Sándor és családja Opatijában próbált nyaralni a Szállás.hu-n keresztül talál szuper apartmanban. A kicsit fellengzős nevű Apartments Chestnut Castle Opatija helyett azonban egy nem ott, nem úgy, nem akkora, nem olyan és egyáltalán típusú szállásba sikerült belefutniuk. Az eset külön érdekessége, hogy nemcsak Sándor, hanem a felesége is elküldte nekünk a sztorit az illetékesekkel folytatott levelezés melléklésével, így aztán csodálatos páros poszt születhetett a női és a férfi megközelítés szemléltetésére. A feleség beszámolójával kezdünk:

Tisztelt Szállás.hu Vezetősége és minden segítőkész Dolgozója!

Hosszas keresgélést követően az Önök oldalán lefoglaltunk egy minden szempontból 4 tagú családunk részére megfelelő felszereltségű, 2 hálószobás, légkondicionálós, tengerre néző csodálatos kilátással rendelkező apartmant Opatija-ban. Neve: Apartments Chestnut Castle Opatija

Kivettük a szabadságot, összepakoltuk a családot, leutaztunk, aztán megérkezéskor ért az oltári pofára esés: a horvátországi háztulajdonos elszállásolt bennünket egy teljesen másik, több utcával odébb levő, rosszabb paraméterekkel rendelkező apartmanban, s azonnal elkérte az apartman árának másik felét!!! A röhej az, hogy ilyen pocsék apartmant olcsóbban és sokkal közelebb is találtunk volna a tengerhez, nem pedig a hegytetőn, 1,5 km-re a strandtól!!!!!!!!!

S meg is történt az, hogy légkondicionáló hiányában a tetőtéri apartmanban a szívbeteg férjem nagyon, de nagyon rosszul volt!!!!!!!!!!! Teljesen hiába foglaltuk az opatijai apartmant pont a légkondicionáló, a tengerre való kilátás, ill. a 2 hálószoba miatt...... Óriási elvárások, igaz???

Köszönjük szépen, hogy a 6 nap nyaralásunk első 3 napja azzal telt, hogy 7 fő ügyintézőjük + 1 fő horvátországi partnerük is csak lerázott bennünket azzal, hogy segítenek rajtunk, de senki sem vette a fáradságot, hogy valójában segítsen rajtunk!

Aztán amikor végre a 3. napon egyedül a horvátországi partnerük komolyan vett bennünket, s megkereste a tulajdonost telefonon vagy e-mailben, azt a választ kaptuk, hogy őt úgy tájékoztatta a tulajdonos, hogy egy sokkal jobb apartmant kaptunk, 400 m-re a tengerhez!!!!!!!!!!!!!!!!  S ezt Önök be is kajálták!!!! A horvátországi partnernek megírtuk válaszul, hogy nézzék meg a felvételeket, melyeket becsatoltunk, illetve a kocsink kilométer órája szerint 1,5 km-re vagyunk a strandtól a hegytetőn!!!! A felvételek alapján csak a vak nem látja!!!! De nem is akarta.....

A tulajdonos soha fel nem vette a telefont, nem válaszolgatott az üzeneteinkre sem, csak egyetlen egyszer: tud adni 1 db (!) ventillátort (!)....Hűha, ezzel sokra mentünk volna.....vajon tényleg helyettesít egy légkondis apartmant? Szerintem csak a 28,5 fokot keringeti, nem lehűti 25 fokra.......
Ő egyáltalán nem is itt lakott, nem is érdekelte semmilyen problémánk, panaszunk, teljesen magunkra voltunk hagyva!!! Hát miféle ügyintézés az ilyen?

Nekünk nem adta ki a lefoglalt apartmant, de mindeközben cím alapján odamentünk a házhoz, ahol látszott, hogy minden erkély és terasz tele volt törölközőkkel....vagyis telt ház volt nála....de akkor vajon miért is fogadta el a mi foglalásunkat?????

De kérdem én, miért is hirdette végig a mi nyaralásunk ideje alatt ugyanazt az apartmant az Önök oldalán, ha már számunkra se volt hely?????????? Nem érzik azt, hogy ez pofátlanul becsapás Valószínűleg nem, csak ha a saját bőrükön, a saját családjuk szenvedte volna el ugyanezt.....akkor azt hiszem, hogy átéreznék!!!!!!!!!!!!!

