Naiv ügyfél belefutott az egyik legklasszikusabb számítástechnikai malőrbe, amikor a neki berendelt egyelten termék hibás, ezért aztán cserélni se tudják:

Úgy döntöttem beszerzek egy tintasugaras nyomtatót. Választásom a HP Photosmart 5510-re esett, nem utolsó sorban azért, mert dolgoztam már HP nyomtatókkal és a nyomtatási minőségükkel és megbízhatóságukkal teljesen elégedett voltam. Rákerestem hát a neten, hol lehetne megvenni és a PCX webáruházat választottam, mert boltjuk hazafelé pont útba esik és korábban is vásároltam már tolük. Megrendeltem tehát a terméket 2012.07.15-én és két nap múlva már meg is kaptam az sms-t, hogy mehetek érte. Mivel aznap már nem értem rá, másnap (2012.07.18-án) délután bementem a boltba és átvettem a nyomtatót. Ez a szerdai nap volt tehát a vásárlás napja. Mire hazaértem már nem volt kedvem az installálással foglalkozni, így azt csütörtökre halasztottam. Csütörtökön aztán munka után hazatérve nekiláttam a nyomtató üzembehelyezésének. Felinstalláltam a telepítő cd-n lévo drivereket és egyéb programokat, majd behelyeztem a patronokat a nyomtatóba. Kiválasztottam a nyomtató érintőképernyőjén a patronok beállítását, mire némi zúgás-zakatolás, nyomtatófej mozgatás után kaptam egy hibaüzenetet ami nagyjából így hangzott: "Nyomtatófej hiányzik. Emelje fel a reteszt, tegye vissza a nyomtatófejet és zárja vissza a reteszt."

Ez azért két okból is furcsa volt - egyfelől volt a nyomtatóban fej, hiszen abba raktam a patronokat, másfelől semmilyen retesz nincs a nyomtatófejen ennél a típusnál. Felhívtam tehát a HP telefonos ügyfélszolgálatát... azaz csak hívtam volna, hiszen az csak 08:30-18:00-ig üzemel, munkanapokon. Előtte, utána és hétvégén coki.

Tehát másnap, pénteken reggel felhívtam a HP ügyfélszolgálatát, előadtam panaszomat és ők kapcsoltak egy technikust aki öt perces telefonos hibakeresés (ő adta az instrukciókat én végrehajtottam) után megállapította, hogy a nyomtató hibás és cserére szorul. Közölte továbbá, hogy ez a HP intézésében kiszállítással kb. két hetet (!) vesz igénybe, így jobban járok, ha az eladónál cseréltetem a terméket. Időt akarván megtakarítani, magam is ezt a megoldást tartottam célszerűnek.

Rácsörögtem hát a PCX ügyfélszolgálatára, előadtam a problémát (a HP megállapítását is) és ok tájékoztattak, hogy jelen termék nincs náluk raktáron, de meg fogják rendelni, vigyem csak vissza a hibás nyomtatót. Így hát pénteken (2012.07.20.) visszavittem a nyomtatót és vártam az értesítést, bízva abban, hogy két nap alatt megoldódik a probléma.

Vártam. És vártam. Egy hét múlva, 2012.07.27-én pénteken meguntam a várakozást, felhívtam hát a PCX-et, hogy megtudakoljam hol tart a dolog. A válasz kiábrándító volt - az eszközt visszaküldték a HP-hez, ahol még tesztelik..

Összefoglalva: vettem egy nyomtatót, amelyik már a dobozból kivéve sem működött; a gyártó ügyfélszolgálatát csak másnap tudtam elérni, ahol bár elismerték a hibát, semmilyen azonnali megoldást nem ajánlottak; a vásárlástól számított három napon belül visszavittem az eladóhoz a hibás terméket, amit nem cseréltek ki - lassan két hete áll a pénzem az eladónál és nyomtató az sehol.

Mindenki azt a következtetést vonja le a fentiekből amit akar, én a következőkre jutottam:
 - a HP-tól ezután csak a patronokat fogom megvenni amíg a nyomtató kitart (már ha egyszer visszakapom), más új HP terméket soha többé nem veszek és nem is ajánlom senkinek. Ha valaki vásárlási tanácsot kér, erről a gyártóról lebeszélem. Egy termék egyszeruen ne legyen hibás a dobozból kivéve - vagy ha gyenge a minoségbiztosítása, akkor legalább legyen a gyártónak készlete az azonnali cserére!
 - nem vásárolok többet a PCX-nél, hátha belefutok egy újabb hibás termékbe. Nem akarok várni. Csak olyan helyen vásárolok, ahol az adott termékbol megfelelő készlet van, így tudnak a vásárlást követő 3 napon belül cserélni.

Zárásként még annyit, hogy nemrég belefutottam egy promócióba a Móricz Zsigmond körtéren, aminek keretében fiatal lányok HP logós lufikat osztogattak, azt a pálcára tűzött fajtát. Mikor az egyik léggömböt átadták egy férfinak, az elkezdett vele integetni, mire a lufi leesett a pálcáról. Némi hajsza után a férfinak sikerült utolérnie, majd amikor megfogta, az a HP logós lufi szétdurrant a kezében. Nos, a HP minőségébe és ügyfélközpontúságába vetett bizalmam is valahogy ilyen gyorsan semmisült meg...

Tudom, ócska sablonos szövegnek tűnik, de hosszú évekig dolgoztam gyártó cégnél minőségügyi területen, ahol többek között a vevői reklamációk elbírálása és a vevők kártalanítása is a munkám részét képezte. Mi azt az elvet követtük, hogy a hibát a leghamarabb ki kell vizsgálni és a vevőt azonnal kártalanítani kell, sűrű bocsánatkérések közepette. Mert az elégedett vevő ritkán szokott arról beszélni, hogy a termék jól működik (hiszen ez az elvárása), de az elégedetlen biztosan elmondja mindenkinek, hogy pórul járt. Most én is ezt tettem.