Olvasónk talán kicsit túlérzékenykedte a mobilszolgáltatójánál átélt eseményeket, mert végül is nem megverni akarták, hanem egy kedvezőbb ajánlattal megtartani, de ettől még a végkövetkeztetései megfontolásra érdemes felvetések. Arra rákérdezünk, hogy oké-e, hogy 8 napot kell várni a megszüntetésre.

Szürreális szerződésbontás a Vodánál

Nemrég megszüntettem a 4 éve élő előfizetésemet a Vodafone-nál, ám ez nem éppen a megszokott módon zajlott. Sokszor mondtam már fel szerződést különböző szolgáltatóknál, így arra számítottam, hogy személyesen befáradva egy irodájukba pár perc alatt megszüntethetem az előfizetésemet, miután aláírtam 628 papírt ezzel kapcsolatban.

A Vodafone-nál azonban más volt a menetrend.

Bementem egy üzletükbe, ahol az ügyintéző a szándékom közlését követően arról kezdett kérdezgetni, hogy miért szeretném megszüntetni az előfizetésemet. Számítottam arra, hogy ezt megkérdezik – na nem mintha bármi közük volna hozzá –, ami viszont furcsa volt, hogy az ügyintéző mindeközben bőszen nyomogatta a telefonját. Amíg válaszoltam, a készülékét már a füléhez is emelte és elkezdett beszélni.

Jól van, gondoltam, nem tűr halasztást ez a hívás, bár kicsit kényelmetlenül éreztem magamat, hogy az ügyintézésem közben mással is foglalkozik az alkalmazott. Nem kellett azonban sokat várnom, hogy kiderüljön, a hívást miattam kezdeményezte. Hallottam, amint mondja: „meg szeretné szüntetni az előfizetését”. Ekkor már nagyokat pislogtam, hogy mégis miért kell ebbe egy harmadik felet is bevonni, de nem jutottam túl messzire a gondolatmenetben, mert az ügyintéző átnyújtotta nekem a telefonját. Egy pillanatig hezitáltam, megfordult ugyanis a fejemben, hogy nem veszem át a készüléket, hiszen nem ezért jöttem, de annyira szürreális volt ez az egész, hogy a „sokkhatás” alatt automatikusan cselekedtem.

A telefont átvettem, beleszóltam, amelyre válaszként egy hosszú monológot kellett végighallgatnom arról, hogy mennyire nagyon sajnálják, hogy meg akarom szüntetni a szerződésemet, de hogy talán mégsem kellene felmondanom az előfizetést, mert ők csak most, csak itt, csak nekem egy rendkívül kedvező és kihagyhatatlan ajánlattal szeretnének kedveskedni, melynek keretén belül a csomagom listaára helyett mindössze havi 1.700 Ft-ért megtarthatom az előfizetésemet korlátlan ideig, amit bármeddig élvezhetek. Ez akár még egy jó lehetőség is lett volna, hiszen a csomagomban 100 egység (perc/sms) és 500 MB mobilnet van, ami ekkora összegért elég jó ajánlat egy mezei, nem flottás felhasználónak.

Persze én ezt megköszöntem, de nem fogadtam el, mire már bombázott is a következő ajánlatával: havi 1.200 (vagy hány) Ft-ért korlátlan közösségioldal-használattal nem tudom, hány perc lebeszélhetőséggel kínálnak csomagot csak nekem (csak most, csak itt…). – Facebook? Twitter? Izébizé? – kérdeztem. – Igenigenigen! – jött a lelkes válasz. – Köszönöm, de nem használok közösségi oldalakat.

A hölgy hallhatóan elszomorodott, de azért előhúzott a kalapból még egy szenzációs ajánlatot, miszerint arra is volna lehetőség, hogy szüneteltessem az előfizetésemet, ha jól emlékszem, havi 300 Ft-ért, és akkor nem szűnik meg a telefonszámom. Ezt is megköszöntem, de ezzel a lehetőséggel sem éltem. Ekkor végre eljutottunk oda, hogy tudomásul vették, hogy tényleg felmondom a szerződésemet, így tájékoztatott telefonon keresztül arról, hogy 8 napon belül megszüntetik az előfizetésemet és majd postán küldik erről a levelet. Viszont hallásra.