(S vannak itt még érdekességek, hiányosságok:
Kezdve azzal, hogy az oldalon az apartman Opatija-ban van hirdetve, a valóságban Lovran-ban volt!!!!! A 2 szobás apartman helyett a lányaink a konyhában voltak elszállásolva egy kihúzható ágyon, nulla szekrénnyel egész hétre! S a mi szekrényünkben is csak egyetlen polc volt.... négyünknek!!!!! Röhej!!!!! Az ágyunk olyan kényelmetlen volt, hogy 1 napot nem aludtunk a férjemmel!!!

Minden egyes nap, naponta többször elhagytuk az apartmant, csak mások kiteregetett alsóneműin keresztül tudtuk azt megtenni, ugyanis a járda, mely a mi apartmanunkhoz vezetett, egy másik apartmannal volt összeköttetésben, ahol mások előszeretettel szárítgatták éjjel-nappal a temérdek bugyit!!!! Igen, ez még viccnek is rossz.....de sajnos ez maga a büdös valóság!!!!)

A hab a tortán:
Amikor 1 nappal korábban hazajöttünk, akkor a drága tulajdonos telefonon közölte velünk, hogy hát sajnos ő nem tehet arról, hogy nem tudta kiadni azt az apartmant, amit kértünk......hát kérdezem én, akkor ki a búbánat tehet róla??? A szomszédja???????

Köszönjük szépen, hogy az Önök jóvoltából felejthetetlen nyaralásban részesülhettünk, melyet garantáltan egész életünkben emlegetni fogunk....de én garantálom, hogy egyetlenegy ismerősünk sem fog az Önök jóvoltából Horvátországban nyaralni!!!

Köszönjük szépen a szállás.hu minden egyes csodálatosan segítőkész, lelkiismeretes ügyintézőjének a célravezető segítséget!!!
CSAK ÍGY TOVÁBB!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

És akkor a kinti kapcsolattartónak címzett levéllel ugyanez a családfő prezentálásában számok, adatok, tények, amúgy férfiasan:

Kedves Isabella, 

Ígéretem szerint küldöm a képeket, hogy tényleg nem azon címen vagyunk, amit foglaltunk, illetve olyan képek is csatolásra kerültek, ahol én is szereplek, nehogy az az válasz legyen, hogy máshol készítettük a képeket. Chestnut Apartman Opatija(!!) helyett a Put Brace 31, Opric(!!) címen vagyunk, még légvonalban is több, mint 1,5 km, s ez még nem a strand!!!

Kép csatolmányok:

• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 

Telefonhívások és üzenetek időpontjai és tartalma:

- 2014.08.08. 11:04 : Telefon beszélgetés, ahol Marko megerősíti, hogy vár minket és minden rendben a foglalással (szó sem esett róla, hogy nincs hely a szálláson)
- 2014.08.08. 11:47 : SMS Markonak, hogy minden rendben volt az utalással is.
- 2014. 08.10. 14:21 és 21:52: SMS üzenetek, hogy az Apartman délután 2:30 és 3 között lesz kész.
- 2014.08.11. 14:32 SMS üzenet, hogy az apartman vár minket

Ismételten jelzem, hogy felháborítónak tartom, hogy hosszas keresgélés után találtunk egy minden szempontból 4 tagú családunk számára megfelelő apartmant, két különálló hálószobával és légkondival, csodálatos panorámával, lefoglaltuk, átutaltuk az apartman árának felét, kivettük a szabadságot, ideutaztunk, s jött a "pofára esés"...

A szállás adó elvezetett bennünket egy teljesen másik házhoz, mely még csak külsőre sem hasonlít a miénkhez, illetve teljesen más címen van. Elkérte az apartman árának másik felét, átadta a kulcsokat és azóta szinte elérhetetlen, egyáltalán nem segítőkész. A megkapott apartman pedig meg sem közelíti azt, amiért mi ide jöttünk, ami miatt őket választottuk. A tulajdonos hosszas próbálkozásunkat követően csak annyit reagált, hogy egy ventillátort tud biztosítani, amivel sokra nem megyek, hisz az ugyanúgy csak a meleg levegőt keringeti, nem pedig lehűti az apartmant.

