kapcsolni hatalommal bíró embert.

5. Telefonbeszélgetések felvételei
Szükségem lenne a tegnapi két telefonbeszélgetésre. A 30 xxxxxxx számról, június 21-én, délután fél három és öt között történtek, az én ügyfélazonosítómmal kapcsolatban, az 1234 és 1412 számokra. Ezekre valamilyen nyílt formátumban lenne szükség, wav, ogg, ilyesmi, esetleg könnyebben kezelhető analóg formátumban, például magnókazettán.

6. Kártérítés
Ennyi súlyos hiba, primitív butaság, kőkorszaki hozzáállás után szerintem elvárás, hogy valamilyen kárpótlásban részesítsenek. Mivel nem áll szándékomban sem az átíratás erőltetése, sem túl sokáig az Önök ügyfelének maradni, ezért érdekes kérdés, hogy mit fogadjak el. Találják ki. Elérnek a 30 xxxxxxx számon.

2007. június 22. Budapest

 .............................................................
 Tomka Gergely

 ..............................................................
 G. Zs.