Ott álltam (vagyis ültem) letaglózva, és próbáltam megemészteni az elmúlt kb. 5 perc eseményeit. Vártam továbbá a papírokat, vagyis hát mégsem, hiszen az imént azt mondták, majd postán küldik. Feltettem tehát a kérdést a velem szemben ülő ügyintézőnek, hogy akkor ennyi, végeztünk? Mire a válasz: igen. Szárnyaszegetten feltápászkodtam, közben pedig még egy utolsó kérdést intéztem a Vodafone-os úrhoz: – Mindezt telefonon is elintézhettem volna? – Igen – jött a határozott válasz.

Hogy a fenti történettel mi a bajom?

1. Miért nincs lehetőség a megszokott módon, személyesen és azonnali hatállyal felmondani a szerződést? Bár már 4 éve annak, hogy másik szolgáltatóval szerződést bontottam, de azt személyesen intéztem, és ha jól emlékszem, nem kellett 8 napot várni a megszüntetésre. Persze ez a Vodánál nyilván benne van az ÁSZF-ben, így teljesen szabályos. A személyes ügyintézési igényemmel pedig lehet, én vagyok maradi.

2. Miért kell nekem egy második ügyintézővel telefonon beszélnem, amikor ott ül velem szemben egy alkalmazott? Oké, ez félig-meddig költői kérdés, hiszen valószínű, hogy nagyjából egy maroknyi, tökéletesen kitenyésztett/kiképzett ügyintéző ül egy irodában, akik csak arra várnak, hogy megcsörrenjen a telefon, és maradásra bírhassanak egy ügyfelet. Ezzel megspórolható az, hogy minden egyes ügyintézőjüket felruházzák azzal a képességgel, hogy lyukat beszéljenek az ügyfelek hasába. Nem tartom azonban korrektnek, hogy telefonon kényszerítenek azonnali döntésre manipulatív módon. Én észnél voltam, de szerintem sokakat meg tudnak venni a rábeszélésükkel, az egyedi ajánlatukkal és az azonnali döntéskényszerrel, amit szándékosan generálnak. Ma már nem kell ehhez aláírni semmit, bőven elég, ha kinyögsz egy félszeg „hát jó, legyen”-t és máris ott tartunk, hogy nem tudtad elintézni azt, amiért bementél. Persze mi, Homár-olvasók mind tudatos vásárlók vagyunk, ezért kizárt, hogy minket megvezessenek, de az átlag előfizető nem ilyen magabiztos és céltudatos.

3. A legbicskanyitogatóbb számomra pedig az, hogy 4 évig voltam előfizetőjük, mégsem kerestek meg hasonló ajánlattal. Miért kell megvárni, hogy valaki fel akarja mondani a szerződését, előtte miért nem lehet honorálni az addigi hűségét? Hát így már dafke nem maradok ügyfelük.

És a tanulság-ok, mert kettő is van:

1. Ha „régi” Vodás vagy, és megszüntetnéd az előfizetésed, készülj hasonlóra. Jó, ha erről idősebb és/vagy bizonytalanabb rokonainkat, ismerőseinket is tájékoztatjuk. Én ha újra ilyen helyzetbe kerülnék, egészen egyszerűen nem venném át a telefont.

2. Ha „régi” Vodás vagy, de nem akarod megszüntetni a szerződésedet, viszont szeretnél kedvezőbb áron hozzájutni a szolgáltatáshoz: keresd az ügyfélszolgálatot azzal, hogy lemondanád az előfizetésedet. Ha nem bombáznak jobb ajánlattal, akkor csak egyszerűen mondd, hogy „bocsi, mégsem szüntetném meg”.

UPDATE

A Vodafone szerette volna felvenni a kapcsolatot olvasónkkal, aki azonban ezt válaszolta:

Köszönöm, hogy megkérdezted, de nem kívánom felvenni velük a kapcsolatot ez ügyben.