Üdvözlettel:
D. Sándor

UPDATE 08.29. 12:37
A Szállás.hu eléggé rendben lévő válasza (bár az Apartments Chestnut Castle Opatijába 5 perce még tudtam volna foglalni, meglátjuk mikor kerül le.)

Kedves Homár Hilda!

Köszönjük, hogy felhívta a figyelmünket, és reagálási lehetőséget biztosított számunkra.

A Szallas.hu képviseletében az alábbiakban szeretnénk reagálni a panaszra, illetve a felmerült kérdésekre. Elöljáróban annyit szeretnénk elmondani, hogy habár az eset alapos és részletes megvizsgálását követően a hibát egyértelműen a horvát szállásadó partner követte el, elismerjük, hogy a probléma jelentkezése után mi is ejtettünk ügyfélkezelési hibát, ezért a vendég számára a teljes nyaralásra vonatkozó kártalanítást ajánlottunk fel.

1. Az adatbázisukba való bekerüléskor milyen módon ellenőrzik partnereiket?
Vizsgáljuk magát a szálláshelyet, az előtörténetét, azt, hogy megfelel-e a leírtaknak a kínált helyszín és szolgáltatási kör, ezen kívül a pénzügyi stabilitást, illetve az interneten egyéb forrásokból fellelhető vendégvéleményeket is felmérjük.

2. Egy ilyen típusú panasz után mit tud/szokott tenni a szallas.hu?
Áttekintjük a rendelkezésre álló ügyfélszolgálati beszélgetéseket, levelezéseket, valamint a vendég és a szállásadó között folytatott kommunikációt (pl.: SMS, e-mail). Mivel jelen esetben egyértelműen bebizonyosodott, hogy a horvát partner hibázott, ezért törölni fogjuk rendszerünkből, valamint kártalanítási igénnyel élünk vele szemben.

3. Ebben a konkrét esetben történt-e már valami kivizsgálás?
Igen, a fent leírt módon ma 11 óráig megtörtént a teljes körű kivizsgálás, a vendég és a horvát szállásadó partner közötti SMS-ből egyértelműen kiderült, hogy a vendég elutazása előtt sem tájékoztatta az utazókat arról, hogy a szálláshely betelt, miközben már tudta, hogy egy másik, a foglalásnak nem megfelelő paraméterekkel rendelkező apartmanban fogja elhelyezni őket. Vizsgáltuk a vendég és a közöttünk zajló kommunikációt is, s ennek kapcsán elismerjük, hogy magunk is követtünk el hibát, így működési folyamataink javítására vonatkozóan is megtettük a szükséges lépéseket. Egyébiránt hozzá kell tennem, hogy a teljes transzparencia jegyében a szállásfoglaló oldalak gyakorlatával ellentétben nálunk a kezdetek óta még a tulajdonosok, illetve ügyvezetők mobilszámra is elérhető weboldalunkon.

4. Milyen kárpótlást várhat a panaszos?
A Szallas.hu-nál mindig azon dolgozunk, hogy ilyen csalódás soha ne érje foglalóinkat. Az idei évben több mint 200 000 foglalás esetében ezt sikeresen meg is tudtuk tenni. A számosság persze nem mentség, hiszen egyetlen ilyen esetnek sem szabadna bekövetkezni, ezért tekintettel a rendkívüli helyzetre, a vendég számára a nyaralásra vonatkozóan teljes kártalanítást, illetve egy belföldi nyaralást kínáltunk fel.

Amennyiben bármilyen kérdése lenne kérem keressen bizalommal.

Köszönettel

Szigetvári József | ügyvezető
Szallas.hu 

UPDATE2 08. 29.13:12

Az ügyvezető kiegészítő válasza arra kérdésre, hogy mikor veszik le várhatóan a Chestnutot, mert fél 1-kor még tudtunk volna foglalni oda:

Kedves Hilda!

A szálláshellyel egyeztetünk, hogy vele is a meglévő szerződés szerint járjunk el, és ez alapján inaktiváltuk. Ez az inaktiválás pár perc után frissül amelyet a nagy látogatószám tesz szükségessé. A jelen pillanatban már a szálláshely nem foglalható.

A szálláshelyre érkezett egyéb foglalásokat ilyen esetben máshol helyezzük el egyeztetve a vendégekkel.

Köszönettel

Szigetvári József | ügyvezető 

És valóban eltűnt a rendszerből!