András bő egy hete írta meg közel 3 hónapos küzdelmét egy Asus EEE900 netbookért. Az Asus szervizének vezetője igazságtalannak tartotta a valótlán állításokat, ezért pontosító levelet küldött. Kiderül, hogy szerinte a harmadik javítás után az ügyfél bénázott, ezért kellett annyit feleslegesen telefonálnia és ezért "oktatták ki" (szubjektíven) az ügyfélszolgálatosok:

Mint az ASUS márka egyik képviselőjének, számomra fontos, hogy az emberek ne ítéljék meg a termékeinkhez kapcsolódó szolgáltatásainkat rosszabbul, mint ami a valóság. A negatív kritika hasznos, de a valótlan állítások méltatlanok. A monogramok mögött emberek állnak, nem érzéketlen gépek. Ügyfeleinkkel barátságosak vagyunk és segítőkészek, ennek remek visszajelzése a szervizeléseink után kiküldött webes kérdőívek begyűjtéséből származó válaszok.

NJ@asus.com írta:

Levelemet azon oknál fogva küldöm Önnek, hogy megbizonyosodjon az e-mail címemről és a jövőben szükség esetén ezen közvetlenül is tudjon kommunikálni velem. Természetesen ettől függetlenül bízom benne, hogy a továbbiakban nem találkozik a készülék használata során semmilyen rendellenességgel.

Ugyan a beszélgetés alkalmával arról nem esett szó, hogy szándékozik-e bármilyen formában korrigálni az internetes publikációját, mindenesetre én bízom korrektségében és abban, hogy – ha a meglévőt módosítani nem is, de – a végeredményről is tájékoztatja a nagyérdeműt, hiszen segítségért fordult hozzájuk, amire remélhetőleg már nem lesz szüksége. Az ASUS megítélésében fontos szerepet játszik minden elégedett és elégedetlen ügyfelünk véleménye az embereknek és cégünknek egyaránt.

***

Sent: Tuesday, February 09, 2010 8:35 AM
To: NJ@asus.com
Subject: Re: EeePC 900
 
Sokáig gondolkoztam mit válaszoljak. Korrektségre kér engem, számomra ez az objektivtást jelenti, akkor nézzük objektíven a tényeket, vonjunk mérleget a három hónapról. Legyen három kategória: pozitív, negatív, semleges.

Semleges:
Működik a gépem, ami egy garanciális szolgáltatás esetén semmiképpen nem pozitív kategória, hanem minimum elvárás.

Negatív: 
3 hónapig nem volt gépem (legyünk korrektek, az első két hét nem számít, mert normál esetben ennyi lett volna a javítás
8-10 telefon
4-5 kioktatás
2 meghazudtolás
Amikor igazán szükségem lett volna rá nem tudtam használni (ez fáj a legjobban)
Ha nem fordulok a nyílvánossághoz, máig nem oldódik meg a problémám.
Ön sem volt hajlandó velem beszélni (pedig üzentem a kollégáival, nem csak emai voltí), és hagyta idáig fajulni az ügyet.

Pozitív:
Ezt segítsen kitölteni, mert nem emlékszem.

Válaszát várom, és azzal együtt eljuttatom a mérleget a Homárnak. Ha nem válaszol, akkor a pozitív serpenyőbe nem kerül semmi, de nem mondhatja, hogy nem vagyok korrekt.

****
NJ@asus.com írta:

Kérem engedje meg, hogy tételesen reagáljak levelére. Úgy gondolom, hogy a „pozitív, negatív és semleges” kategóriák szájíz szerint összemoshatók, hiszen ahogy a megfelelő szervizszolgáltatás a „semleges” kategóriába sorolható, úgy a szervizszolgáltatás igénybe vételével járó ügymenetnek sem szabadna negatív oldalon megjelenni.
 
Ami a szervizszolgáltatás minősége ellen szól:
2009.11.26 – 2010.01.25 között tartó időszakban 3 alkalommal volt bent a készülék ugyanazzal a hibával. Ennek oka kivizsgálás alatt van és egy-egy ilyen eset jó példa arra, hogy van mit fejleszteni a folyamatainkon ugyanúgy, ahogy a munkát végző szakemberek tudásán is. Mindazontál a teljes időszak 2 hónap, melyet csupán a korrektség kedvéért pontosítok, nem azért, hogy ez “normális” lenne - a félreértés elkerülése végett. A 3. javítás után tett panasza és az Indexes cikk kiváltásának oka alaptalan volt, hiszen egyszerű figyelmetlenségből származó hiba miatt nem indult el megfelelően a készülék, hardver és szoftver hiba nem merült fel.

Az Ön által a továbbiakban felsorolt addicionális tételek ezzel függnek össze, mint a több telefonos megkeresés és esetleges kellemetlenség a készülék nem megfelelő működése miatt. A kollégák kommunikációja, az említett „meghazudtolás” és „kioktatás” szubjektív, mely érzések kiváltója egyértelműen maga az a tény, hogy a készülék nem javult meg 3 napon belül. Mint személyes találkozásunk alkalmával is említettem, a beszélgetéseket visszahallgatva én nem éreztem ennyire tiszteletlennek és sértőnek kollégáim magatartását.

Kérem ne vegye sértésnek, de mint hogy a szervizfolyamatok vezetőjeként funkcionálok az ASUS-nál és nem feladatom az ügyfélpanaszok kezelése, így nem jutott el hozzám azonnal az Ön ügye, erre ügyfélszolgálatos kollégák vannak alkalmazva cégünknél. Nyilván Ön sem várja el, hogy minden „picit” problémásabb ügynél a vezetőnek kelljen szerepet vállalnia, hiszen nem maradna ideje az ügymenetek javítására/fejlesztésére, ha az ügyfélszolgálat funkcióival bővülne ki feladatköre. Az, hogy mi a „picit” vagy „nagyon” problémás, ismét szubjektív és nem állapítható meg objektíven sem az Ön, sem az én helyzetemből, ezt ismerjük el mindketten.

Az ASUS Magyarország hozzáállását megfelelőnek értékelem, törekedtünk az Ön és minden ügyfelünk megelégedésére betartva a cég belső szabályzataiban foglaltakat. Természetesen előfordul nézeteltérés, de ezzel bizonyára Ön is találkozik munkája során, hiszen ügyfeleket szolgál ki – még ha közvetetten is.

Kérem, amennyiben megkeresésemet és az ügy megoldására szánt figyelmünket Ön nem tartja „pozitívnak”, úgy tekintse semmisnek levelemet, nem célom az Ön nézeteit és álláspontját megváltoztatni (vélem nem is tudnám). A szolgáltatásunk és termékeink jó megítélése érdekében a jövőben is törekedni fogok a normális ügymenet kapcsán nem megfelelő szolgáltatásban részesülő ügyfeleinket személyesen felkeresni, panaszukat személyes ügyemmé tenni.