Esélyes, hogy kevesebb lesz a "bankmentő csomag" jövőre, szerencsétlenek kénytelenek minden egyes nemfizető ügyfelük torkára lépni egyesével, naponta olyan ötször. Legalábbis Mara szerint a nagymúltú angol HSBC bank gyakorlata ez. Illetve ott van még a speciális lelkiismeretfurdalásokozó különítmény, akik lehengerlő kommunikációs képességükkel állandóan félbeszakítják az embert pl azzal, hogy "Kicsit komolyabban kéne venni ezt hitelt, nem?"

Jelen levelembe egy kis szösszenetet szeretnék megosztani másokkal, miként és milyen stílusban is folytatja tovább a világ egyik legnagyobb bankja az ügyfélzaklatást.  Már évek óta jó hitelviszonyt ápolok, ápoltam a régi Beneficial Pénzügyi Szolgáltatóval, illetve az azóta HSBC Credit Zrt-vel. Tudom, talán rossz döntés hitelt kérni, de ha az embernek per pillanat nincs más választása, mert ott és akkor és azonnal kell az az összeg, mert senki nincs, aki segíthetne, akkor igenis, igénybe veszi a hitelfelvétel lehetőségét. Velem is ugyanez történt, nem is volt gond évekig. Majd ez év augusztusától nem tudtam rendszeresen fizetni a törlesztőimet és igen, én írtam alá a szerződést, és igen, tudomásul vettem annak minden előnyét és hátrányát egyaránt, mégis naív döbbenet lett úrrá rajtam, ahogy a Behajtó Osztály viszonyul az ügyfelekhez. Az csak egy momentum, hogy a HSBC hátralékom keletkezése óta minden nap 2-3 alkalommal hív, vagy nyomatékosítja akaratát sms-ben, és minden alkalommal el is mondom nekik, hogy igyekszem mihamarabb behozni magam, de nehezen megy, türelmüket kérem.

A múlt hét folyamán úgy alakult, hogy be tudom majd fizetni a teljes hátralékomat, így fel is hívtam a HSBC-t, hogy közölje a pontos összeget, mert utalni szeretnék. Kisasszony segítőkész volt, és rögzítette szándékomat. Ezt követően munkámból adódóan nem volt lehetőségem mégsem utalni, csak 3 nap múlva. Mai napon (ez volt a 4. nap) számomra ismeretlen, telefonszámot kijelző mobilrólszámról érkezett egy hívás. Engem kerestek, mondtam, én vagyok, majd közölte az úr, hogy a HSBC-től keres, és mondjam meg, miért nem fizettem? Első gondolatom az volt, hogy mi köze hozzá, amúgy is már átutaltam a pénzt, de mikor válaszomba kezdtem, ő félbeszakítva feltett egy újabb kérdést: átutalom ma a pénzt? Mondtam volna, hogy már utaltam az előző este, de ismét félbeszakítva kérdezi, hogy mennyit óhajtok átutalni. Mondtam neki, hogy X. Y. összeget, de honnan tudjam pontosan, kerek öss... majd ismét félbeszakítva olyan stílusban, hogy azt hittem, megáll bennem a vér: "Kicsit komolyabban kéne venni ezt hitelt, nem?" Válaszolom  higgadtam: "Én komolyan veszem, csak a..." Mire félbeszakítva: "Akkor miért nem fizet?" Válaszolnám, hogy eddig fizettem rendesen, most egy-másfél havival vagyok megcsúszva, de mindig pótolok, amennyit tudok a havi törlesztőhöz, és hogy nagyon jól tudja ő is, mostanság nem él olyan egyszerűen az ember bérből és fizetésből, mint régien, mire az egyszerű válasz: "Azzal maga ne foglalkozzon, fizesse a hitelét."

Kérdem tőle, mert már mérges voltam kicsit, hogy "Elnézést kérek, de rögzítik ezt a beszélgetést?" Mire a válasz: "Az magát ne érdekelje. Amúgy meg mobilról hívom, és különben, sem az irodai, sem pedig ezeket a hívásoka nem rögzítik. Miért? Felakar jelenteni? Jelentsen nyugodtan, de maga nem fizeti a hitelét. Majd bírósági úton folytatjuk tovább, ha ez így önnek jó." Nem álltam le vele veszekedni. Azt válaszoltam, neki, hogy "Nem, nem szeretném önt feljelenteni, de..." Majd újra félbeszakítva: "Akkor pedig fizesse a hitelét! Komoly hátralékot halmozott fel, azt egyenlítse ki!" Mire én: "Nézze, nem azzal nem értek egyet, amit mond, mert mind a tartalmával, mind a szándékával tisztában vagyok és megértem, elfogadom, én írtam alá a szerződést.

De miután én is call centerben dolgozom, ahol feladataink közé pontosan az olyan jellegű hívások is beletartoznak, amelyet éppen most folytatunk, úgy gondolom, ezt hangnemet nem engedheti meg magának egy ily..." És ismételten közbe vág: "Milyen hangnem? Miről van szó? Ön nem fizeti a hitelét!" Még mindig higgadtan: "Nézze, miután ez egy hivatalos beszélgeté..." Közbeszól: "Milyen hivatalos beszélgetés? Maga azt ígérte, hogy fizetni fog és nem fizet!" Folytatom: "... szóval ez egy hivatalos beszélgetés, mondhatni üzleti jelleg..." Közbevág: "Nem beszélünk semmilyen üzleti jellegről!" Folytatom... "üzleti jellegű beszélgetés, kérem, tartsa is magát a bankszerű, üzletszerű kommunikációhoz. Az elmondottakon kívül van még más információja számomra?" Válaszol: "Nem, nincs." Mire én: "Akkor köszönöm a hívását, viszont hallásra!"

Tudom, hogy a behajtási folyamatot el nem kerülhetem, jogos követelés a részükről. De az a hangsúly, hangnem, stílus, amit ma tapasztaltam, az minden  eddiginél nagyobb döbenetet okozott. Mélységesen megalázónak éreztem, hogy így beszélnek velem, és szomorúan látom, hogy semmiféle kompromisszumra nem hajlandóak. Eddig minden hívásuknál kultúráltan, bankhoz méltóan tudták közölni a mondandójukat, hívták fel a figyelmemet a következményekre. A mi cégünknél egy ilyen beszélgetés után, az operátor fegyelmit kaphat. De gondolom, mivel a HSBS-nek nincs külön telefonos behajtó osztálya, hanem kiadja alvállalkozóank, annak eredményeket kell produkálnia. De nem ártana a cégnek egy olyan tréning, amelyet hátralékos kihívó operátoroknak kötelezővé tesznek a jobb bankonknál.