Az egyszeri ember úgy képzeli, hogy egy pláza információs pultja egyfajta ügyfélszolgálat, ahol az ember segítséget kérhet, ha nem talál valamit, vagy jelezheti, ha valamivel elégedetlen. Hogy a Duna Plázában mire szolgál, az nem derült ki. De ha elfogadnak egy tanácsot, valamit reformáljanak a rendszeren, mert nem árt, ha egy épület üzemeltetője el tudja azonnal elérni a bérlőjét. Lehet, hogy legközelebb nem egy kisvonat romlik el.

Kedves Hilda!

2016. február 27-én szombaton 11 óra környékén a Duna Pláza első emeletén az éttermi rész mellett található sárga színű, ovális pályán körbejáró kisvonatra szeretett volna felülni a fiam. A 200 Ft-os érme behelyezése után az eszköz elindult, egy pillanatra megállt, újra elindult, majd összesen kb 80 cm megtétele után végleg leállt (a pálya kb 1/5-ét tette meg). A mozdonyon található, hibabejelentő cédulán, olvasható elérhetőség nem volt!

Lementünk az információhoz a hibát bejelenteni. Ott a hölgy rendkívül kedves és segítőkész volt. Kifejezte sajnálatát, elmondta, hogy ezt nem a Duna Plaza üzemelteti, ezért nem tehet semmit. Erre kértük, hogy szeretnénk hiba bejelentést tenni (hogy legalább később foglalkozzon valaki a hibás játékkal). Azt mondta, hogy mivel nem ők az üzemeltetők nem lehet hibabejelentést tenni … Rendben, akkor panaszt szeretnénk tenni/bejelenteni. Hívogatta a kollegáit, hogy mi a teendő ha valaki panaszt szeretne tenni. Mivel gyerekekkel voltunk megegyeztünk abban, hogy majd utána néznek, és most kihúzzák a gépet vagy kiírják, hogy hibás. Dolgunk végeztével - ismétlem, mivel ezzel a megoldással beértük volna- öltöztetni kezdtük a gyerekeket, ám közben meghallottuk a választ: „Nem tehetünk ki táblát, mert korábban is bajunk lett belőle”.

Azt hittem nem hallok jól, de a hölgy megerősítette a hallottakat (nem tehetett mást mivel mi is hallottuk J). Erre kértem valami elérhetőséget, ahová a hibát jelenthetem. Eközben a földszinten egy másik vonaton (az információ háta mögötti fekete mozdonyon) található hibabejelentő számot felhívtam, ahol azonban közölték: „nem ugyanaz az üzemeltetője a két eszköznek, de ismerik a hibát már sokan és sokszor hívták őket.”

Közben a hölgy elmondta, hogy ők sem tudnak semmit a kisvonat üzemeltetőjéről, nem tudnak mit tenni az ügyben. Azt a tájékoztatást adta, hogy csak a pláza üzemeltetőjének van információja róla és megkaptam az „pláza üzemeltetés” telefonszámát és e-mail címét. Amiben az a meglepő, hogy elvileg végig az pláza üzemeltetési részről beszélt a hölgy „Imrével”, azonban ő sem tudja ki a vonat üzemeltetője és nem állíthatja le a gépet mivel nem az ő tulajdonuk (azaz hiába, hogy most hibás a gép, nem történik semmi. Várjak hétfő reggelig, jöjjek vissza személyesen… addig a vonat továbbra is várja a csalódni vágyókat…és akkor is csak a panaszt tehetem meg, a vonattal nem tesznek semmit).

Mivel szerettük volna, ha valahol nyoma marad a panaszunknak, kértük, hogy ennek legyen valami írásos nyoma. Azt a tájékoztatást kaptuk, hogy csak e-mailben (amire tudtommal nem kötelező válaszolniuk), vagy munkaidőben az üzemeltetésen van rá mód, hogy jegyzőkönyvet vegyenek fel. Ekkor kértük a vásárlók könyvét, azonban arról tájékoztattak, hogy az nincs, mert ők nem kiskereskedelmi egység. És ők nem is a Duna Plázához tartoznak, hanem az egy külsős céghez, mely az információs pultot és az őrző-védő szolgáltatást végzik, ezért ők nem vehetnek fel panaszt a Duna Plázával kapcsolatban! Kértük, hogy akkor legalább ezt írják le nekünk, ezt azonban senki nem akarta aláírni.