Azonban, bár a posztból nem derült ki, azt hozzáfűzném a történethez, hogy a szolgáltatásukkal és a 4 év alatti problémakezelésükkel elégedett voltam, és egyáltalán nem határolódom el attól, hogy a jövőben valamikor újra az ügyfelük legyek (bár megjegyzem, jelenleg is az vagyok, mert van náluk egy feltöltőkártyás számom). A szememet csupán a történetben leírtak szúrják, amit lehet, hogy már minden szolgáltató így csinál (szerződésbontás megemlítésekor telefonos rábeszélés és kedvező ajánlatok), de attól még nem szimpatikus. Hiányolom az önkéntes honorálást, hogy mondjuk 2 évenként ők keressenek fel azzal, hogy szeretnének jobb ajánlatot adni. Ne csak akkor bombázzanak ilyenekkel, amikor menni akarok, mert ettől olyan érzésem van, hogy meg akarnak venni kilóra. Ez egészen egyszerűen megvesztegetés, hiszen pénzt (jelen esetben egyedi, kedvezőbb havidíjat) ajánlanak fel azért, hogy előnyben részesítsem őket más szolgáltatóval szemben. És ez nem a jutalmazásról, hanem a megtartásról szól, ami között óriási különbség van - bár a poszt felvezető szövegét és néhány kommentet olvasva úgy látom, ez nem mindenkit zavar.

Megkérrtük azért az ügyben a GVTI-sek véleményét:

Kedves Homár olvasó!

A Vodafone Magyarország Zrt.  általános szerződési feltételei  valóban tartalmazzák a 8 napos, indokolás nélküli felmondási határidőt a határozatlan idejű szerződések esetén (ÁSZF 138. oldal 12.4.1. pont).

A szerződések vonatkozásában általánosságban elmondható, hogy azonnali hatállyal történő felmondásukra az egyik fél szerződésszegő magatartása esetén kerülhet sor.

A személyes ügyintézésedet vélhetően az ÁSZF 137. oldalán található 12.4. pont szerinti szabályozás („Az előfizető az előfizetői szerződést szóban (telefonon), írásban vagy elektronikus úton jogosult felmondani. A szóbeli (telefonos) felmondási jog a központi ügyfélszolgálat telefonos elérhetősége útján gyakorolható, míg az írásbeli felmondási jog a szolgáltató központi ügyfélszolgálatán, márkaképviseletein, viszonteladói hálózatában.”) nehezítette meg.

Annak okát sajnos nem tudjuk megmondani, hogy az ügyfélnek esetleges kellemetlenséget okozó telefonos felmondás helyett miért nem ajánlották fel az írásbeli felmondást. Az általad említett eset, miszerint a szerződés felbontási szándékod következtében számodra ugyanolyan értékű, illetve jellegű szolgáltatást kedvezőbb áron biztosított volna a szolgáltató, mint a többi, vele szerződésben álló üzletfélnek, valóban kezd gyakoribbá válni a különböző szolgáltatók között.

A tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (továbbiakban: Tpvt.) tiltja a gazdasági erőfölénnyel való visszaélést, amit az üzletfelek azonos értékű vagy jellegű ügyletek esetén történő indokolatlan megkülönböztetése is megvalósíthat. A versenyjogi szabálysértésre, így például a gazdasági erőfölénnyel való visszaélésre utaló jeleket, illetve bizonyítékokat panasz, illetve bejelentés (bővebben itt: http://www.gvh.hu/fogyasztoknak/hogyan_fordulhat_a_gvh_hoz/panasz_es_bejelentes) formájában juttathatod el a Gazdasági Versenyhivatal (továbbiakban: GVH) részére, amelynek vizsgálatát követően a GVH a megjelölt magatartással kapcsolatban versenyfelügyeleti eljárást indíthat, és például a hatáskörébe tartozó jogsértő magatartást megvalósításának megállapítása esetén bírságot szabhat ki.

Felhasznált jogszabály:

- 1996. évi LVII. törvény a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról [21.§, 78.§, itt: http://njt.hu/cgi_bin/njt_doc.cgi?docid=26902.339928]