Folytatódik "Képzeljük magunkat a másik helyébe" népnevelő sorozatunk, az Akasztják a hóhért. Ezúttal egy multi - talán mobilszolgáltató - ügyfélszolgálatosa tartja a tükröt. Az ordítozással semmit nem lehet megoldani alapvetéssel mélyen egyetértünk, de a "ctrl+v bullsit nagyon sajnáljuk levél" azért rosszul esett ám!

Sziasztok! Régóta olvasom a homárposztokat, néha nagyon könnyen orvosolható bullshit dolgokkal nehezítik meg az emberek az életüket. Erre próbáltam válaszolni posztommal, hátha valaki megfogadja. És nem utolsó sorban kíváncsi vagyok a hozzászólásokra is, hogy ebben a kicsi, társadalmilag kissé visszamaradott országban hogyan fogadják a pult másik végén álló ember véleményét. Üdv.: xy

 

Hogy is van ez? Vásárlók könyve és üzletvezető kérése?

Egy multinacionális cég ügyfélszolgálatán dolgozom. Napi munkám során mindig igyekszem megoldani az ügyfelek problémáját, segítek nekik, ha szolgáltatásokat és termékeket vásárolnak tőlem. Tényleg kedves és segítőkész vagyok, ha valamit nem ért egyből az ügyfél elmagyarázom neki még egyszer, a jogi szöveget elmondom közérthetően. Visszatérő ügyfeleim vannak, akik ragaszkodnak hozzám, hiszen minden esetben azt és csakis azt kapják, amit megbeszéltünk, nincs semmi átverés.

Természetesen vannak olyan kérések, problémák, amit nem tudok orvosolni, mert nincs hozzá jogköröm, ilyenkor egy magasabb jogkörrel rendelkező ügyfélszolgálatos kollégához irányítom, akit felkereshet személyesen vagy telefonon és érdemben ott tudnak foglalkozni az ügyfél problémájával. Ezt valaki megérti és vannak, akik nem.

Akik megértik, mert van annyi eszük, hogy értelmezni tudják, hogy nem tudok segíteni, az csakis a saját életüket könnyítik meg, lehet, hogy kényelmetlen, plusz időbe kerül, de sajnos ilyen a rendszer, felkeresik a másik ügyfélszolgálatos ügyintézőt (mondjuk telefonon, ingyen) és 5 perc alatt orvosolni tudja a problémáját.

Vannak, akik nem értik meg, hogy nem tudok segíteni személy szerint én, de a cég foglalkozik az üggyel, csak egy másik kolléga. Ilyenkor szokott jönni az üzletvezető kérése, vagy a vásárlók könyve.
Mi történik ilyenkor?

• Az üzletvezető elmondja, hogy ő sem tud foglalkozni érdemben az ügyfél panaszával, kérésével, mivel a jogköre ugyan az. Ő is csak más, magasabb jogkörrel rendelkező ügyfélszolgálatoshoz tudja irányítani az ügyfelet. Mi történt? Semmi!!! Vesztett az ügyfél vagy 10 percet, amennyi idő alatt rég beszélt volna a másik kollégával, rosszabb esetben az ügyfél ordít. Lehet, hogy jogosan, vagy jogtalanul ordít, de a fent említett dolog miatt nem tudunk segíteni neki, maximum, ha zavarja az üzlet működését a biztonsági örök kivezetik az üzletből. Volt értelme? Szerintem nem….

• A másik eset a Vásárlok könyve, az ügyfél beleírja a problémáját, 30 napon belül válaszolunk írásban. Mi történik? Az ügyfél kap egy ctrl+v bullsit nagyon sajnáljuk levelet, amiben le van írva, hogy forduljon a fent említett magasabb jogkörrel rendelkező ügyfélszolgálatos kollégához. Rosszabb esetben, megfenyeget, hogy beszél az ügyvezető igazgatóval és megígéri nekem, hogy kirúgat.

Ilyen esetek hetente többször előfordulnak, mindig a cég előírásai alapján járok el, mivel nem fogom kockáztatni a munkahelyemet. Mit gondol ilyenkor a kedves ügyfél? Hogy nem vagyok felkészült és lehetőséget adok arra, hogy bármilyen problémám adódjon az Ő panaszával kapcsolatban?

Mi a tanulság? Semmi értelme, hívni az üzletvezetőt vagy a vásárlók könyvébe írogatni feleslegesen és főleg nem ordítani, mert akkor igen, még amit el is tudnék intézni neki, azt sem fogom. Hogy miért?, mert nem megoldás ordítani más emberrel a munkahelyén még akkor, sem ha igaza van az ügyfélnek. Nem korrekt dolog, hisz ekkor általában személyeskedésig fajul a dolog és ekkor nem vagyok köteles tovább foglalkozni az ügyféllel.

Igen tudunk segíteni, ha pl. valaki nem tud 40 percet sorban állni, hogy befizesse a számláját, mert siet, mondjuk az óvodába a gyermekéért, de ezt nem ordítva és fenyegetőzve lehet elérni, ha nem felel meg neki, hogy számláját átutalja, atm-en keresztül befizesse, vagy a cég honlapján rendezze vagy a saját netbankján keresztül, vagy egy applikáción keresztül befizesse esetleg csoportos beszedési megbízással rendezze. Tehát, normális hangnemben, üzletvezető, vásárlók könyve nélkül az esetek 95 %-át el lehet intézni, az ügyfelek nagyhányada így is jár el (köszönöm nekik!), aki meg nem annál marad a ctrl+v.

Egy kicsi kis ügyfélszolgálatos porszem, egy hatalmas multinacionális környezetből