Az eltelt idő alatt többször beszélt a hölgy a kollégájával, „Imrével”. Imre is megerősítette, hogy a vonattal sokszor van probléma, nincs rajta elérhetőség, és ő szeretné, ha bárhol panaszt lehetne tenni, mert tényleg sok gondja van neki is vele, de úgy sem érünk el semmit, mert egy szlovák cég az üzemeltető és teljes mértékben elérhetetlenek.

Az információn dolgozó hölgy végig kedves és segítőkész volt velünk, gyermekeinkkel és a közben érkező más vásárlókkal is. Valószínűleg váltása lehetett, ezért, ideiglenesen, beült egy biztonsági őr a helyére….mi meg várhattuk a váltást. Na két gyerekkel, 15 perc ácsorgás után inkább haza indultunk, ezért itt a történet abbamaradt.

Mindez nagyjából egy órát vett igénybe. Ez nem a 200Ftról szól, hanem arról, hogy lehetetlen hibát bejelenteni, panaszt tenni és megakadályozni azt, hogy mások is pórul járjanak. Ráadásul ismerik a jelenséget, sokszor sokak megszívják ezt, és MÉGSEM TESZNEK SEMMIT.

A kérdésem: tényleg nem lehet az információ pultnál panaszt tenni??? Az logikusan hangzik, hogy nincs panaszkönyv, meg hogy a Duna Plaza csak a helyet adja, de nonszensz, hogy nem tudja elérni a bérlőit és nem lehet a panasz napján semmit elintézni.

Mivel nem lehetett jegyzőkönyvet felvenni, azt is mondhatják, hogy csak kitaláltuk az egészet. Csak így a végén jóhiszeműségből, mivel nincs nyoma az egésznek, még lehet, hogy a vonat üzemeltetője sem értesül, hogy a kiállított vonat hibás…

Mit lehet ilyenkor tenni? Azon kívül, hogy elmeséljük a játszótereken, az ismerősöknek, hogy ne használják a vonatot.

Köszönettel:

Bernadett 

UPDATE

A posztot elküldtük a Duna Plázának náhány kérdéssel, ezt a választ küldték:

Kedves Hilda,

Köszönjük szépen e-mailjét. Igen, a hölgy direktben is felvette velünk a kapcsolatot az eset után.

Sajnáljuk, hogy Őt és családját kellemetlenség érte üzletházunkban.

Az említett kisvonat valóban nem a mi üzemeltetésünk alatt áll. Ettől eltekintve természetesen magunkénak érezzük az ügyet, így már intézkedtünk, hogy a jövőben hasonló problémák ne fordulhassanak elő. (mind az információáramlás, mind a házban lévő szolgáltatások terén)

Üdvözlettel:

UPDATE 2.

Fogyasztóvédőink így látták az esetet:

Kedves Bernadett!

Gyermekvonatok esetében előírás, hogy azokat úgy kell megtervezni, és legyártani, hogy a rendeltetésszerű használat mellett ne veszélyeztessék a használók testi épségét, egészségét. Amennyiben a berendezés megfelel a biztonságossági és műszaki követelményeknek, ennek igazolására megfelelőségi tanúsítványt adnak ki, mely az üzemeltetés megkezdésének feltétele. A megfelelőségi tanúsítványon a gyermekvonatra vonatkozó adatok mellett fel kell tüntetni, az üzemeltető nevét és címét is, és azt a berendezés kezelő helyiségében el kell helyezni. 

Tekintettel arra, hogy ilyen tanúsítványt nem helyezett ki az üzemeltető, javasoljuk, hogy tegyél bejelentést a fogyasztóvédelmi hatóságnál, mely hasonló jogsértések esetén piacfelügyeleti hatáskörében eljár. A bejelentéssel kapcsolatban további információkat itt találhatsz.

Alkalmazott jogszabályok:

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény

A mutatványos berendezések biztonságosságáról szóló 7/2007. (I.22.) GKM rendelet.